【正文】 ? 周到的服務(wù)，那簡(jiǎn)直是難以想象的。 ? 只要不是相當(dāng)重要的商品，不是穩(wěn)健踏實(shí)地行商，迅速發(fā)展就等于迅速破產(chǎn)，只有使多種商品不間斷地相繼配合上市，才能使迅速發(fā)展的事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)。小企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算大企業(yè)要有注意細(xì)節(jié)。 ? 協(xié)調(diào)以及控制。 ? 沒(méi)有什么比忙忙碌碌更容易，沒(méi)有什么比事半功倍更困難。 ? 魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中。做小生意，在于勤 。 ? 卓有成效的管理者善于用人之長(zhǎng)。 ? 人生的選擇決定一切。 2023/1/192023/1/ ? 將良品率預(yù)定為 85%，那么便表示容許 15%的錯(cuò)誤存在。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠這種器官的活動(dòng)，才有職能的執(zhí)行和組織的生存。 ? 光靠?jī)r(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)久地存活下來(lái)。 17:39:2417:39:2417: ? 決不能在沒(méi)有選擇的情況下，作出重大決策。 ? 觀察才行。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。 2023/1/192023/1/19 ? 積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。 ? 軍隊(duì)無(wú)放任，學(xué)校無(wú)放任，此今日世界各共和國(guó)之道例。 ? 無(wú)法評(píng)估，就無(wú)法管理。 ? 浪費(fèi)時(shí)間。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。 內(nèi)容 ? 推廣期間注意事項(xiàng) ?人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理 (例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事負(fù)責(zé) ) ?氣氛 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向客人作推介，營(yíng)造推廣氣氛。 ?在本公司購(gòu)物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 ?可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤(rùn)的情形下提高銷售。 內(nèi)容 ? 重點(diǎn)推介： ?方法： ?有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。 ? 作用： ? 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量顧客。 ? 推廣的種類 ? 推廣主要分減價(jià)折扣、重點(diǎn)推介、贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式進(jìn)行。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 ? 第三、優(yōu)先于正常工作 ? 有投訴一定要找到原因 ? 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 ? 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí) 投 訴 的 改 進(jìn) 內(nèi)容 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除 “ 前功盡棄 ” 心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感 內(nèi)容 ? 投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶 內(nèi)容 ? 處理投訴九句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 內(nèi)容 ? 處理投訴的宗旨 一切源自客戶 一切為了客戶 客戶的滿意最大 公司的損失最小 內(nèi)容 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)敢庖淮斡忠淮蔚幕仡^光顧你的生意，更重要的，他們樂(lè)意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。 回答異議，促成推銷 ? 一旦你確信對(duì)方的異議已經(jīng)得到滿意的答復(fù)后，就應(yīng)大膽的向前邁進(jìn)，沒(méi)有必要停下來(lái)問(wèn)一些這樣的話：“你現(xiàn)在怎么想？”或“你對(duì)這個(gè)答復(fù)滿意嗎？你不需要證實(shí)這些，相反，你應(yīng)該設(shè)想對(duì)方已經(jīng)接受你的方案。 方法二：我要和 ….. 商量商量 避免這種異議的最好辦法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策 人或鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。 真異議和假異議 ? 內(nèi)容 ? 克服幾種最常見(jiàn)的異議 一切價(jià)格異議：買不起，太貴了，我不想花這么多錢，我 在別處少花錢也能買到。 異議：這個(gè)產(chǎn)品的廠家我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 ? a、搭配銷售的最佳時(shí)機(jī)分別是顧客試衣后和顧客決定購(gòu)買還未付款時(shí) ． ? b、當(dāng)顧客在試衣時(shí)，就應(yīng)該開(kāi)始思考哪些可以搭配銷售的商品 ． ? c、向顧客解釋為何要這樣搭配的原因，并描述搭配后的效果，用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)進(jìn)行贊美 ，不要給顧客太多的壓力，一旦顧客沒(méi)有興趣，應(yīng)立即停止． ? 舉例：“您買的內(nèi)衣很漂亮，我們店正在搞促銷活動(dòng)，如果您買夠３00元，就可得到一條襪子，您是否再買一盒內(nèi)褲？我們的內(nèi)褲質(zhì)量很好的” 內(nèi)容 ?九、送客 ?產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有“謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來(lái)”等送客語(yǔ)言，同時(shí)注意留心顧客有沒(méi)有遺落隨身物品，及時(shí)提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊 ?配圖片 內(nèi)容 ? 十、如何處理客戶異議和投訴 異議處理 : 異議表現(xiàn)出顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣 異議：我不覺(jué)得這價(jià)錢代表“一分錢一分貨。 內(nèi)容 ? 七、開(kāi)票、包裝 ? 應(yīng)注意避免顧客等待，包裝時(shí)應(yīng)注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無(wú)破損污垢，如公司有宣傳材料應(yīng)一并裝入袋中，在包裝過(guò)程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識(shí)，如洗滌、保養(yǎng)等，同時(shí)如顧客有陪同人員應(yīng)注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。 ? ◇ 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ? ◇ 接待熟悉的老顧客應(yīng)該格外的熱情，要讓顧客如逢摯友的感覺(jué)； ? ◇ 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； ? ◇ 接待女性顧客要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛(ài)美求新的心態(tài)； 內(nèi)容 ? ◇ 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道和實(shí)惠； ? ◇ 接待需要參謀的顧客要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉； ? ◇ 接待有主張的顧客要讓其自由挑選，不要去干擾她； ? ◇ 不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法：（以下只對(duì)顧客進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分類，對(duì)顧客的特征和應(yīng)對(duì)方法也只作了簡(jiǎn)單的描述，希望能起到拋磚引玉的作用對(duì)各位導(dǎo)購(gòu)人員在消費(fèi)者辨別方面有所幫助） 內(nèi)容 ? 六．購(gòu)物成交 ? 一般顧客對(duì)產(chǎn)品信賴以后就要進(jìn)行購(gòu)買行動(dòng)了，但有時(shí)還不夠堅(jiān)決，所以