【正文】 　 8） 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間二、 專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)作程序 銷(xiāo)售組　?。?） 人員出勤，檢查整理儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；　?。?） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；　?。?） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；　?。?） 備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；　?。?） 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（6） 了解新上產(chǎn)品及其價(jià)格；（7） 準(zhǔn)備演示機(jī)和物料。　　4） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；　　5） 保持形象、標(biāo)牌、POP、宣傳品的整潔，防止其松落；　　6） 如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；　　7） 氣氛營(yíng)造 　　☆確保員工士氣高昂。第八章 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)規(guī)范 一、 專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨奧麗儂專(zhuān)賣(mài)店（奧麗儂專(zhuān)賣(mài)店），同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。⑥禮貌道別。④再次做附加推銷(xiāo)。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客款號(hào)、尺碼、顏色和件數(shù)及金額。④建議提供家庭常用衣物（家居、襪子）的推廣期限貨品。②介紹新貨。⑥作附加推銷(xiāo)。④請(qǐng)顧客到收銀處付款。②重復(fù)3要求。⑦留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。⑤善意的強(qiáng)調(diào)該款內(nèi)衣在使用、洗滌時(shí)要注意的事項(xiàng)。③落實(shí)贈(zèng)品。C、試衣：①?gòu)?fù)述顧客所需衣物的款式及細(xì)節(jié)（尺碼、顏色）。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。察言觀色，分析顧客類(lèi)型。⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。如：小姐（先生、太太等），早晨好（晚上好）歡迎光臨奧麗儂，不要以靚女、靚仔稱(chēng)呼。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專(zhuān)賣(mài)店所受到的服務(wù)都是一樣好；奧麗儂在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額，店員的收入不斷的提高。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專(zhuān)為“奧麗儂”的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “奧麗儂”專(zhuān)賣(mài)店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。 ③“服務(wù)”存在差異性。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。也就是說(shuō)，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷(xiāo)售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。例如： “奧麗儂”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣等服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到適合、完全滿意的內(nèi)衣，而公司實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售。98%的顧客到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物都是帶有目的性的，如通道內(nèi)有顧客在挑選商品，橫向陳列會(huì)影響其它顧客在中央貨架通道中行走挑選商品帶來(lái)不便?？v向陳列能使同類(lèi)商品一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)出商品既豐富又豐滿。⑷陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題 POP殘損、過(guò)季并仍未替換；產(chǎn)品無(wú)系列化配襯、單款零散銷(xiāo)售、無(wú)故事性和感染力、未引發(fā)概念消費(fèi)；硬性將無(wú)關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強(qiáng)；刻意營(yíng)造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營(yíng)造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP；太多的零散和獨(dú)立的店綴式擺設(shè)且刻意營(yíng)造“情趣”和“格調(diào)”，太過(guò)夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無(wú)明確界定特價(jià)品與正價(jià)品展示區(qū)域，且無(wú)明確標(biāo)識(shí)；光源失調(diào)、殘損，照明無(wú)自然還原效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者；貨架間隔小于120CM；連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點(diǎn)；展示面羅列鋪排貨品無(wú)趣味、無(wú)焦點(diǎn)，無(wú)細(xì)節(jié)跟進(jìn)；展示容量失調(diào)，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。 在重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點(diǎn)的效果。形象店鋪陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類(lèi)擺放，達(dá)到宣傳促銷(xiāo)的效果。 展示位及特賣(mài)區(qū)：展示位以櫥窗（奧麗儂文化展區(qū)）、精品柜及產(chǎn)品堆等展示區(qū)域組成，特賣(mài)區(qū)可視情況單獨(dú)開(kāi)辟一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識(shí)，與正價(jià)區(qū)有明顯分別。 輔助陳列區(qū)：以專(zhuān)賣(mài)店的背柜為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷(xiāo)售節(jié)奏，合理布局并把握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。 容量企劃包括：展示容量、庫(kù)存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。此原則適用于主推產(chǎn)品或新產(chǎn)品的展示，尤其應(yīng)注重實(shí)際操作中的多樟腦重復(fù)效應(yīng)。店鋪中間展架距離相隔不得小于120CM，顧客進(jìn)門(mén)后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無(wú)暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費(fèi)欲望。⑷平衡 符合人們心理取向，引致視覺(jué)上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺(jué)效果。⑶色彩 有序的色彩主題給整個(gè)賣(mài)場(chǎng)主題鮮明、井然有序的視覺(jué)效果和強(qiáng)烈的沖擊力。 焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，倍麗挺文胸+塑身衣+塑褲+贈(zèng)品，然后輔與POP宣傳畫(huà)。 它可有序地引導(dǎo)，展開(kāi)消費(fèi)者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點(diǎn)的視覺(jué)作用。⑵焦點(diǎn) 每一個(gè)展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)，比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺(tái)后形象標(biāo)致牌。 主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)的變化而變化。⑴主題 從整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的陳列效果中，可以讓顧客感覺(jué)到一個(gè)品牌的品牌文化。 采用這些原則會(huì)幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類(lèi)產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點(diǎn)、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。 這是使“奧麗儂”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)之一。2）貨品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示作為消費(fèi)者所面對(duì)最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價(jià)值。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專(zhuān)賣(mài)給店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。7）銷(xiāo)售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、穿著方法、清洗方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：⑴外表整潔⑵有禮貌和耐心⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人⑷能提供快捷的服務(wù)⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)⑹能回答所有問(wèn)題⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息⑻介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)⑼能提出建設(shè)性的意見(jiàn)⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急⑾幫助顧客做出正確的商品選擇⑿耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙，幫助他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳判斷是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種貨品。又可以說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 導(dǎo)購(gòu)代表的角色 1）從專(zhuān)賣(mài)店的角度來(lái)看 雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。 6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。 4）利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。 2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序。 5）專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專(zhuān)賣(mài)店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議上的幫助。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的特賣(mài)、活動(dòng)優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。營(yíng)業(yè)后：（1） 整理作廢小票以及各種單據(jù)票券；（2） 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；（3） 整理收銀臺(tái)（吧臺(tái)）及周?chē)h(huán)境；（4） 關(guān)閉收銀機(jī)（電腦）電源并蓋上防塵罩；（5） 協(xié)助專(zhuān)賣(mài)店其他人員處理善后工作。營(yíng)業(yè)中：（1） 主動(dòng)招呼顧客；（2） 為顧客做結(jié)帳服務(wù)；（3） 為顧客做商品包裝、困扎服務(wù)；（4） 特殊收銀作業(yè)處理：奧麗儂專(zhuān)賣(mài)店VIP、支票、折扣處理；（5） 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：（6） 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)（吧臺(tái)）各項(xiàng)必備物品；（7） 兌換零錢(qián)；（8） 整理贈(zèng)品；（9） 擦拭收銀柜臺(tái)（吧臺(tái)），整理環(huán)境。（9） 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品（作好記錄，便于查找）。 日常工作任務(wù)說(shuō)明 營(yíng)業(yè)前：（1） 清潔、整理收銀臺(tái)（吧臺(tái)）和收銀作業(yè)區(qū)，包括：收銀臺(tái)（吧臺(tái)）、收銀機(jī)（電腦）、收銀柜臺(tái)（吧臺(tái)）四周的地板、垃圾桶；（2） 整理補(bǔ)充必備的物品，包括：購(gòu)物袋、贈(zèng)品、必要的各種記錄本及筆、干凈抹布、剪刀、空白收銀紙、收據(jù)、統(tǒng)一發(fā)票；（3） 準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金（包括各種幣值的紙幣與硬幣）；（4） 檢驗(yàn)收銀機(jī)（電腦、打印機(jī)），包括：（5） 發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確；（6） 收款機(jī)（電腦）的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)是否正常，日期是否正確；（7） 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。（7） 收銀員在工作時(shí)應(yīng)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，尤其是操作輕，應(yīng)該是商品提拿和放置都要輕，不要將顧客選好的衣物胡亂扔到雜物上。（5） 收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，否則會(huì)讓顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失。（4） 收銀員在收銀柜臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位。為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則：（2） 收銀員自備零錢(qián)。 二、 助店 店長(zhǎng)不在專(zhuān)賣(mài)店時(shí)執(zhí)行店長(zhǎng)職責(zé)。（8） 具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。（6） 具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)的知識(shí)。（4） 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、企業(yè)倫理的知識(shí)。（2） 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。（6） 忠