【正文】 謝辭 在論文的寫作過程中，得到了許多老師和單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助，學(xué)院的老師們嚴(yán)謹治學(xué)的教學(xué)使我受益非淺，我非常感激我的導(dǎo)師 XXX 老師，他是我獲得深思熟慮的意見和概念清晰的見解的來源，他不惜花費自己時間對本論文提出許多意見和建議，既激發(fā)了我的靈感，又給了我持久不斷的鼓勵。競爭將有助于提高效率和生產(chǎn)力，最終增強中國的經(jīng)濟并提高中國企業(yè)在任何一個市場同最好的跨國公司進行競爭的能力。中國對 WTO 的承諾也將有助于增加在各個經(jīng)濟領(lǐng)域中的競爭。隨著中國加入 WTO，將使中國對于外國投資者更具吸引力。國民經(jīng)濟近 10% 的平均年增長率創(chuàng)造了大量的就業(yè)和投資新機會，使中國變得更加繁榮。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員 公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。這也體現(xiàn)了公司“雙贏思維”的企業(yè)文化，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長。 對于餐飲服務(wù)業(yè)來說，員工培訓(xùn)有利于提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)、連鎖店的服務(wù)質(zhì)量，以及為公司的經(jīng)營目標(biāo)搭建能力平臺。年會上，集團內(nèi)各管理部門與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗，使彼此加強了溝通，增進了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。對于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場競爭力。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個市場。 在肯德基，員工不會在一個職位上干太久。百勝集團相信，為這些年輕人做個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。即“群策群力，共赴卓越”。席間，諾瓦克和部門主管還會送上逗人的塑模食品：“雞”、“巨大的奶酪”以及表示吃得嘖嘖有味“會說話的牙齒”，以表揚這些員工出色的表現(xiàn)并作為紀(jì)念。 對于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進晚餐。每年，在百勝集團中國區(qū)年會上，上百位來自全國各地的餐廳經(jīng)理會因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎牌。為此，肯德基塑造了具有服務(wù)意識導(dǎo)向的強有力的企業(yè)文化，員工接受了肯德基的組織文化的同時，其各種繁復(fù)的規(guī)章制度也就深深內(nèi)化在他們心中了。因此公司對企業(yè)文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源管理費用。 企業(yè)文化 如果說各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的“有形規(guī)則”，企業(yè)文化則是作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中。1997 年肯德基的年訂購量占到光澤年銷售總額的 70％，僅1998 年上半年肯德基向光澤訂購的雞肉量就達到了約 750 噸。 在得益于肯德基長期的支持而發(fā)展起來的供應(yīng)商中，最明顯的是來自福建的光澤雞業(yè)有限公司。 肯德基公司的技術(shù)部和采購部以星級系統(tǒng)（STAR SYSTEM） 完成每年對供應(yīng)商的各項評估的同時，也針對供應(yīng)商們各自的弱點和不足進行相應(yīng)的培訓(xùn)，從而把餐飲業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求帶給肯德基的供應(yīng)商。 對于供應(yīng)商來說，肯德基這樣嚴(yán)格的評估系統(tǒng)并不是為了淘汰供應(yīng)商，而是“從源頭起就對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴(yán)格的管理。 星級系統(tǒng)進行評估的五個方面是： 質(zhì)量：評估供應(yīng)商提供安全、穩(wěn)定、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力； 技術(shù)：評估供應(yīng)商在技術(shù)改進和研究能力方面的水平； 財務(wù)：評估供應(yīng)商財務(wù)狀況和支持能力； 可靠性：評估供應(yīng)商的誠信度及供應(yīng)可靠性； 溝通：評估供應(yīng)商與百勝的溝通系統(tǒng)和能力； 五個方面涉及到的評估內(nèi)容都非常細節(jié)化，而且可操作性非常強：例如，裝有金屬探測器的供應(yīng)商，是否每小時都檢查一次機器是否在正常運作，并有現(xiàn)場的記錄說明他已這樣做了；面包的直徑、高度，甚至內(nèi)部的孔洞的大小是否合乎肯德基要求的標(biāo)準(zhǔn)；供應(yīng)商是否有成文的系統(tǒng)和固定的管道與客戶進行交流?！毙羌壪到y(tǒng)是一項專門針對供應(yīng)商管理的全球評估體系，從 1996 年開始對中國的供應(yīng)商全面實施。目前，大約 85％的食品、包裝原料都由中國國內(nèi)的供應(yīng)商提供，在今后的 5 年中，肯德基希望盡快達到 100％的產(chǎn)品原料都來自中國國內(nèi)。同時，為了和供應(yīng)商建立一個長期的共同發(fā)展的關(guān)系，肯德基一直積極鼓勵尚未進入中國的國外供應(yīng)商在中國當(dāng)?shù)亟◤S，比如，美國藍威公司（Lambweston）在中國的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)上投入巨資，以開發(fā)土豆和玉米增高產(chǎn)量的方法；為肯德基提供炸雞鍋的 Henny Penny 公司將在 1998年年底在中國的南方地區(qū)開發(fā)一個專業(yè)的設(shè)備裝配廠。目前肯德基的雞肉訂購量分別占到了該公司旗下大石橋廠、炮臺廠的80％和 60％。與肯德基有五年合作歷史的山東諸城市對外貿(mào)易集團公司，是全國最大的縣級外貿(mào)集團公司，該公司與當(dāng)?shù)?70％的農(nóng)戶建立了產(chǎn)銷聯(lián)系。本著利益一致、共同進步的原則，肯德基從對供應(yīng)商傳授全新的經(jīng)營管理理念到先進技術(shù)引進，從主動培訓(xùn)測試到積極扶持供應(yīng)商，與供應(yīng)商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。肯德基的飛速發(fā)展同時也帶動了各類相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的起步與發(fā)展。很明顯，肯德基的遠景目標(biāo)也預(yù)示著其“本土化”策略的勢在必行，否則將無法滿足肯德基在中國快速成長中人力資源短缺和原材料來源問題。 如果回顧一下 蘇敬軾先生是在肯德基進入中國之初就定下這個遠景目標(biāo)，不能不說是極具遠見的。 在中國肯德基的所有員工眼里，發(fā)展到現(xiàn)在的 1000 多家店，只是預(yù)期的遠景目標(biāo)的一部分而已，并不是最后的結(jié)果?？系禄梢哉f是 在市場占有率和美譽度上雙豐收，這與其遠景目標(biāo)制定上的正確可行是息息相關(guān)的。兩者的結(jié)合，都包含在肯德基要做中國餐飲業(yè)第一品牌的遠景目標(biāo)里了?？系禄且谥袊粩嚅_拓新市場的，但既然是特許經(jīng)營，就必須盡量規(guī)避風(fēng)險，保證品牌不因擴張而貶值，始終是品牌增值過程。但相應(yīng)的，一旦任何一家店出現(xiàn)問題，就會使整個品牌受到影響。 作為特許經(jīng)營業(yè)的肯德基與許多其他行業(yè)不同，其特點是高度規(guī)避風(fēng)險。 另外，肯德基進入中國市場的時機非常好。因而中國各大城市未來幾十年內(nèi)逐漸成熟的商圈數(shù)量將決定肯德基的市場發(fā)展?jié)摿俊?這是建立在對中國的社會及其結(jié)構(gòu)、市場、客戶的嚴(yán)密分析基礎(chǔ)上的。所有的人都知道肯德基公司以后將是一個什么樣子?？系禄拿恳粋€新員工，上班第一天就清楚這個目標(biāo)。 九十年代初，肯德基中國公司總裁蘇敬軾先生一來到中國，就和雇員闡述肯德基的遠景目標(biāo)：把中國肯德基（KFC）品牌作成中國餐飲業(yè)的第一品牌，甚至是全世界最受歡迎的餐飲 業(yè)品牌。 作為一個特許經(jīng)營企業(yè)就更是如此，肯德基的特許加盟者當(dāng)然都是為了共享肯德基的良好發(fā)展遠景而加盟的。比如規(guī)劃局說某條路要開，在什么地方設(shè)立地址，將來這里有可能成為成熟商圈，但肯德基一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進入，例如說這家店三年以后效益會多好，對現(xiàn)今沒有幫助，這三年難道要虧損？肯德基投入一家店要花費好幾百萬，當(dāng)然不冒這種險，一定是比較穩(wěn)健的原則，保證開一家成功一家?？梢钥吹剑行┑胤酵粭l街的兩邊，一邊是麥當(dāng)勞另一邊是肯德基。馬蘭拉面的選址也當(dāng)然與肯德基不同。餐館的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。 2．選擇商圈即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標(biāo)是哪些。這些分值標(biāo)準(zhǔn)是多年平均下來的一個較準(zhǔn)確經(jīng)驗值。把資料買齊了，就開始規(guī)劃商圈。 1．劃分商圈 肯德基計劃進入某城市，就先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料。因此，肯德基對快餐店選址是非常重視的，選址決策一般是兩級審批制，通過兩個委員會的同意，一個是地方公司，另一個是總部。 選址策略地點是飯店經(jīng)營的首要因素，餐飲連鎖經(jīng)營也是如此。 四、肯德基的經(jīng)驗對中國快餐企業(yè)的啟示肯德基的自身實力，遠景戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營管理三者是高度統(tǒng)一，相互支持的。不斷地探索需求，不斷地投入，才有更大的利潤。 品牌的建立是需要時間的，品牌的維護是需要投入巨大的努力和面臨種種難關(guān)的。就是盡量不要去傷害到顧客的權(quán)益。這就像你可以給客人板凳，也可以給他們沙發(fā)，在這個取決的過程中，你要什么？你要給客人什么？每天都有這樣的挑戰(zhàn)。例如肯德基在和同行業(yè)者的競爭過程中，價格戰(zhàn)出現(xiàn)了，要不要回應(yīng)？回應(yīng)就會犧牲大量的利潤，但也會吸引大量的顧客，但這時，你的服務(wù)跟得上嗎？你的產(chǎn)品跟得上嗎？這些都是發(fā)展中出現(xiàn)的瓶頸。電視廣告等也統(tǒng)一安排好，在相應(yīng)時間就在這個市場播出。由上?？偛拷y(tǒng)一安排好，甚至連海報都印好了，到時候給每個分店發(fā)一個企劃手冊。比如一段時間肯德基要促銷“寵物小精靈”（兒童餐），另一段時間促銷辣雞翅。根據(jù)時間而安排不同的產(chǎn)品促銷。其目的是提升營業(yè)額，提升交易次數(shù)，重點拓展某方面市場等。 2． 市場促銷活動 促銷是企業(yè)促進銷售最常用的手段，現(xiàn)代企業(yè)中促銷一定是連綿不斷的。把“芙蓉鮮蔬湯”配以肯德基的主食——雞類食品，或是沙拉、土豆泥、玉米等其他配餐食品，使得中國消費者在肯德基享受到了更完整，更符合飲食習(xí)慣的餐飲選擇。好吃可能就是如果 100 人來吃，有 80