【正文】 學習參考。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。用一些事情，總會看清一些人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。從他們講授的課程中，我不但掌握了扎實的專業(yè)知識，而且學到了運用客觀的、理性的思維分析問題的方法，這些方法在我研究的過程中發(fā)揮了巨大的作用。從課題的選擇到項目的最終完成，老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持，在此謹向我的指導老師致以最真誠的謝意。,1999[31] Bobbitt:Organizational Behavior,prenticehall,1978[32],stepen :effective beavior in organization[J],richard ,[33]Edgar 。[M].華夏出版社，2004[4] [J].連鎖與特許，2005（5） [5] “八大菜系”蠶食市場[N].江南時報，2003[6] ，肯德基按兵不動不跟進[N].新華日報，2003[7] 楊華. 麥當勞十種產(chǎn)品全國大降價 肯德基表示不跟風[N].新華報，2004[8] [N].京華時報，2005 [9] [M].北京：新華出版社，2004[10] 克里斯[M].北京：華夏出版社，2004[2] [美]邁克爾文章中對于中式快餐中未來發(fā)展之路提到的樹立品牌理念、供應(yīng)鏈管理和特許經(jīng)營，文中沒有就這三個問題進行具體的深入研究，所以在未來的發(fā)展方向上，還會在此方面多作努力。盡管收集了關(guān)于肯德基的一些資料，但是涉及到公司經(jīng)營戰(zhàn)略的層面，需要相關(guān)高層的關(guān)注和指導，由于能力所限，不能獲得相應(yīng)的支持。但是由于能力的限制，沒有能夠做到全面。通過對肯德基各方面經(jīng)營策略的分析，對中式快餐應(yīng)采取的經(jīng)營和競爭策略得到了一些啟示：①注重品牌優(yōu)勢的塑造，品牌精髓滲透到每個細節(jié)；②重視標準化經(jīng)營，標準化到每道工序、每個服務(wù)環(huán)節(jié)；③建立供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈管理將是企業(yè)擴張的必然之路；④提倡綠色飲食，發(fā)揮中式快餐的所長，提供滿足當前消費觀念的綠色、健康食品。在這個關(guān)鍵的市場上，肯德基重視怎樣更好融入中國市場，制定出了頗具中國特色的經(jīng)營策略。綠色和特色是企業(yè)制勝的武器，這樣的產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本。特色不僅表現(xiàn)在某些表面形式上，更重要的是要體現(xiàn)經(jīng)營者為目標顧客盡心竭力服務(wù)的意圖。首先，要做到深入研究中國的飲食，探索科學的飲食結(jié)構(gòu)、加工烹飪方法和用餐的方式，以我國飲食文化和營養(yǎng)科學為基礎(chǔ)，培育規(guī)范的綠色的中式快餐產(chǎn)品。相比于肯德基的劣勢，中式快餐具有營養(yǎng)均衡的天然競爭優(yōu)勢，而且更加符合中國人的口味?？系禄踔猎谀暝鲁鼍吡恕吨袊系禄】凳称氛甙灼窞樽约恨q解，強調(diào)產(chǎn)品的營養(yǎng)價值并在不斷在產(chǎn)品中融入中國飲食元素和改良產(chǎn)品。這正擊中了肯德基的要害，它們的產(chǎn)品主要是以煎、炸、烤為主，從而導致了高熱量、高脂肪、高蛋白質(zhì)和低維生素、低食用纖維，低礦物質(zhì)，這都對人體不利、容易引起肥胖。首先以顧客為中心、市場需求的拉動為原動力，與各企業(yè)緊密合作，建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共擔風險、共享利益，利用先進的信息系統(tǒng)整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈的運作，集中精力打造外部供應(yīng)鏈，共同為最終顧客價值的創(chuàng)造做出努力最后，對員工進行更高素質(zhì)的培訓，以適應(yīng)供應(yīng)鏈的運作需求。統(tǒng)一采購配送商品是連鎖經(jīng)營規(guī)范化的要求，是發(fā)揮連鎖經(jīng)營規(guī)?；瘍?yōu)勢的重要環(huán)節(jié)，是連鎖企業(yè)實現(xiàn)低成本、快周轉(zhuǎn)、高效率的保證?？觳推髽I(yè)一般扮演制造商和零售商的角色，故供應(yīng)鏈管理中最關(guān)鍵環(huán)節(jié)是外部供應(yīng)鏈管理—原材料的采購和配送。中式快餐還處在發(fā)展的初級階段，中式快餐如今的關(guān)鍵是以標準化經(jīng)營為主，當企業(yè)逐漸成熟、品牌形象穩(wěn)定時，我們可以學習肯德基采用區(qū)域的本土化策略。標準化經(jīng)營能夠使在全國的消費者享受的產(chǎn)品的基本元素是一樣的。因此，我們在確定服務(wù)標準的時候，應(yīng)該統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位，積極與顧客互動，讓客人實實在在感受到真情所在。馳麥當勞和肯德基的標準化服務(wù)可以進行模仿，即從員工言談舉止、工作紀律到消費者的就餐環(huán)境，都應(yīng)系統(tǒng)化，標準化，體現(xiàn)在給顧客提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工時時刻刻為顧客著想，時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識。所以中式快餐企業(yè)要在快餐業(yè)中脫穎而出，實行標準化經(jīng)營是很重要的條件之一?？系禄鶠轭櫩吞峁┝丝焖俚牟惋嫹?wù)，舒適清潔的環(huán)境，從而贏得了消費者的喜愛。同時，中式快餐的產(chǎn)品特征也決定了它比麥當勞和肯德基達到產(chǎn)品標準化多存在一些困難，中國快餐主要以炒、炸、餾、燉、炯、蒸等手法進行制作并且還需要專業(yè)的廚師，要把操作程序進行改良，達到工業(yè)標準化的特點，困難可想而知，但是只要在一項上找到標準化的平衡點，發(fā)展?jié)摿t是巨大的。但是傳統(tǒng)意義上的中式快餐是以經(jīng)驗、感覺來控制質(zhì)量，隨意性強，烹飪技藝很大程度上取決于廚師個人技藝的高低，而沒有對快餐原材料進行科學的量化。標準化產(chǎn)品和服務(wù)是把中式快餐做大、做強的技術(shù)保證?？梢哉f，中式快餐企業(yè)的壯大發(fā)展道路將是一個始終伴隨著經(jīng)營品牌的管理過程，企業(yè)必須把它作為核心工程來抓。有些快餐企業(yè)對品牌經(jīng)營產(chǎn)生了曲解，認為起一個響亮、時髦、好聽的名字加上媒體熱炒和宣傳就可以把品牌建立起來。麥當勞和肯德基品牌的成功經(jīng)營不是一蹴而就的，而是經(jīng)過大半個世紀，幾代人的辛勤努力才成功建立起來。因此，企業(yè)要在形象設(shè)計、產(chǎn)品定位、服務(wù)方式、信息宣傳、目標顧客等方面精心營造，使消費大眾從感性到理性、從形式到內(nèi)容對品牌產(chǎn)生一個由淺入深和持續(xù)的認識，形成基于顧客的理解和忠誠購買所擎起的市場品牌。最后，從精神價值入手，這就是通過智慧而擴充出來的新價值，具體方式有開展一些發(fā)自內(nèi)心的公益活動、有分寸的公益廣告、具有一些精神價值的形象廣告以及與顧客的良好溝通，留住消費者的“心”。其次，從內(nèi)在品質(zhì)入手，主要是品牌社會價值的實際含量。首先，從外部特征入手，確定一個鮮明的企業(yè)形象設(shè)計，給顧客以強烈的視覺沖擊力。目前，中式快餐沒有特別拔尖的能與麥當勞和肯德基叫板的民族品牌，中式快餐企業(yè)要想在殘酷的市場競爭中立足還必須擁有一個能在市場叫得響的品牌。麥當勞和肯德基的品牌通過幾十年幾代人的努力經(jīng)營品牌才能使其深入人心，成為世界著名的品牌。真功夫連鎖餐廳總裁蔡達標曾說“標準化只是快餐業(yè)成功的基礎(chǔ)，在品牌經(jīng)營管理上還有很長的路要走。那么中式快餐要如何把握市場趨勢并在未來不斷壯大自己呢？通過對肯德基經(jīng)營策略研究這個平臺，有很多經(jīng)驗值得中式快餐學習和借鑒，而且中式快餐可以利用自身的比較優(yōu)勢不斷向競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化，可以在未來的發(fā)展中有效的防御麥當勞和肯德基，改變它們在我們的地盤上統(tǒng)領(lǐng)中國快餐業(yè)的格局。但在當時，中國快餐業(yè)的發(fā)展與社會需求還有不相適應(yīng)的地方，主要是中式快餐品種開發(fā)緩慢，生產(chǎn)技術(shù)落后，產(chǎn)業(yè)化和組織化程度低等；中式快餐發(fā)展尚處于借鑒、模仿和積累經(jīng)驗的階段，還沒有形成體系和規(guī)模。1996年底，全國專業(yè)快餐公司已有800個左右，快餐網(wǎng)點近40萬，快餐業(yè)年營業(yè)額達到400億元，約占餐飲業(yè)總額的1/5。”四、對中式快餐的發(fā)展啟示中國的快餐業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進入北京為契機，揭開了中國現(xiàn)代快餐快速發(fā)展的序幕。2000年8—12月中國百勝餐飲集團代表全中國400多家肯德基餐廳，以夏令營營服、現(xiàn)金形式等資助全中國300多名宋慶齡獎學金獲得者。這些活動不但得到了青少年的喜愛，同時也給學校和家長帶來了活潑多樣的教育實踐機會。第二，舉辦形式多樣的公益文體活動。肯德基還關(guān)心教育事業(yè)并設(shè)立各類專項獎學金，以激勵學生們的求學熱情幫助他們增長多方面的知識。從“希望工程”捐款到資助殘疾兒童、貧困兒童就餐；從舉辦形式活潑的體育文化比賽到捐贈書籍畫冊等。”第一，為需要幫助的人們捐款。星級系統(tǒng)是一項專門針對供應(yīng)商管理的全球評估體系，它能夠科學嚴格、客觀公正地從五個方面幫助供應(yīng)商提高產(chǎn)品的質(zhì)量：質(zhì)量—評估供應(yīng)商提供安全、穩(wěn)定的產(chǎn)品的能力；技術(shù)—評估供應(yīng)商在技術(shù)改進和研究能力方面的水平；財務(wù)—評估供應(yīng)商財務(wù)狀況和支持能力；可靠性—評估供應(yīng)商的誠信度及供應(yīng)可靠性；溝通—評估供應(yīng)商與百勝的溝通系統(tǒng)和能力。這項評估系統(tǒng)能夠科學嚴格，客觀公正地從五個方面對供應(yīng)商進行評估測試，并幫助供應(yīng)商提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量。第二，肯德基還積極對國內(nèi)相關(guān)的供應(yīng)商進行評估和培訓。類 別定購量國內(nèi)供應(yīng)商食品類67家包裝類約9513萬人民幣15家其他食品類約2753萬人民幣140家表26 訂購原料量 注：供應(yīng)商中供應(yīng)雞類產(chǎn)品的有20家,面包21家 分布在全國27個城市和地區(qū)的19家雞類供應(yīng)商如今基本都是國內(nèi)雞類行業(yè)中的佼佼者。至2000年，肯德基共有241家國內(nèi)原料供應(yīng)商。本著利益一致、共同進步的原則，肯德基從對供應(yīng)商傳授全新的經(jīng)營管理理念到先進技術(shù)引進，從主動培訓測試和積極供應(yīng)商，與供應(yīng)商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴?？系禄娘w速發(fā)展同時也帶動了各類相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的起步與發(fā)展。這是中國青少年發(fā)展基金會實施“希望工程”以來資助貧困大學生基金中規(guī)模最大、戰(zhàn)線最長的一個助學基金。如2002年9月，3800萬元的 “中國肯德基曙光基金”啟動，它作為肯德基全體員工的一份心意長期資助給有志成材、家境貧困但品學兼優(yōu)的在校大學生，為他們送去幫助，為他們學習、事業(yè)、人生道路的起步階段鋪滿曙光。隨著發(fā)展日趨成熟，肯德基關(guān)于如何履行企業(yè)社會責任的認知也在逐步完善。許多有志青年在肯德基成長, 成為企業(yè)出色的管理人才。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學嚴格的培訓計劃。從中國的第一家餐廳到現(xiàn)在的2100多家餐廳，肯德基一直做到員工100%本地化?？系禄娘w速發(fā)展為中國提供了大量的就業(yè)機會。此外，企業(yè)還要對媒介、社區(qū)、消費者等利益相關(guān)者負有特定的責任。各類組織都有社會賦予它們的使命。由其是當代的環(huán)境保護、綠色經(jīng)營日益成為社會對企業(yè)的要求。認同鼓勵——我們憑借舉世聞名的認同鼓勵文化，吸引并保留最好的人才同 時啟發(fā)卓越的表現(xiàn)。我們的感情 讓我們敢于向?qū)Ψ教岢龃竽懙囊?。攻堅團隊——我們的團隊是打硬仗的，而非行禮如儀的。針對關(guān)鍵的事情，我們把累積的訣竅轉(zhuǎn)化為流程和工具 以持續(xù)貫徹卓越。 累積訣竅——我們虛心好學，努力探求公司內(nèi)外新的知識和最佳經(jīng)驗來不斷 提升自我。追求躍進——我們始終捫心自問：“在我負責的領(lǐng)域，我現(xiàn)在能做什么來達 到躍進的結(jié)果？”我們的強烈意圖推動我們的躍進思考。我們積極地追求各種不同的思路來開拓思維并做出最佳 決定。然而，肯德基致力培養(yǎng)一個群策群力、百戰(zhàn)百勝的工作氛圍。（3）各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團隊中成員在行為上具有互補性。團隊具有以下幾個基本特征：（1）成員們有著共同的目標，為完成共同目標，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成團隊的基本條件。采用團隊進行日常動作是全面質(zhì)量管理的主要特征之一?？系禄谌粘９芾碇袑⑽镔|(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，鼓勵上下級之間積極溝通，努力創(chuàng)造一種和諧氛圍。 當員工加入肯德基之日起，員工應(yīng)向管理級遞交一份可排班時間表，餐廳管理組依據(jù)員工的可排班時間表及營運需求預先排定并公布班表。3． 每月最佳服務(wù)員每個月每餐廳會評估所有服務(wù)員的表現(xiàn)，從中選出一位本月最佳服務(wù)員接受特別表場，還可得到餐券免費享受餐廳食物。 2．制服公司免費提供制服，如果制服因為長時間穿戴而老舊破損，向餐廳管理組申請可以免費更換。在此舉例說明肯德基的福利制度主要有：1. 員工體檢員工應(yīng)每年按照食品衛(wèi)生規(guī)定進行體檢獲得食品從業(yè)人員健康證，并每年更新。物質(zhì)激勵就是從滿足人們的物質(zhì)需要出發(fā)，通過對物質(zhì)利益關(guān)系進行調(diào)節(jié)，從而激發(fā)員工的工作積極性。精神激勵就是從滿足人們的精神需要出發(fā)，通過對人們的心理狀態(tài)的影響來達到激勵的目的。在激勵的實施中，要針對員工不同的需要，選擇恰當?shù)姆椒?，才能達到有效激勵的目的。但外部招聘因為對應(yīng)聘者了解少，容易造成錯誤的招聘，會使內(nèi)部員工的升遷希望破滅，導致離職率上升。其缺點則是容易造成“近親繁殖” 不利于廣納賢才，制約企業(yè)發(fā)展的活力。 （4）體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則。（3）遵循經(jīng)濟高效的原則。（2）堅持公開、公正、競爭的原則。人員招聘過程不能發(fā)生違反國家法律、法規(guī)的行為。員工招聘既是一項經(jīng)濟活動，同時也是社會性、政策性、較強的工作，在實際工作中的員工招聘應(yīng)遵循以下原則：（1）符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。然而員工招聘是組織根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，通過各種途徑吸引大批應(yīng)聘者，從中挑選適合本組織需要的人員的過程。人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行。餐廳員工是公司直接面對顧客的窗口，因此從進店的第一天，每位員工就要嚴格學習工作站基本的操作技