【正文】 從他們講授的課程中，我不但掌握了扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且學(xué)到了運(yùn)用客觀的、理性的思維分析問(wèn)題的方法，這些方法在我研究的過(guò)程中發(fā)揮了巨大的作用。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，在此謹(jǐn)向我的指導(dǎo)老師致以最真誠(chéng)的謝意。,1999[31] Bobbitt:Organizational Behavior,prenticehall,1978[32],stepen :effective beavior in organization[J],richard ,[33]Edgar 。[M].華夏出版社，2004[4] [J].連鎖與特許，2005（5） [5] “八大菜系”蠶食市場(chǎng)[N].江南時(shí)報(bào)，2003[6] ，肯德基按兵不動(dòng)不跟進(jìn)[N].新華日?qǐng)?bào)，2003[7] 楊華. 麥當(dāng)勞十種產(chǎn)品全國(guó)大降價(jià) 肯德基表示不跟風(fēng)[N].新華報(bào)，2004[8] [N].京華時(shí)報(bào)，2005 [9] [M].北京：新華出版社，2004[10] 克里斯[M].北京：華夏出版社，2004[2] [美]邁克爾文章中對(duì)于中式快餐中未來(lái)發(fā)展之路提到的樹(shù)立品牌理念、供應(yīng)鏈管理和特許經(jīng)營(yíng)，文中沒(méi)有就這三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行具體的深入研究，所以在未來(lái)的發(fā)展方向上，還會(huì)在此方面多作努力。盡管收集了關(guān)于肯德基的一些資料，但是涉及到公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的層面，需要相關(guān)高層的關(guān)注和指導(dǎo)，由于能力所限，不能獲得相應(yīng)的支持。但是由于能力的限制，沒(méi)有能夠做到全面。通過(guò)對(duì)肯德基各方面經(jīng)營(yíng)策略的分析，對(duì)中式快餐應(yīng)采取的經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)策略得到了一些啟示：①注重品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，品牌精髓滲透到每個(gè)細(xì)節(jié)；②重視標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，標(biāo)準(zhǔn)化到每道工序、每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)；③建立供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈管理將是企業(yè)擴(kuò)張的必然之路；④提倡綠色飲食，發(fā)揮中式快餐的所長(zhǎng)，提供滿(mǎn)足當(dāng)前消費(fèi)觀念的綠色、健康食品。在這個(gè)關(guān)鍵的市場(chǎng)上，肯德基重視怎樣更好融入中國(guó)市場(chǎng)，制定出了頗具中國(guó)特色的經(jīng)營(yíng)策略。綠色和特色是企業(yè)制勝的武器，這樣的產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本。特色不僅表現(xiàn)在某些表面形式上，更重要的是要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者為目標(biāo)顧客盡心竭力服務(wù)的意圖。首先，要做到深入研究中國(guó)的飲食，探索科學(xué)的飲食結(jié)構(gòu)、加工烹飪方法和用餐的方式，以我國(guó)飲食文化和營(yíng)養(yǎng)科學(xué)為基礎(chǔ)，培育規(guī)范的綠色的中式快餐產(chǎn)品。相比于肯德基的劣勢(shì)，中式快餐具有營(yíng)養(yǎng)均衡的天然競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且更加符合中國(guó)人的口味?？系禄踔猎谀暝鲁鼍吡恕吨袊?guó)肯德基健康食品政策白皮書(shū)》為自己辯解，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值并在不斷在產(chǎn)品中融入中國(guó)飲食元素和改良產(chǎn)品。這正擊中了肯德基的要害，它們的產(chǎn)品主要是以煎、炸、烤為主，從而導(dǎo)致了高熱量、高脂肪、高蛋白質(zhì)和低維生素、低食用纖維，低礦物質(zhì)，這都對(duì)人體不利、容易引起肥胖。首先以顧客為中心、市場(chǎng)需求的拉動(dòng)為原動(dòng)力，與各企業(yè)緊密合作，建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享利益，利用先進(jìn)的信息系統(tǒng)整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作，集中精力打造外部供應(yīng)鏈，共同為最終顧客價(jià)值的創(chuàng)造做出努力最后，對(duì)員工進(jìn)行更高素質(zhì)的培訓(xùn)，以適應(yīng)供應(yīng)鏈的運(yùn)作需求。統(tǒng)一采購(gòu)配送商品是連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化的要求，是發(fā)揮連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)，是連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本、快周轉(zhuǎn)、高效率的保證?？觳推髽I(yè)一般扮演制造商和零售商的角色，故供應(yīng)鏈管理中最關(guān)鍵環(huán)節(jié)是外部供應(yīng)鏈管理—原材料的采購(gòu)和配送。中式快餐還處在發(fā)展的初級(jí)階段，中式快餐如今的關(guān)鍵是以標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)為主，當(dāng)企業(yè)逐漸成熟、品牌形象穩(wěn)定時(shí)，我們可以學(xué)習(xí)肯德基采用區(qū)域的本土化策略。標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)能夠使在全國(guó)的消費(fèi)者享受的產(chǎn)品的基本元素是一樣的。因此，我們?cè)诖_定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，應(yīng)該統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位，積極與顧客互動(dòng)，讓客人實(shí)實(shí)在在感受到真情所在。馳麥當(dāng)勞和肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以進(jìn)行模仿，即從員工言談舉止、工作紀(jì)律到消費(fèi)者的就餐環(huán)境，都應(yīng)系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)在給顧客提供滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。所以中式快餐企業(yè)要在快餐業(yè)中脫穎而出，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)是很重要的條件之一?？系禄鶠轭櫩吞峁┝丝焖俚牟惋嫹?wù)，舒適清潔的環(huán)境，從而贏得了消費(fèi)者的喜愛(ài)。同時(shí)，中式快餐的產(chǎn)品特征也決定了它比麥當(dāng)勞和肯德基達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化多存在一些困難，中國(guó)快餐主要以炒、炸、餾、燉、炯、蒸等手法進(jìn)行制作并且還需要專(zhuān)業(yè)的廚師，要把操作程序進(jìn)行改良，達(dá)到工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，困難可想而知，但是只要在一項(xiàng)上找到標(biāo)準(zhǔn)化的平衡點(diǎn)，發(fā)展?jié)摿t是巨大的。但是傳統(tǒng)意義上的中式快餐是以經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)來(lái)控制質(zhì)量，隨意性強(qiáng)，烹飪技藝很大程度上取決于廚師個(gè)人技藝的高低，而沒(méi)有對(duì)快餐原材料進(jìn)行科學(xué)的量化。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)是把中式快餐做大、做強(qiáng)的技術(shù)保證?？梢哉f(shuō)，中式快餐企業(yè)的壯大發(fā)展道路將是一個(gè)始終伴隨著經(jīng)營(yíng)品牌的管理過(guò)程，企業(yè)必須把它作為核心工程來(lái)抓。有些快餐企業(yè)對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了曲解，認(rèn)為起一個(gè)響亮、時(shí)髦、好聽(tīng)的名字加上媒體熱炒和宣傳就可以把品牌建立起來(lái)。麥當(dāng)勞和肯德基品牌的成功經(jīng)營(yíng)不是一蹴而就的，而是經(jīng)過(guò)大半個(gè)世紀(jì)，幾代人的辛勤努力才成功建立起來(lái)。因此，企業(yè)要在形象設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定位、服務(wù)方式、信息宣傳、目標(biāo)顧客等方面精心營(yíng)造，使消費(fèi)大眾從感性到理性、從形式到內(nèi)容對(duì)品牌產(chǎn)生一個(gè)由淺入深和持續(xù)的認(rèn)識(shí)，形成基于顧客的理解和忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)所擎起的市場(chǎng)品牌。最后，從精神價(jià)值入手，這就是通過(guò)智慧而擴(kuò)充出來(lái)的新價(jià)值，具體方式有開(kāi)展一些發(fā)自?xún)?nèi)心的公益活動(dòng)、有分寸的公益廣告、具有一些精神價(jià)值的形象廣告以及與顧客的良好溝通，留住消費(fèi)者的“心”。其次，從內(nèi)在品質(zhì)入手，主要是品牌社會(huì)價(jià)值的實(shí)際含量。首先，從外部特征入手，確定一個(gè)鮮明的企業(yè)形象設(shè)計(jì)，給顧客以強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力。目前，中式快餐沒(méi)有特別拔尖的能與麥當(dāng)勞和肯德基叫板的民族品牌，中式快餐企業(yè)要想在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足還必須擁有一個(gè)能在市場(chǎng)叫得響的品牌。麥當(dāng)勞和肯德基的品牌通過(guò)幾十年幾代人的努力經(jīng)營(yíng)品牌才能使其深入人心，成為世界著名的品牌。真功夫連鎖餐廳總裁蔡達(dá)標(biāo)曾說(shuō)“標(biāo)準(zhǔn)化只是快餐業(yè)成功的基礎(chǔ)，在品牌經(jīng)營(yíng)管理上還有很長(zhǎng)的路要走。那么中式快餐要如何把握市場(chǎng)趨勢(shì)并在未來(lái)不斷壯大自己呢？通過(guò)對(duì)肯德基經(jīng)營(yíng)策略研究這個(gè)平臺(tái)，有很多經(jīng)驗(yàn)值得中式快餐學(xué)習(xí)和借鑒，而且中式快餐可以利用自身的比較優(yōu)勢(shì)不斷向競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化，可以在未來(lái)的發(fā)展中有效的防御麥當(dāng)勞和肯德基，改變它們?cè)谖覀兊牡乇P(pán)上統(tǒng)領(lǐng)中國(guó)快餐業(yè)的格局。但在當(dāng)時(shí)，中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展與社會(huì)需求還有不相適應(yīng)的地方，主要是中式快餐品種開(kāi)發(fā)緩慢，生產(chǎn)技術(shù)落后，產(chǎn)業(yè)化和組織化程度低等；中式快餐發(fā)展尚處于借鑒、模仿和積累經(jīng)驗(yàn)的階段，還沒(méi)有形成體系和規(guī)模。1996年底，全國(guó)專(zhuān)業(yè)快餐公司已有800個(gè)左右，快餐網(wǎng)點(diǎn)近40萬(wàn)，快餐業(yè)年?duì)I業(yè)額達(dá)到400億元，約占餐飲業(yè)總額的1/5。”四、對(duì)中式快餐的發(fā)展啟示中國(guó)的快餐業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入北京為契機(jī)，揭開(kāi)了中國(guó)現(xiàn)代快餐快速發(fā)展的序幕。2000年8—12月中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)代表全中國(guó)400多家肯德基餐廳，以夏令營(yíng)營(yíng)服、現(xiàn)金形式等資助全中國(guó)300多名宋慶齡獎(jiǎng)學(xué)金獲得者。這些活動(dòng)不但得到了青少年的喜愛(ài)，同時(shí)也給學(xué)校和家長(zhǎng)帶來(lái)了活潑多樣的教育實(shí)踐機(jī)會(huì)。第二，舉辦形式多樣的公益文體活動(dòng)?？系禄€關(guān)心教育事業(yè)并設(shè)立各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金，以激勵(lì)學(xué)生們的求學(xué)熱情幫助他們?cè)鲩L(zhǎng)多方面的知識(shí)。從“希望工程”捐款到資助殘疾兒童、貧困兒童就餐；從舉辦形式活潑的體育文化比賽到捐贈(zèng)書(shū)籍畫(huà)冊(cè)等。”第一，為需要幫助的人們捐款。星級(jí)系統(tǒng)是一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)供應(yīng)商管理的全球評(píng)估體系，它能夠科學(xué)嚴(yán)格、客觀公正地從五個(gè)方面幫助供應(yīng)商提高產(chǎn)品的質(zhì)量：質(zhì)量—評(píng)估供應(yīng)商提供安全、穩(wěn)定的產(chǎn)品的能力；技術(shù)—評(píng)估供應(yīng)商在技術(shù)改進(jìn)和研究能力方面的水平；財(cái)務(wù)—評(píng)估供應(yīng)商財(cái)務(wù)狀況和支持能力；可靠性—評(píng)估供應(yīng)商的誠(chéng)信度及供應(yīng)可靠性；溝通—評(píng)估供應(yīng)商與百勝的溝通系統(tǒng)和能力。這項(xiàng)評(píng)估系統(tǒng)能夠科學(xué)嚴(yán)格，客觀公正地從五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估測(cè)試，并幫助供應(yīng)商提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量。第二，肯德基還積極對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和培訓(xùn)。類(lèi) 別定購(gòu)量國(guó)內(nèi)供應(yīng)商食品類(lèi)67家包裝類(lèi)約9513萬(wàn)人民幣15家其他食品類(lèi)約2753萬(wàn)人民幣140家表26 訂購(gòu)原料量 注：供應(yīng)商中供應(yīng)雞類(lèi)產(chǎn)品的有20家,面包21家 分布在全國(guó)27個(gè)城市和地區(qū)的19家雞類(lèi)供應(yīng)商如今基本都是國(guó)內(nèi)雞類(lèi)行業(yè)中的佼佼者。至2000年，肯德基共有241家國(guó)內(nèi)原料供應(yīng)商。本著利益一致、共同進(jìn)步的原則，肯德基從對(duì)供應(yīng)商傳授全新的經(jīng)營(yíng)管理理念到先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)，從主動(dòng)培訓(xùn)測(cè)試和積極供應(yīng)商，與供應(yīng)商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。肯德基的飛速發(fā)展同時(shí)也帶動(dòng)了各類(lèi)相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的起步與發(fā)展。這是中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)實(shí)施“希望工程”以來(lái)資助貧困大學(xué)生基金中規(guī)模最大、戰(zhàn)線(xiàn)最長(zhǎng)的一個(gè)助學(xué)基金。如2002年9月，3800萬(wàn)元的 “中國(guó)肯德基曙光基金”啟動(dòng)，它作為肯德基全體員工的一份心意長(zhǎng)期資助給有志成材、家境貧困但品學(xué)兼優(yōu)的在校大學(xué)生，為他們送去幫助，為他們學(xué)習(xí)、事業(yè)、人生道路的起步階段鋪滿(mǎn)曙光。隨著發(fā)展日趨成熟，肯德基關(guān)于如何履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知也在逐步完善。許多有志青年在肯德基成長(zhǎng), 成為企業(yè)出色的管理人才。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門(mén)的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。從中國(guó)的第一家餐廳到現(xiàn)在的2100多家餐廳，肯德基一直做到員工100%本地化?？系禄娘w速發(fā)展為中國(guó)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。此外，企業(yè)還要對(duì)媒介、社區(qū)、消費(fèi)者等利益相關(guān)者負(fù)有特定的責(zé)任。各類(lèi)組織都有社會(huì)賦予它們的使命。由其是當(dāng)代的環(huán)境保護(hù)、綠色經(jīng)營(yíng)日益成為社會(huì)對(duì)企業(yè)的要求。認(rèn)同鼓勵(lì)——我們憑借舉世聞名的認(rèn)同鼓勵(lì)文化，吸引并保留最好的人才同 時(shí)啟發(fā)卓越的表現(xiàn)。我們的感情 讓我們敢于向?qū)Ψ教岢龃竽懙囊?。攻?jiān)團(tuán)隊(duì)——我們的團(tuán)隊(duì)是打硬仗的，而非行禮如儀的。針對(duì)關(guān)鍵的事情，我們把累積的訣竅轉(zhuǎn)化為流程和工具 以持續(xù)貫徹卓越。 累積訣竅——我們虛心好學(xué)，努力探求公司內(nèi)外新的知識(shí)和最佳經(jīng)驗(yàn)來(lái)不斷 提升自我。追求躍進(jìn)——我們始終捫心自問(wèn)：“在我負(fù)責(zé)的領(lǐng)域，我現(xiàn)在能做什么來(lái)達(dá) 到躍進(jìn)的結(jié)果？”我們的強(qiáng)烈意圖推動(dòng)我們的躍進(jìn)思考。我們積極地追求各種不同的思路來(lái)開(kāi)拓思維并做出最佳 決定。然而，肯德基致力培養(yǎng)一個(gè)群策群力、百戰(zhàn)百勝的工作氛圍。（3）各成員在行為上相互依賴(lài)、相互作用、彼此影響，同一團(tuán)隊(duì)中成員在行為上具有互補(bǔ)性。團(tuán)隊(duì)具有以下幾個(gè)基本特征：（1）成員們有著共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的基本條件。采用團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常動(dòng)作是全面質(zhì)量管理的主要特征之一?？系禄谌粘９芾碇袑⑽镔|(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，鼓勵(lì)上下級(jí)之間積極溝通，努力創(chuàng)造一種和諧氛圍。 當(dāng)員工加入肯德基之日起，員工應(yīng)向管理級(jí)遞交一份可排班時(shí)間表，餐廳管理組依據(jù)員工的可排班時(shí)間表及營(yíng)運(yùn)需求預(yù)先排定并公布班表。3． 每月最佳服務(wù)員每個(gè)月每餐廳會(huì)評(píng)估所有服務(wù)員的表現(xiàn)，從中選出一位本月最佳服務(wù)員接受特別表場(chǎng)，還可得到餐券免費(fèi)享受餐廳食物。 2．制服公司免費(fèi)提供制服，如果制服因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間穿戴而老舊破損，向餐廳管理組申請(qǐng)可以免費(fèi)更換。在此舉例說(shuō)明肯德基的福利制度主要有：1. 員工體檢員工應(yīng)每年按照食品衛(wèi)生規(guī)定進(jìn)行體檢獲得食品從業(yè)人員健康證，并每年更新。物質(zhì)激勵(lì)就是從滿(mǎn)足人們的物質(zhì)需要出發(fā)，通過(guò)對(duì)物質(zhì)利益關(guān)系進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而激發(fā)員工的工作積極性。精神激勵(lì)就是從滿(mǎn)足人們的精神需要出發(fā)，通過(guò)對(duì)人們的心理狀態(tài)的影響來(lái)達(dá)到激勵(lì)的目的。在激勵(lì)的實(shí)施中，要針對(duì)員工不同的需要，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，才能達(dá)到有效激勵(lì)的目的。但外部招聘因?yàn)閷?duì)應(yīng)聘者了解少，容易造成錯(cuò)誤的招聘，會(huì)使內(nèi)部員工的升遷希望破滅，導(dǎo)致離職率上升。其缺點(diǎn)則是容易造成“近親繁殖” 不利于廣納賢才，制約企業(yè)發(fā)展的活力。 （4）體現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則。（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則。（2）堅(jiān)持公開(kāi)、公正、競(jìng)爭(zhēng)的原則。人員招聘過(guò)程不能發(fā)生違反國(guó)家法律、法規(guī)的行為。員工招聘既是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，同時(shí)也是社會(huì)性、政策性、較強(qiáng)的工作，在實(shí)際工作中的員工招聘應(yīng)遵循以下原則：（1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。然而員工招聘是組織根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)各種途徑吸引大批應(yīng)聘者，從中挑選適合本組織需要的人員的過(guò)程。人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。此外各種餐廳競(jìng)賽、員工活動(dòng)也會(huì)不定期地舉行。餐廳員工是公司直接面對(duì)顧客的窗口，因此從進(jìn)店的第一天，每位員工就要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。另外，他們還要不定期地觀摩錄像資料，參加管理技能考核競(jìng)賽等?？系禄拿恳晃徊蛷d管理人員都是在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)，當(dāng)一名新的見(jiàn)習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。第二，餐廳管理技能培訓(xùn)。近