【正文】 深圳恒豐海悅國際酒店 二 OO 二年六月 。 二、有關人事、考勤、后勤及福利保險制度等，其管理規(guī)定或 實施辦法，將根據酒店有關制度或規(guī)定執(zhí)行。 問題涉及到的相關人員應正確對待，不應因此影響工作情緒及借此對他人進行報復等。 三、各管理層人員在受理問題時，應在一定范圍內保密，認真進行調查研究，盡可能在最低層次內解決問題，避免片面、草率做出結文件編號： HG01L001 第 25 頁 共 25 頁 深圳恒豐海悅國際酒店有限公司規(guī)范化管理文件 論 ，力爭使處理結果公正、公平、合理。反映的情況一經查出有夸大事實及虛假成份，將對反映問題的員工作嚴肅處理，情節(jié)嚴重者予以即時解聘。 二、員工應本著實事求是的原則，嚴格遵循以上步驟，通過正常渠道解決問題。 第三步：總經理 如部門負責人未能解決問題時，員工本人可將調查結果及建議解決問題的方法，以書面形式交人力資源部總監(jiān)轉呈總經理作最后處理。 第二步：部門負責人 如直屬上司未能解決問題時，可將情況以口頭或書面形式向部門負責人報告。 （ 16）員工有上述違法、違規(guī)行為以及玩忽職守、假公濟私、營私舞弊、打擊報復、濫用職權等行為需從嚴處理的。 （ 14）泄漏酒店機密，惡意破壞酒店聲譽，給酒店造成重大經濟損失的。 （ 12）連續(xù)曠工三天或全年累積三天以上者。 （ 10）向客人索取或變相索取小費及其報酬，私自兌換外幣或接受任何形式的賄賂以及向他人行賄。 （ 8）在工作場合發(fā)現他人遇險，有條件施救而不予積極搶救或不及時報告，致使他人身體受傷或財物受損失的。 （ 6）在工作場合發(fā)現災害苗頭或違法活動不及時報告，擅自逃離，貽誤時機，致使酒店或他人生命財產遭受損 失或違反治安消防規(guī)定造成嚴重后果的。 （ 4）嚴重違反職業(yè)道德和外事紀律，刁難、報復，并與客人吵鬧爭辯，野蠻裝卸損壞客人物品，歧視客人，或者嚴重違反操作流程，因產品質量和服務質量被客人投訴，造成惡劣影響者。 （ 2）利用職權或工作便利非法侵占酒店資金、資產、行賄或收取回扣擁金損害酒店利益、參加非法組織和非法活動。 ３）丙類：即時解聘。 （ 22）管理人員因不能以身作則、管理不力、督導不嚴、官僚主義，致使下屬紀律渙散、服務質量下降、效率不高，引起客人不滿或影響酒店正常經營。 （ 20）在員工集體宿舍內醉酒失態(tài)、干擾管理、高聲喧嘩、影響他人休息。 （ 18）利用工作之便進行非法傳銷活動或未經酒店同意為外單位文件編號： HG01L001 第 22 頁 共 25 頁 深圳恒豐海悅國際酒店有限公司規(guī)范化管理文件 作推銷活動，損害酒店形象，情節(jié)較輕者。 （ 16）由于工作責任心不強，疏忽大意或操作失誤，造成 酒店或客人的財物損失（情節(jié)嚴重者作即時解聘處理，并保留遵循法律途徑追究其法律責任的權利）。 （ 14）撕毀或涂改酒店各種原始記錄、文件、單據等。 （ 12）未經批準代客在外購買物品。 （ 10）造謠生事，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人、同事的聲譽。 （ 8）私自處理客人遺留物品 。 （ 6）蓄意損壞酒店財物。 （ 4）未經允許擅自使用酒店對客服務的設施和設備。 （ 2）對客人、同事出口不遜、恐嚇等。由部門酌情提出書面警告，作扣 5－ 10 分處理，并記錄于員工個人人事檔案中。 （ 18）不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的 不良行為。 （ 16）在員工餐廳用餐浪費食品，用餐時不按排隊次序取食物或亂翻亂攪食物等。 （ 14）未按要求做好崗位交接工作。 （ 12）當值時打瞌睡或帶有醉態(tài)。 （ 10）未經同意不參加酒店、部門會議。 （ 8）工作或服務效率欠佳，違反操作規(guī)程，消極怠工，達不到工作基本要求，影響工作進程（情節(jié)嚴重造成不良后果者按丙類過失處理）。 （ 6）工作場所內大聲說話、粗言穢語、追逐打鬧、勾肩搭背。 （ 4）當值時吃東西或嚼口香糖。 （ 2）當值時不著工衣或 著裝不當，不佩戴工作牌。由部門視情節(jié)輕重提出書面警告，作扣 1－ 5 分處理，并記錄于員工個人人事檔案中。 ３、處罰 凡有下列表現之一的員工，按照過失類別酌情處罰。 ５）發(fā)現事故苗頭及時采取有效措施，防止重大事故發(fā)生者，獎5－ 20 分。 ３）提出合理 化建議經實施后有所成效者，獎 5－ 20 分。 文件編號： HG01L001 第 19 頁 共 25 頁 深圳恒豐海悅國際酒店有限公司規(guī)范化管理文件 １）熟練的業(yè)務操作和熱情的服務態(tài)度，為客人提供細致周到的服務，創(chuàng)造良好對外影響，經常得到客戶口頭表揚或書面表揚者，一次獎 2— 5 分。 １）有具體工作數量、質量任務指標的崗位，能超額完成任務者； ２）對 改革酒店管理、提高服務質量提合理化建議，并被采納，使酒店經營管理有明顯改善，取得一定經濟效益者； ３）品行兼優(yōu)，技術優(yōu)良，精通業(yè)務，工作成績卓越者。對嚴重過失的員工進行處罰時，可同時減發(fā)工資或降職降級。所給予的獎勵可以是獎勵其中一個單項，也可數項并獎。 第六章 獎懲 一、獎懲原則 酒店對員 工貫徹以思想教 育為主，經濟和行政獎罰為輔的獎懲原則。 ５、出現突發(fā)事件或險情時，所有員工必須無條件服從指揮調遣，文件編號： HG01L001 第 18 頁 共 25 頁 深圳恒豐海悅國際酒店有限公司規(guī)范化管理文件 遵守紀律、顧全大局。 ３、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應在報告領導、安全生產部的同時，即時保護現場，無關人員不得進現場。 二、突發(fā)事件 １、發(fā)現影響酒店營業(yè)或關系到客人安全的可疑情況時，應立即報告上級領導及安全生產部。 ６、帶領消防車、消防員進入火場救援。 ４、無論火勢大小，迅速正確引導危險區(qū)域內的客人從安全出口疏散，必須穿過煙霧或火堆時，用毛巾或毯子捂住口、鼻，裹緊身體包括頭部，低身跑過濃煙疏散（附近有防毒面具的須戴上）。 一、 火警 發(fā)生火警時，應采取如下步驟： １、保持鎮(zhèn)靜，判斷險情； 文件編號： HG01L001