【正文】 29 / 29。試采用極差分析和方差分析確定因素的顯著性次序及因素的適宜水平組合。33 某廠(chǎng)為確定鋼材熱處理適宜工藝參數(shù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，選定因素水平表如表347所示。習(xí)題31 簡(jiǎn)述正交表的格式與特點(diǎn)?！选稹选鸺夹g(shù)要求顧客需求訓(xùn)練態(tài)度能力信息設(shè)備關(guān)鍵顧客需求確定重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)權(quán)值本部其他改進(jìn)目標(biāo)水平提高商品特性點(diǎn)%可靠性⊙○○5335◎響應(yīng)性△⊙△△5445〇保證性○○○5235〇移情性⊙42342有形性△△41233關(guān)鍵質(zhì)量特性設(shè)定重要度（%）比較分析對(duì)手++技術(shù)分析45231設(shè)計(jì)質(zhì)量特性目標(biāo)值⊕⊕設(shè)定√╳√√√圖34 質(zhì)量功能展開(kāi)圖34中“關(guān)鍵質(zhì)量特性設(shè)定”中的重要度計(jì)算方法如下：“訓(xùn)練”：“態(tài)度”：“能力”：“信息”：“設(shè)備”：然后再進(jìn)行統(tǒng)一化處理得“訓(xùn)練”、“態(tài)度”、“能力”、“信息”、“設(shè)備”的重要度分別為：%，%，%，%，%。用符號(hào)“√”表示可行，“╳”表示暫緩。綜合上述結(jié)果并在此基礎(chǔ)上，確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，即輸出質(zhì)量特性及其規(guī)格限。目標(biāo)有三種類(lèi)型：望大特性，即特性值越大越好；望小特性，即特性值越小越好，還有就是望目特性，即特性值在某一范圍之內(nèi)，由此可給出輸出目標(biāo)，如表345所示。②確定輸出特性目標(biāo)。（3）設(shè)計(jì)輸出質(zhì)量特性①選擇特性目標(biāo)。如果Ai中有些技術(shù)要求困難程度很大，則可根據(jù)其影響程度，從另外影響其特性的技術(shù)要求進(jìn)行改進(jìn)。表343 影響程度劃分表影響程度符號(hào)強(qiáng)正影響☉正影響○負(fù)影響*強(qiáng)負(fù)影響無(wú)影響表344 技術(shù)要求相關(guān)表技術(shù)要求A1A2A3…AnA1○*A2○A3*…An表344中各項(xiàng)技術(shù)要求之間相關(guān)關(guān)系表示：技術(shù)要求A1與技術(shù)要求A2是呈正影響關(guān)系，若改進(jìn)A1，必然會(huì)影響到A2，A1的改進(jìn)有利于A2的改進(jìn)；技術(shù)要求A2與技術(shù)要求A3是呈強(qiáng)負(fù)影響關(guān)系，若改進(jìn)A2，會(huì)從反面影響到A3。技術(shù)要求之間實(shí)際上也存在各種關(guān)系，有時(shí)候某些技術(shù)要求指標(biāo)的改進(jìn)會(huì)影響其他技術(shù)要求的指標(biāo)的特性。對(duì)這些特性的技術(shù)難度進(jìn)行分析，哪些技術(shù)要求容易達(dá)到，哪些技術(shù)要求非常不容易達(dá)到，用五級(jí)評(píng)分法來(lái)確定達(dá)到要求的技術(shù)困難程度：“5”表示非常困難；“4”表示困難；“3”表示一般；“2”表示容易；“1”表示非常容易。用符號(hào)“+”表示強(qiáng)項(xiàng)；“”表示弱項(xiàng)。（2）比較分析①對(duì)手分析。數(shù)值大的表示與關(guān)鍵顧客需求有密切關(guān)系。表342 質(zhì)量表技術(shù)要求顧客需求訓(xùn)練態(tài)度能力信息設(shè)備可靠性☉○○響應(yīng)性△☉△△保證性○☉○移情性☉有形性△△輸出關(guān)鍵質(zhì)量特性確定是設(shè)計(jì)的主要標(biāo)志，把握住關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）就能正確反映產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求。（2）相互關(guān)聯(lián)性確定：相互關(guān)聯(lián)性的對(duì)應(yīng)強(qiáng)度分別用符號(hào)“☉”、“○”、“△”來(lái)表示，并且給予相應(yīng)權(quán)重。表340 技術(shù)要求展開(kāi)表技術(shù)要求技術(shù)指標(biāo)訓(xùn)練態(tài)度能力信息設(shè)備質(zhì)量表可以描繪顧客需求和技術(shù)要求之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從顧客的世界向技術(shù)世界的轉(zhuǎn)換。技術(shù)要求展開(kāi)表是企業(yè)的技術(shù)世界，成功的展開(kāi)使顧客的需求從技術(shù)上予以保證，只有對(duì)準(zhǔn)了顧客的需求的焦點(diǎn)，識(shí)別出主要的質(zhì)量要求及測(cè)定的質(zhì)量特性才能使改進(jìn)成功。（3）編制展開(kāi)表。在顧客需求的各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)中，抽出技術(shù)（質(zhì)量）要素；（2）用親和圖法合并歸納。表339 關(guān)鍵顧客需求確定表顧客需求重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序企業(yè)其他改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性點(diǎn)絕對(duì)權(quán)值權(quán)值（%）維修技術(shù)可靠性5335◎響應(yīng)性5445〇保證性5235〇15服務(wù)氛圍移情性423428有形性4123312合計(jì)55100知道了顧客的需求后，還需要正確掌握和識(shí)別技術(shù)上的需求，收集并組織企業(yè)技術(shù)已有的或潛在的技術(shù)要求指標(biāo)，形成一系列具體的“可測(cè)量的”技術(shù)要求，作為對(duì)顧客需求的響應(yīng)。（4）關(guān)鍵顧客需求通過(guò)前面三項(xiàng)內(nèi)容，可以計(jì)算出顧客需求的絕對(duì)權(quán)重：絕對(duì)權(quán)重=重要度水平提高率商品特性點(diǎn)然后，再換算成顧客需求的權(quán)值：權(quán)值（Mj）=絕對(duì)權(quán)重/各個(gè)需求絕對(duì)權(quán)重之和100%。把上述因素綜合起來(lái)，再把產(chǎn)品的質(zhì)量特性（魅力質(zhì)量、一元質(zhì)量和理所當(dāng)然質(zhì)量）考慮進(jìn)去，可以設(shè)定顧客需求的商品特性點(diǎn)。例如，改進(jìn)目標(biāo)設(shè)定為“5”，而確定的此項(xiàng)顧客需求的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為“3”，則其水平提高率=5/3=。②水平提高率。如：某項(xiàng)顧客需求其重要性評(píng)價(jià)為“4”；比較分析結(jié)果為“3”；這說(shuō)明顧客的期望是“4”，認(rèn)為此項(xiàng)需求對(duì)滿(mǎn)意度有影響，而比較結(jié)果為“3”，說(shuō)明感知質(zhì)量只是一般，無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意。根據(jù)重要度（認(rèn)知質(zhì)量）和比較分析（感知質(zhì)量）的評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目目標(biāo)，可以制定出改進(jìn)目標(biāo)。（3）改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)目標(biāo)中有三項(xiàng)內(nèi)容：改進(jìn)目標(biāo)、水平提高率、商品特性點(diǎn)。具體方法同樣可以采用李克特五級(jí)評(píng)價(jià)法則，讓顧客對(duì)某項(xiàng)顧客需求的實(shí)際感知效果的大小依次從“5”、“4”、“3”、“2”、“1”中選擇評(píng)價(jià)值，一般認(rèn)為，5表示非常滿(mǎn)意，4表示滿(mǎn)意，3表示無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，2表示不滿(mǎn)意，1表示非常不滿(mǎn)意。重要度評(píng)價(jià)，實(shí)際上是體現(xiàn)顧客的價(jià)值，也是顧客的期望的反映，實(shí)際上就是顧客的認(rèn)知質(zhì)量，所以QFD中的重要度評(píng)價(jià)也就是定義認(rèn)知質(zhì)量。可以請(qǐng)顧客對(duì)某項(xiàng)需求依照滿(mǎn)意程度（或關(guān)注程度）的大小從“5”、“4”、“3”、“2”、“1”中選擇一個(gè)數(shù)為評(píng)價(jià)值。在此步驟中要明確以下幾個(gè)要素：（1）重要度重要度也就是此項(xiàng)需求在顧客心目中的重要程度。目標(biāo)顧客是那些非例行修理的車(chē)主，通過(guò)分析采用服務(wù)質(zhì)量的五要素來(lái)描述顧客需求，并進(jìn)行展開(kāi)，如表338所示。展開(kāi)可以分層，一般分到準(zhǔn)則（B）、指標(biāo)（C）級(jí)，不宜太多，最末級(jí)的需求項(xiàng)目一般不超過(guò)9個(gè)。將顧客的語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為C11，C12，…，C1 n，…，Cj1，…，Cjn，然后進(jìn)行聚類(lèi)分析，使用親和圖（KJ）法等進(jìn)行聚類(lèi)，B1，B2，…，Bj。因此，確保改進(jìn)不能很好地滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)是開(kāi)展QFD的目的，即將不能很好地滿(mǎn)足顧客要求的項(xiàng)目確定為要研究和分析的對(duì)象。三、質(zhì)量功能展開(kāi)的程序在介紹顧客滿(mǎn)意指數(shù)時(shí)，已經(jīng)描述了如何確定顧客的需求，在此只須強(qiáng)調(diào)一下在QFD的實(shí)施過(guò)程中要開(kāi)展的工作：（1）確定要研究和分析的對(duì)象。實(shí)現(xiàn)從顧客的世界向技術(shù)的世界轉(zhuǎn)化是“質(zhì)量表”，質(zhì)量表將顧客的需求排序以確定關(guān)鍵顧客特性，然后提示出它們與技術(shù)要求間的關(guān)系，將顧客需求（產(chǎn)品或服務(wù)）變換成輸出質(zhì)量特性，用作于質(zhì)量設(shè)計(jì)。表337 技術(shù)要求展開(kāi)表技術(shù)要求展開(kāi)技術(shù)要求指標(biāo)一級(jí)A1A2…An二級(jí)三級(jí)特性值（Ⅳ）QFD的核心是“質(zhì)量表”。表336 關(guān)鍵顧客需求確定表顧客需求重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求本公司其他改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性點(diǎn)絕對(duì)權(quán)重權(quán)重值B1C1（Ⅲ）列出各項(xiàng)需求中的技術(shù)要求以后，也要將這些技術(shù)要求進(jìn)行分類(lèi)。顧客需求展開(kāi)（Ⅰ）技術(shù)要求展開(kāi)（Ⅲ）質(zhì)量表（Ⅳ）關(guān)鍵顧客需求（Ⅱ）輸出質(zhì)量特性確定（Ⅴ）圖33 質(zhì)量屋（Ⅰ）組織經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，可以獲得顧客需求的各種信息，將其換成能代表這些信息的指標(biāo)，C11，C12，…，…，Cj1，Cj2，…,稱(chēng)為指標(biāo)層，再采用聚類(lèi)法獲得準(zhǔn)則層并確定名稱(chēng)，B1，B2，…，Bj，作為顧客需求的展開(kāi)，如表335所示。盡管QFD并不能確保成功，但它大大地提高了獲得成功的可能性。QFD通過(guò)定義“做什么”（顧客要求）及“如何做”（質(zhì)量特性），使關(guān)鍵的質(zhì)量特性能夠識(shí)別。質(zhì)量功能展開(kāi)體現(xiàn)了“源流管理”的思想，即要掌握顧客的需求，把握住關(guān)鍵的影響過(guò)程，從前往后依次進(jìn)行的管理思想。由于質(zhì)量功能展開(kāi)適應(yīng)了質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì)和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)關(guān)注顧客的要求，在美國(guó)等國(guó)家和地區(qū)取得了極大的成功，如美國(guó)航天中心，就把質(zhì)量功能展開(kāi)作為重要的質(zhì)量管理技術(shù)，保證其航天飛船發(fā)射的質(zhì)量，取得了很大的成功。通過(guò)試驗(yàn)，明確了需要用與高飽和度相配合的進(jìn)片溫度，這樣就加快了試驗(yàn)的進(jìn)度。還有些試驗(yàn)，把這兩個(gè)因素看成一個(gè)，很難尋找合理搭配。表334 活動(dòng)水平正交試驗(yàn)的計(jì)算結(jié)果因素ABCDET115T2196164128106T378T487494132R根據(jù)表334的計(jì)算結(jié)果可知，飽和度、進(jìn)片溫度與底片種類(lèi)是顯著性因素，其中飽和度越高越好，進(jìn)片溫度低一些好，底片用甲種好。表332 活動(dòng)水平表飽和度進(jìn)片溫度12341828℃843℃833℃838℃2825℃840℃830℃835℃然后選擇L8（4124）安排試驗(yàn)，試驗(yàn)方案及試驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表333所示。但是，究竟應(yīng)該提高多少，并不明確。表331 因素水平表因素水平飽和度A進(jìn)片溫度B豎直梯度C冷卻速度D底片種類(lèi)E1最低高上℃甲2最高低下1℃乙3較低4較高表331中飽和度四個(gè)水平號(hào)碼是隨機(jī)化了的，以便加強(qiáng)試驗(yàn)條件的代表性?？疾熘笜?biāo)為外延生長(zhǎng)質(zhì)量、制管出激光比例、值閾電流密度和遠(yuǎn)場(chǎng)圖樣。下面通過(guò)一具體實(shí)例加以說(shuō)明。安排試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)在正交表中標(biāo)出活動(dòng)水平的具體用量。表330 試驗(yàn)方案計(jì)劃表因素試驗(yàn)號(hào)ABCDEFG11112212（7）22122111（）31222221（）42212122（7）51121122（9）62111221（）71211111（）82221212（9）由于因素間的交互作用，如果不安排活動(dòng)水平，就會(huì)出現(xiàn)在試驗(yàn)條件中水平搭配不合理現(xiàn)象而降低試驗(yàn)效果。表329 因素水平表因素水平硼酸量A脫水量B反應(yīng)時(shí)間C鄰氨基用量D二甲苯溫度E蘋(píng)果酸用量F通CO2時(shí)間G17毫升7小時(shí)45克7029克29小時(shí)50克6026克倍反應(yīng)時(shí)間從表329可知，反應(yīng)時(shí)間安排了7小時(shí)和9小時(shí)兩個(gè)水平，而反應(yīng)進(jìn)行中通二氧化碳的時(shí)間取決于反應(yīng)時(shí)間。例38 生產(chǎn)白的確良用到一種增白劑，提高產(chǎn)品質(zhì)量的正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)。二、活動(dòng)水平考察二個(gè)因素之間的交互作用，除了應(yīng)用上面的交互作用表外，還可以通過(guò)活動(dòng)水平方式解決。綜上所述，該正交試驗(yàn)的適宜的因素水平組合為A1B1C2D2，即在提取稀土元素時(shí)，酸用量為25ml，水用量為40ml，反應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，無(wú)