【正文】 30。在線(xiàn)GM訪(fǎng)客客戶(hù)端充分考慮到了不同公司網(wǎng)站的需求，提供了各種定制功能?？头梢韵蛟L(fǎng)客“推送”頁(yè)面，即將某個(gè)網(wǎng)站的URL地址“推送”到訪(fǎng)客端，訪(fǎng)客端收到此URL鏈接后，會(huì)自動(dòng)將訪(fǎng)客的瀏覽器重定向的該URL。在線(xiàn)GM系統(tǒng)使訪(fǎng)客客戶(hù)端的實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)功能非常強(qiáng)大，即使在流量非常大的情況下，對(duì)話(huà)速度也非常流暢，沒(méi)有明顯的時(shí)間延遲。在線(xiàn)GM系統(tǒng)訪(fǎng)客客戶(hù)端支持目前廣為流行的瀏覽器：IE， MyIE，Tencent等。由于在線(xiàn)GM訪(fǎng)客客戶(hù)端采用了JAVASCRIPT技術(shù)，訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)網(wǎng)站的訪(fǎng)客在使用在線(xiàn)GM系統(tǒng)時(shí)，無(wú)需下載任何軟件或者插件，僅僅通過(guò)點(diǎn)擊對(duì)話(huà)圖標(biāo)即可彈出對(duì)話(huà)窗口進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)。訪(fǎng)客客戶(hù)端在線(xiàn)GM系統(tǒng)使訪(fǎng)客客戶(hù)端使用非常簡(jiǎn)單，僅僅將一段代碼嵌入到用戶(hù)網(wǎng)站的頁(yè)面中，即可享受到在線(xiàn)GM系統(tǒng)的全部功能。同時(shí)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的喜好對(duì)消息提示方式進(jìn)行個(gè)性化的配置，從而滿(mǎn)足個(gè)人需要。這樣，客服就可以隨時(shí)查詢(xún)公司的新留言，并及時(shí)回復(fù)。通過(guò)在線(xiàn)GM的流量統(tǒng)計(jì)功能，客服可以隨時(shí)了解到網(wǎng)站的各種流量信息：總訪(fǎng)問(wèn)量、當(dāng)天訪(fǎng)問(wèn)量、當(dāng)前訪(fǎng)問(wèn)量。在線(xiàn)GM擁有強(qiáng)大的常用語(yǔ)和常用鏈接系統(tǒng)，通過(guò)將常用的對(duì)話(huà)內(nèi)容和網(wǎng)站地址進(jìn)行分類(lèi)整理（如你好，歡迎您等），客服可以輕松的同時(shí)接待多個(gè)訪(fǎng)客的對(duì)話(huà)，并輕松的對(duì)不同的訪(fǎng)客快速應(yīng)答。如，訪(fǎng)客當(dāng)前正在瀏覽哪個(gè)頁(yè)面，訪(fǎng)客曾經(jīng)瀏覽過(guò)哪些頁(yè)面以及在每個(gè)頁(yè)面的停留時(shí)間等信息。作為一款企業(yè)級(jí)的實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)系統(tǒng)、內(nèi)部客服的對(duì)話(huà)功能必不可少，在線(xiàn)GM提供了客服對(duì)話(huà)功能，以滿(mǎn)足同一公司內(nèi)部不同客服間的對(duì)話(huà)需要。在線(xiàn)GM提供了管理客服的功能，管理員可以按需監(jiān)控客服與訪(fǎng)客之間的對(duì)話(huà)，并可以在必要的時(shí)候強(qiáng)行關(guān)閉客服?？头梢酝ㄟ^(guò)雙擊任意一列來(lái)對(duì)訪(fǎng)客隊(duì)列中的訪(fǎng)客進(jìn)行排序（根據(jù)該列排序）；而過(guò)濾功能則可以將當(dāng)前非關(guān)鍵性的訪(fǎng)客（如已下線(xiàn)的）過(guò)濾掉，使訪(fǎng)客可以集中注意力于關(guān)鍵性的訪(fǎng)客上。同一對(duì)話(huà)可以在不同的客服經(jīng)理之間進(jìn)行任意次數(shù)的傳送。邀請(qǐng)對(duì)話(huà)會(huì)使得訪(fǎng)客的瀏覽器頁(yè)面上彈出一個(gè)邀請(qǐng)對(duì)話(huà)的圖標(biāo)，訪(fǎng)客點(diǎn)擊該圖標(biāo)后即可立即與發(fā)出邀請(qǐng)的客服實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)；而主動(dòng)對(duì)話(huà)則會(huì)強(qiáng)行在訪(fǎng)客端彈出對(duì)話(huà)窗口，主動(dòng)向訪(fǎng)客發(fā)送實(shí)時(shí)消息。一般情況下，網(wǎng)站的訪(fǎng)客在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站時(shí)僅僅是作為“訪(fǎng)問(wèn)者”，他們進(jìn)入網(wǎng)站，瀏覽某些頁(yè)面，然后離開(kāi)。在線(xiàn)GM系統(tǒng)會(huì)在網(wǎng)站中產(chǎn)生相應(yīng)的圖標(biāo)（可以是浮動(dòng)圖標(biāo)、靜態(tài)圖片、文字鏈接），吸引用戶(hù)點(diǎn)擊。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以較原來(lái)節(jié)省60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代表的負(fù)擔(dān)，使座席有足夠的時(shí)間處理需要人工處理的呼叫。附件2：電話(huà)IVR功能需求IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是呼叫中心的重要組成部分，是呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)的重要設(shè)備，能完成引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行選擇、自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)讀、自動(dòng)傳真收發(fā)等功能，是客服中心實(shí)現(xiàn)724小時(shí)服務(wù)的重要手段。同時(shí)依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對(duì)員工進(jìn)行管理。游戲玩家跟蹤管理包括游戲玩家事件的跟蹤管理（跟蹤記錄游戲玩家請(qǐng)求的處理情況，隨時(shí)掌握事件的進(jìn)展?fàn)顩r）；預(yù)約呼出及確認(rèn)追蹤（向游戲玩家發(fā)出會(huì)議通知或活動(dòng)邀請(qǐng)，追蹤獲取游戲玩家的確認(rèn)信息，并及時(shí)通告各職能部門(mén)）；游戲玩家投訴的追蹤（全程跟蹤游戲玩家投訴的處理情況及游戲玩家對(duì)處理的意見(jiàn)，直到問(wèn)題圓滿(mǎn)解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核。業(yè)務(wù)知識(shí)查詢(xún)（模糊查詢(xún)、高級(jí)查詢(xún)。業(yè)務(wù)知識(shí)管理 縮短坐席人員培訓(xùn)時(shí)間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速回復(fù)游戲玩家。9．在線(xiàn)GM無(wú)權(quán)限進(jìn)行以下的操作：10．當(dāng)玩家在游戲中如發(fā)生以下問(wèn)題：游戲玩家資料管理 游戲玩家資料數(shù)據(jù)庫(kù)存放所有游戲玩家基本資料及個(gè)別需求的相關(guān)資料，同時(shí)記錄游戲玩家之間的關(guān)聯(lián)信息。7．在線(xiàn)GM有權(quán)忽略玩家無(wú)實(shí)際內(nèi)容傳呼，如空白消息，日常問(wèn)候或大量重復(fù)消息等。5．在線(xiàn)GM不得向玩家索取玩家的密碼，不得向玩家索要游戲中的虛擬物品和虛擬貨幣。而相應(yīng)參與GM違規(guī)行為的玩家，也將被沒(méi)收非法所得。3．GM不得在游戲中有任何游戲行為，不得私下給予其他玩家任何虛擬物品與貨幣，或利用GM權(quán)限為玩家非法獲取的等級(jí)與經(jīng)驗(yàn)，以及其他破壞游戲公平性的行徑。對(duì)于違反《朗瑪玩家守則》的玩家，GM有權(quán) 對(duì)其進(jìn)行警告，對(duì)警告不聽(tīng)者GM有權(quán)對(duì)其使用強(qiáng)制下線(xiàn)命令。線(xiàn)上客服GM職責(zé)說(shuō)明1．GM必須遵守游戲規(guī)則，幫助玩家了解游戲但不參與游戲，維持游戲的良好秩序，保持公平公正的游戲環(huán)境。6. 幫助玩家查詢(xún)帳號(hào)資料。4. 接收傳真，并匯總記錄。2. 記錄玩家提出的特殊問(wèn)題以及游戲中出現(xiàn)的BUG和缺點(diǎn)，匯總提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 l 通過(guò)客戶(hù)分析，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 l 良好的業(yè)務(wù)功能拓展能力。 l 完善的系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)。 l 自助服務(wù)和人工服務(wù)的完美結(jié)合。l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一，提供一站式服務(wù)。l 支持電話(huà)、傳真、EMail、Internet等多媒體接入和呼出。 對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。 樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋組長(zhǎng)。對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部經(jīng)理，合理安排座席。 嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告及時(shí)交客服部經(jīng)理。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心客服