市電信客服中心管理方案(參考版)
2025-05-13 04:29本頁面
【正文】 。 102. 你所選的是類別號為102的增值咨詢，其詳細(xì)內(nèi)容為。主動業(yè)務(wù)處理流程圖如下：NYYN激活進(jìn)程提起呼出號碼和相關(guān)信息是否接通？是否需要座席？接通座席屏幕顯示信息座席與用戶交流呼叫用戶人工或SCM(業(yè)務(wù)控制模塊)從數(shù)據(jù)庫中提出要呼出的業(yè)務(wù)單提起呼出號碼和相關(guān)信息屏幕顯示信息由座席發(fā)起呼叫是否接通？座席與用戶交流將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫置未拔通標(biāo)志播放語音信息 自動呼出流程圖 人工呼出流程圖 附件二、自動語音內(nèi)容(Announcement List)1． 歡迎使用某電信1000號2． 查詢請按1,咨詢或辦理電信業(yè)務(wù)請按2，電話故障或投訴請按3，電話密碼設(shè)置及修改請按6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按03． 電信業(yè)務(wù)咨詢請按1，返回請按*號鍵4． 號碼查詢請按1，話費(fèi)查詢及交費(fèi)請按2，裝機(jī)進(jìn)度查詢請按3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按4，返回請按*號鍵5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù)6． 電話故障請按1，投訴請按2，建議請按3，返回請按*號鍵7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請按1，證券服務(wù)請按2，返回請按0，返回請按*號鍵8． 對不起，您的輸入錯誤次數(shù)太多9． 歡迎再次使用10． 對不起，您超時了11． 輸入錯誤，請重新輸入12． 業(yè)務(wù)正忙，請稍后再撥13． 請稍候+等待音14． 密碼沒有設(shè)置，設(shè)置密碼請按1，返回請按*15． 請輸入密碼并以“”結(jié)束16． 請輸入新密碼并以“”結(jié)束17． 請?jiān)俅屋斎胄旅艽a并以“”結(jié)束18． 對不起，您的密碼修改失敗19． 密碼已確認(rèn)20． 新裝電話請按1，其他請按221． 請輸入電話號碼并以“”結(jié)束22． 兩次輸入的密碼不一致，請重新輸入23． 對不起，您的密碼設(shè)置失敗24． 密碼錯誤，請重新輸入25． 咨詢請按1，辦理電信業(yè)務(wù)請按2,掛發(fā)人工長途請按3,返回請按*號鍵26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹——————此句不要27． 密碼功能咨詢請按1,本機(jī)密碼設(shè)置及修改請按2,修改合同號密碼請按3,返回請按*28． 對不起，請到電信營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)29． 請輸入合同號并以結(jié)束30． X號為您服務(wù)31． 請記住服務(wù)流水號為，其詳細(xì)內(nèi)容為。用主叫號碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼提示設(shè)置密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加1錯誤2？錯誤累加1錯誤2？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN 2．合同號密碼設(shè)置根據(jù)合同號檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加1錯誤2？錯誤累加1錯誤2？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN用戶輸入合同號是否有記錄？通知用戶到營業(yè)廳辦理YN 4．170自動查詢及交費(fèi)業(yè)務(wù)處理流程：話費(fèi)查詢按1，話費(fèi)代交按2，退出按9用戶撥入170AB退出129或其它A1本機(jī)查詢按1，按電話號碼查詢按2，按合同號查詢按3輸入電話號碼輸入合同號有記錄？用戶輸入查詢月份輸入密碼流程語音播報(bào)按1，傳真請按2，電子郵件請按3語音播報(bào)傳真交費(fèi)按1，繼續(xù)按2，重聽按3，返回按4，退出按*AYN1234*12123DA1退出人工服務(wù)1．查話費(fèi)流程自動發(fā)送系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認(rèn)輸入傳真號 2．交費(fèi)流程B本機(jī)交費(fèi)按1，對其它話機(jī)交費(fèi)按2用戶輸入電話號碼用戶輸入銀行授權(quán)碼正確？有欠費(fèi)？確認(rèn)交費(fèi)？前置機(jī)將信息發(fā)往銀行成功？提示錯誤信息提示交費(fèi)成功及余額A1錯誤2？錯誤累加1D提示已交費(fèi)A1退 出YNYNNNYNY提示到銀行辦理此業(yè)務(wù) 2. 欠費(fèi)催交流程對未交費(fèi)的用戶，系統(tǒng)自動輪詢催交用戶表，定時獲取需催交用戶的電話號碼在催交時段向催交用戶發(fā)起呼叫用戶應(yīng)答？交費(fèi)請按1，退出請按2退出A1NY125．主動業(yè)務(wù)處理流程該流程主要是針對主動服務(wù)方式設(shè)立的。本系統(tǒng)在進(jìn)行需要密碼核對業(yè)務(wù)處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進(jìn)行所辦業(yè)務(wù)的操作與處理。3．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程：（注：客戶密碼只能在本機(jī)上進(jìn)行申辦）客戶可通過撥打客戶服務(wù)中心平臺1000號在本機(jī)上進(jìn)行密碼設(shè)置，來防止本人信息被別人竊取。其業(yè)務(wù)流程圖如下：3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢、咨詢流程該流程是為查詢、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)的，主要是為改善服務(wù)質(zhì)量、提供社會監(jiān)督作用、為用戶提供查詢、咨詢業(yè)務(wù)時所遵循的方法及步驟。向沒有OA系統(tǒng)的部門發(fā)傳真OA系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)管臺填寫的責(zé)任部門，轉(zhuǎn)發(fā)到指定部門相關(guān)部門處理該工單，填寫處理意見后通過OA或傳真發(fā)回質(zhì)管臺質(zhì)管臺根據(jù)處理意見，確定是否已完成處理？填寫最終處理意見是否需要退費(fèi)？向用戶退費(fèi)向用戶通報(bào)處理結(jié)果。OA接口由中興公司提供，OA對投訴單的存取由計(jì)算中心完成。自動業(yè)務(wù)處理流程 *帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結(jié)束服務(wù)收費(fèi)信息保密信息
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