【正文】 證件名稱 178。 性別178。 工號 178。178。 作為初始化工具模塊，一般不重復(fù)操作 修改個人信息178。 可編輯某個地市的最高座席人數(shù)、最高客戶人數(shù)178。 最高客戶人數(shù)178。 地市178。178。 即時通訊用戶隊列178。 刪除咨詢業(yè)務(wù)類別 用戶隊列實現(xiàn)各個地市座席用戶數(shù)、客戶接入數(shù)的設(shè)置，是系統(tǒng)初始化時的工具模塊。 添加咨詢業(yè)務(wù)類別178。 業(yè)務(wù)類別描述178。 業(yè)務(wù)要素：178。 功能描述：咨詢業(yè)務(wù)類別設(shè)置是用戶在在線咨詢、郵件回復(fù)、電話回呼的時候選擇的類別配置。 需求說明：編輯即時通訊服務(wù)器 IP、端口、密碼、邀請訪客模式。 即時通訊舊密碼178。 即時通訊服務(wù)器 IP178。178。 目前暫不實現(xiàn)按地市分常用語的情況，全省統(tǒng)一維護一套 即時通訊參數(shù)設(shè)置178。 刪除常用語信息178。 添加常用語信息178。 狀態(tài)178。 模式178。 目錄/標題名稱178。178。 常用語配置178。 拆除關(guān)聯(lián) 參數(shù)配置提供一系列管理維護界面讓管理人員對系統(tǒng)的支持進行配置。 需求說明：178。 組織名稱178。 城市名稱178。178。 拆除權(quán)限關(guān)聯(lián) 組織與城市關(guān)聯(lián)178。 添加權(quán)限關(guān)聯(lián)178。 系統(tǒng)權(quán)限信息178。 狀態(tài)178。 組織全稱178。178。 刪除權(quán)限信息 權(quán)限管理178。 添加權(quán)限信息178。 描述178。 權(quán)限名稱178。 業(yè)務(wù)要素：178。 功能描述：系統(tǒng)權(quán)限配置是系統(tǒng)管理員配置管理管理平臺上各項操作權(quán)限的地方，方便系統(tǒng)中應(yīng)用各項權(quán)限范圍。 模塊修改178。 需求說明：178。 狀態(tài)178。 模塊操作178。 模塊編號178。178。 信息修改 模塊配置178。 刪除人員178。 需求說明：178。 家庭電話178。 郵件地址178。 性別178。 工號/帳號178。178。 刪除組織 人員管理178。 添加組織178。 描述178。 狀態(tài)178。 組織名稱178。 業(yè)務(wù)要素：178。 功能描述：組織管理是在線客服系統(tǒng)管理平臺權(quán)限管理的一部分，它主要是添加、修改、刪除子公司、部門、崗位等操作，同時還可以設(shè)置人員的崗位。主要包括：組織管理、人員管理、模塊配置、系統(tǒng)配置配置、權(quán)限管理、組織與城市關(guān)聯(lián)。 業(yè)務(wù)要素：登陸帳號 系統(tǒng)管理對系統(tǒng)操作員的權(quán)限設(shè)置和定義，包括對不同級別的頁面管理人員、網(wǎng)站維護人員工號分配、權(quán)限級別、負責(zé)的業(yè)務(wù)范圍等設(shè)置；還包括對網(wǎng)上客戶服務(wù)中心參數(shù)設(shè)置等。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)對操作人員登陸之后的退出注銷，防止非本人進行各種非法操作。 操作員工號178。178。 用戶登錄178。 郵箱必須是確認過的。 能夠?qū)⑾到y(tǒng)需要發(fā)送的郵件通過郵件隊列發(fā)出。 對話內(nèi)容178。 對話時間178。 用戶名稱178。 業(yè)務(wù)要素：178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員能夠通過座席平臺郵件回復(fù)功能。 需求說明：提供文本方式導(dǎo)出和拷貝。 對話時間178。 地市178。178。 導(dǎo)出咨詢信息178。 回呼情況178。 對話時間178。 用戶名稱178。 業(yè)務(wù)要素：178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員能夠通過座席平臺查看所屬客戶需要電話的信息列表。 對話內(nèi)容178。 座席名稱178。 地市178。178。 查看郵件咨詢信息178。 座席若不在線，在下次登錄時會看到其他座席給他的對話信息，即離線留言信息。 座席間能夠隨意的進行相關(guān)問題的交流。 對話內(nèi)容178。 座席名稱178。 業(yè)務(wù)要素：178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員間能夠通過座席平臺進行相關(guān)問題的討論。 對于客戶做出的接受或者拒絕邀請的動作，系統(tǒng)必須能夠做出提示認座席人員清楚看到，比如右下角狀態(tài)欄圖形框的提示。否則在等待接受邀請狀態(tài)。 需求說明：178。 對話內(nèi)容178。 座席名稱178。 地市178。178。 邀請客戶功能178。 對話方式178。 對話時間178。 用戶名稱178。 業(yè)務(wù)要素：178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員通過座席平臺能夠主動且直接的和客戶進行交互。 與客戶交流實現(xiàn)主動和客戶對話，邀請客戶功能，滿足客戶和電信座席人員間交流需要。178。178。 用戶密碼修改178。178。178。 用戶信息修改178。178。 用戶注銷178。 所屬地市178。 操作員工號178。 功能描述：座席端系統(tǒng)的登錄模塊；178。 功能詳細描述 話務(wù)員平臺 系統(tǒng)登錄包括用戶登錄、注銷、用戶信息修改、用戶密碼修改功能。分為以下幾個主要部分的功能：其中上圖的“核心平臺”上部署在線客服管理平臺，具體功能見下一個章節(jié)。 投訴受理鏈接客戶服務(wù)下的投訴受理，同時提供進度查詢。并且可以引導(dǎo)客戶直接到商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品平臺上實現(xiàn)具體的應(yīng)用產(chǎn)品。 消費信息查詢?yōu)樯虅?wù)領(lǐng)航客戶提供定制賬單查詢功能。 個性化問候語為商務(wù)領(lǐng)航客戶提供個性化問候語。 商務(wù)領(lǐng)航專區(qū)在商務(wù)領(lǐng)航專區(qū)中設(shè)置三版業(yè)務(wù)介紹與受理、消費信息查詢、故障申告、投訴受理、網(wǎng)上支付欄目?？蛻酎c擊頁面中的“在線客服”的圖片或鏈接，可與在線客服代表進行實時在線交流或留言。 提供電子賬單定制、取消，修改EMAIL地址 在線客服在線客服是網(wǎng)上客服中心配套的客戶服務(wù)座席，以解答客戶在線自助服務(wù)過程遇到的問題，以提升客戶的服務(wù)感知。4）對于客戶兌換的實物內(nèi)容，顯示客戶填寫、選擇、修改送貨上門的收貨聯(lián)系人地址及聯(lián)系方式等送貨相關(guān)信息。2）客戶選擇兌換內(nèi)容，系統(tǒng)檢測是否準許兌換，并根據(jù)檢測結(jié)果準許客戶繼續(xù)下一步操作，若提示錯誤信息并返回。 顯示積分可兌換的內(nèi)容及相應(yīng)兌換標準178。 積分查詢對符合積分獲得范圍的客戶，可進行積分相關(guān)情況的查詢。 修改客戶信息可以修改客戶的外圍信息，聯(lián)接至自助服務(wù)下的客戶信息修改。 相伴回報：積分規(guī)則、兌換內(nèi)容等的介紹，積分查詢及兌換178。 相知產(chǎn)品：ee6套餐介紹及購買、升級178。不同的客戶群的業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)的處理時限可以設(shè)定，實現(xiàn)大客戶和品牌客戶的優(yōu)先和差異化服務(wù)。第五節(jié) 提供“統(tǒng)一客戶端”支持網(wǎng)上客服中心為統(tǒng)一客戶端提供各種應(yīng)用的支持，主要包括：1）實現(xiàn)與我的e家客戶端之間的SSO；2）實現(xiàn)與商務(wù)領(lǐng)航客戶端之間的SSO。178。178。178。178。178。日后擴展的水費、電費、煤氣費等可以作為電信網(wǎng)上商城的一個商家。 統(tǒng)一支付平臺大致實現(xiàn)界面大致說明：對于需要使用統(tǒng)一支付平臺的網(wǎng)站或者業(yè)務(wù)通過接口規(guī)范直接接入之后，系統(tǒng)自動顯示支付界面上的支付類型、支付號碼/充值號碼、支付金額/充值金額；并且要求客戶選擇具體的支付方式：積分、充值卡、網(wǎng)上銀行，假如客戶選中網(wǎng)上銀行的時候則需要選擇具體的某一個網(wǎng)上銀行，跟傳統(tǒng)的網(wǎng)上支付的界面和模式是一致的；如果客戶選擇積分則可以直接建立與積分系統(tǒng)的接口，顯示其可支付的積分余額；如果選擇充值卡要求客戶輸入充值卡卡號和密碼；為了便于在客戶交易過程中可能存在的問題能夠及時反饋給客戶并且在最快的時間內(nèi)通知客戶，要求客戶輸入其聯(lián)系方式（大部分聯(lián)系信息由系統(tǒng)自動生成）。 統(tǒng)一支付平臺實現(xiàn)一個統(tǒng)一的網(wǎng)上充值/支付界面，所有網(wǎng)站若需要使用統(tǒng)一支付平臺作為其支付手段則直接按照標準接口實現(xiàn)接入之后，即可調(diào)用相統(tǒng)一支付平臺的支付界面。 統(tǒng)一支付平臺主要實現(xiàn)的功能包括：a） 充值：使用各種充值手段，包括充值卡、網(wǎng)上銀行等等對指定的計費余額賬本進行充值，也可以考慮支持購買積分（需要考慮積分價值）；b） 支付/兌換：使用計費余額賬本、充值手段（如充值卡、網(wǎng)上銀行等，下同）、積分進行網(wǎng)上支付，對于積分的支付可以看成是一個特殊的積分兌換；c） 接口調(diào)用：實現(xiàn)與計費系統(tǒng)、積分平臺等的接口調(diào)用關(guān)系，與各個銀行網(wǎng)上銀行、充值卡平臺等等的接口關(guān)系；d） 提供標準接口：為其他業(yè)務(wù)網(wǎng)站使用本統(tǒng)一支付平臺做接入；e） 業(yè)務(wù)對賬：實現(xiàn)對本系統(tǒng)與各主要帳務(wù)接觸點的對賬，包括與計費系統(tǒng)、積分平臺、網(wǎng)上銀行、各使用平臺之間的對賬功能等；f） 支付統(tǒng)計：實現(xiàn)對支付平臺的各種統(tǒng)計報表，包括按業(yè)務(wù)、按時間段、按充值手段等不同維度實現(xiàn)對支付平臺的各種統(tǒng)計報表；g） 支付配置管理：實現(xiàn)對統(tǒng)一支付平臺上的各種參數(shù)的管理和配置。 在網(wǎng)上商城上使用積分進行支付（積分兌換的特殊應(yīng)用案例）178。 在網(wǎng)上使用網(wǎng)上銀行對計費余額賬本進行充值178。第四節(jié) 建設(shè)“統(tǒng)一支付平臺”（網(wǎng)上收銀臺）在網(wǎng)上客服中心提供各種應(yīng)用的統(tǒng)一支付功能，包括充值和支付，主要應(yīng)用場景包括如下：178。 需要業(yè)務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)功能為配合統(tǒng)一認證中心的建設(shè)，各業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)如下接口：接口名稱接口說明密鑰更新實現(xiàn)對統(tǒng)一認證中心和各業(yè)務(wù)網(wǎng)站之間的密鑰更新，達到統(tǒng)一維護、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護用戶退出通知用戶在某業(yè)務(wù)網(wǎng)站退出后，由統(tǒng)一認證中心統(tǒng)一在用戶已登錄的各業(yè)務(wù)網(wǎng)站（SysList）進行統(tǒng)一退出（CheckOut），統(tǒng)一認證中心以TempSessionKey作為退出的參數(shù) 密鑰更新接口名稱密鑰更新接口描述業(yè)務(wù)網(wǎng)站響應(yīng)統(tǒng)一認證中心發(fā)起的密鑰更新的請求，密鑰更新提供兩種方式：定期/不定期更新（常規(guī)更新）：更新后尚未到期的Session還可繼續(xù)交易；緊急更新：更新后所有交易停止，需要用新密鑰進行重新請求后才可提供服務(wù)接口協(xié)議采用HTTP POST的重定向方式接口方法接口要求本接口需要在各業(yè)務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)；接口方法名統(tǒng)一名稱，后不加任何文件后綴名，；密鑰更新中，采用數(shù)字證書驗證身份，傳輸采用SSL；業(yè)務(wù)網(wǎng)站需要登記統(tǒng)一認證中心發(fā)起的“更新密鑰”請求的日志；密鑰更新后，各業(yè)務(wù)網(wǎng)站需根據(jù)統(tǒng)一認證中心發(fā)起的更新請求的類別（常規(guī)更新、緊急更新）來決定是否繼續(xù)為客戶提供服務(wù) 用戶退出通知接口名稱用戶退出通知接口描述用戶在統(tǒng)一認證中心退出后，向用戶已登錄的各業(yè)務(wù)網(wǎng)站發(fā)起統(tǒng)一退出（CheckOut）的操作接口協(xié)議采用HTTP POST的重定向方式接口方法接口要求本接口需要在各業(yè)務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)；接口方法名統(tǒng)一名稱，后不加任何文件后綴名，；業(yè)務(wù)網(wǎng)站需要登記統(tǒng)一認證中心發(fā)送的“用戶退出通知”請求的日志 雙向SSO接口統(tǒng)一認證中心原則上實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的統(tǒng)一認證，即所有電信外網(wǎng)網(wǎng)站（服務(wù)）都需要通過統(tǒng)一認證中心進行認證，對于現(xiàn)有互聯(lián)星空、商務(wù)領(lǐng)航等專業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)站（以下簡稱“專業(yè)網(wǎng)站”）涉及自身業(yè)務(wù)開展等問題，可暫不考慮整入統(tǒng)一認證中心，待條件成熟之后可以將互聯(lián)星空、商務(wù)領(lǐng)航等專業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)站的統(tǒng)一認證整合入統(tǒng)一認證中心，條件不成熟的情況下先現(xiàn)實雙向SSO接口來滿足業(yè)務(wù)要求。178。 流程圖178。 流程說明1）統(tǒng)一認證中心請求業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行密鑰更新；同時將SysId、SeqNbr、SecretKey 等信息以參數(shù)對的方式同時發(fā)起請求；2） 業(yè)務(wù)網(wǎng)站對密鑰進行更新并保存在本地，后響應(yīng)統(tǒng)一認證中心。 密鑰更新178。 流程圖178。 實現(xiàn)要求1）統(tǒng)一認證中心自定義超時時長，統(tǒng)一認證中心超時后通知各業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行退出；2）要求業(yè)務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)“用戶退出通知”功能；3）登記超時日志。 流程說明1） 業(yè)務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)需要捕獲用戶Session 超時事件，在用戶Session 超時時觸發(fā)Session 超時處理程序；2） 若用戶已登錄，則業(yè)務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)將該用戶重定向到SSO 平臺的用戶簽退通知接口，同時將SysId、SeqNbr和TempSessionKey 等信息以參數(shù)對的方式附加在URL 的后面；3）統(tǒng)一認證中心從該用戶的Session 中保存的SysList 中刪除業(yè)務(wù)網(wǎng)站；4）統(tǒng)一認證中心檢查該用戶Session 中保存的SysList 中是否已為空，若是，則將該用戶在SSO 平臺上的Session 徹底刪除；若不是，則跳過，下同；5）統(tǒng)一認證中心返回用戶超時通知的響應(yīng)信息；6） 業(yè)務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)將其上保存的用戶Session 信息徹底刪除。178。 流程說明1） 一個已在SSO 平臺登錄的用戶請求訪問業(yè)務(wù)網(wǎng)站(如彩鈴平臺)的WWW 站點；2） 業(yè)務(wù)網(wǎng)站根據(jù)用戶Session 信息檢查該用戶是否已經(jīng)登錄，如果該用戶已登錄，則直接轉(zhuǎn)7；3） 若用戶未登錄，則業(yè)務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)將該用戶重定向到SSO 平臺的用戶登錄接口，同時將SysId、SeqNbr和ReturnURL 等信息以參數(shù)對的方式附加在URL 的后面；4）統(tǒng)一認證中心根據(jù)該用戶的Session 信息檢查其是否已在SSO 平臺上登錄，并發(fā)現(xiàn)該用戶已登錄；5）統(tǒng)一認證中心檢查該用戶對應(yīng)的SysList 列表中是否已為業(yè)務(wù)網(wǎng)站生成了該用戶的TempSessionKey；若沒有，則為該業(yè)務(wù)網(wǎng)站 生成一個對應(yīng)該用戶的TempSessionKey，并將業(yè)務(wù)網(wǎng)站添加進該用戶Session中保存的SysList中；6）統(tǒng)一認證中心重定向用戶到業(yè)務(wù)網(wǎng)站在步驟3提供的ReturnURL，同時將SysId、Result、ErrorMsg、CityCode 和TempSessionKey等信息以參數(shù)對的方式附加在URL 的后面；7） 業(yè)務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)成功獲得用戶身份信息后，將正式向該用戶提供服務(wù)。 已登錄用戶透傳其他業(yè)務(wù)網(wǎng)站178。178。 流程圖178。 實現(xiàn)要求1）提供可供業(yè)務(wù)網(wǎng)站嵌入的登錄Html代碼；2）提供按照統(tǒng)一風(fēng)格設(shè)計的登錄頁面，所有業(yè)務(wù)網(wǎng)站重定向后看到的登錄頁面都是統(tǒng)一的；3）不采用彈出頁面，采用SSL傳輸；4）當(dāng)某請求不是通過業(yè)務(wù)網(wǎng)站重定向進入，要求告知客戶使用某業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行登錄操作；5）登錄過程詳細登記日志以便查詢。 流程描述1） 用戶請求訪問各業(yè)務(wù)網(wǎng)站的WWW 站點（如彩鈴網(wǎng)站）；2） 各業(yè)務(wù)網(wǎng)站（如彩鈴網(wǎng)站）的系統(tǒng)根據(jù)用戶Session 信息檢查該用戶是否已經(jīng)登錄，如果該用戶已登錄，則直接轉(zhuǎn)12；3） 若用戶未登錄，則業(yè)務(wù)網(wǎng)站將該用戶重定向到統(tǒng)一認證中心（簡稱SSO