【正文】 廣告攔截軟件對(duì)網(wǎng)頁(yè)圖標(biāo)均有攔截作用。借助于在線GM的訪客追蹤機(jī)制，客服可以全程監(jiān)控訪客在網(wǎng)站上的訪問(wèn)活動(dòng)。IVR不但可以提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用，而且可以使用戶24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。4．每位GM上線時(shí)，必須公告自己的虛擬姓名如：開(kāi)天GM01，同時(shí)在線GM每隔一定時(shí)間公告自己的在線情況，以便玩家找到GM反映問(wèn)題。 l 流程化的客戶服務(wù)和事務(wù)處理。 熟悉并掌握網(wǎng)絡(luò)游戲的業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。負(fù)責(zé)與公司各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重大投訴處理。每月一次的業(yè)務(wù)考核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。同上客服人員體系電話接待組、在線GM組圖5. 客服人員組織架構(gòu)圖客服管理考核應(yīng)分為系統(tǒng)評(píng)估指標(biāo)和量化評(píng)估指標(biāo)考核。心情故事談?wù)勛约涸谟螒蛑械男那楹凸适??！∨鋫銲P電話以及固定電話，及24小時(shí)連班倒的在線客服人員。 GM日常工作中的注意事項(xiàng)：對(duì)游戲玩家提問(wèn)的回答：　　1)GM可以忽略沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容的求助。如果玩家在游戲中的行為違反《玩家守則》的相關(guān)規(guī)定，GM在查實(shí)后將對(duì)違規(guī)帳號(hào)進(jìn)行相應(yīng)的處理。l 內(nèi)部流程包括有：受理電話的處理流程、重大投訴的處理流程、業(yè)務(wù)報(bào)表的制作及報(bào)送流程、培訓(xùn)的組織實(shí)施流程等。、投訴及建議，分類并記錄、存檔，需要處理的交有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理，客服將跟蹤處理過(guò)程，并與相關(guān)部門(mén)一起對(duì)最后的結(jié)果負(fù)責(zé)。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。 不得無(wú)故傳送玩家，不得影響玩家的正常游戲及驅(qū)離游戲?！　)過(guò)于頻繁地呼叫GM，影響GM工作。IP電話的使用方法與目前的200、300電話卡相似，即用戶購(gòu)買(mǎi)了IP電話卡后，就可得到一個(gè)私人賬號(hào)和密碼，使用時(shí)，在任何一部雙音頻電話上撥打該公司的IP接入號(hào)碼，然后根據(jù)語(yǔ)音提示，輸入私人賬號(hào)及密碼，再撥人被叫號(hào)碼即可。 ；分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。對(duì)已受理的服務(wù)案例，在橫向上，可按照用戶定義的多種業(yè)務(wù)分類口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以反映所有服務(wù)案例的業(yè)務(wù)分布，分析其業(yè)務(wù)趨勢(shì)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)；在縱向上，可按照狀態(tài)跟蹤標(biāo)志，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以反映服務(wù)案例的處理情況，分析服務(wù)流程環(huán)節(jié)的瓶頸和薄弱之處。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心客服的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)、檢查，監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題，重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一，提供一站式服務(wù)。線上客服GM職責(zé)說(shuō)明1．GM必須遵守游戲規(guī)則，幫助玩家了解游戲但不參與游戲，維持游戲的良好秩序，保持公平公正的游戲環(huán)境。業(yè)務(wù)知識(shí)查詢（模糊查詢、高級(jí)查詢。同一對(duì)話可以在不同的客服經(jīng)理之間進(jìn)行任意次數(shù)的傳送。同時(shí)，用戶可以根據(jù)自己的喜好對(duì)消息提示方式進(jìn)行個(gè)性化的配置，從而滿足個(gè)人需要。30。這樣，客服就可以隨時(shí)查詢公司的新留言，并及時(shí)回復(fù)。邀請(qǐng)對(duì)話會(huì)使得訪客的瀏覽器頁(yè)面上彈出一個(gè)邀請(qǐng)對(duì)話的圖標(biāo)，訪客點(diǎn)擊該圖標(biāo)后即可立即與發(fā)出邀請(qǐng)的客服實(shí)時(shí)對(duì)話；而主動(dòng)對(duì)話則會(huì)強(qiáng)行在訪客端彈出對(duì)話窗口，主動(dòng)向訪客發(fā)送實(shí)時(shí)消息。業(yè)務(wù)知識(shí)管理 縮短坐席人員培訓(xùn)時(shí)間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速回復(fù)游戲玩家。6. 幫助玩家查詢帳號(hào)資料。l 支持電話、傳真、EMail、Internet等多媒體接入和呼出。并交客服中心經(jīng)理。通過(guò)統(tǒng)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的訪客訪問(wèn)、服務(wù)接入（會(huì)話、留言、郵件）、服務(wù)呼出（會(huì)話、留言、郵件）和座席工作的情況，主要反映的是系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效。實(shí)施方法：通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。，并保存投訴內(nèi)容；建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格。其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：；；。對(duì)玩家違規(guī)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：　　A)在公共頻道上有不斷吵鬧、重復(fù)發(fā)言多次、連續(xù)打廣告、惡意刷屏等侵犯大多數(shù)玩家權(quán)益之行為。 不得以任何手段協(xié)助玩家以非正常的方式進(jìn)行游戲。，電話完成填寫(xiě)記錄單?？蛻舴?wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動(dòng)平臺(tái)，使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現(xiàn)代化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益彰顯出來(lái)。外部流程的實(shí)施能夠加強(qiáng)客服中心與相關(guān)部門(mén)之間的相互協(xié)作，形成客服中心與相關(guān)部門(mén)間的閉環(huán)工作流，從而確保客服中心的服務(wù)品質(zhì)。 監(jiān)測(cè)服務(wù)器狀況，及時(shí)將服務(wù)器異常狀況匯報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理并填寫(xiě)記錄?！　)玩家可以通過(guò)主頁(yè)說(shuō)明、玩家功略和守則獲得答案的。對(duì)在線GM，建議使用比較成熟的軟件，確保系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性。視頻專區(qū)精彩不只一瞬，生動(dòng)傳神地記錄美妙的時(shí)刻，在這里與大家共享。量化評(píng)估指標(biāo)考核應(yīng)有：工作態(tài)度、對(duì)待客戶是否熱情、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作的滿意度、遇到問(wèn)題的應(yīng)變能力、是否能夠調(diào)節(jié)好客戶與公司的關(guān)系、能否合理安排工作時(shí)間等等。此總分即為客服代表當(dāng)月的績(jī)效成績(jī)，再將此成績(jī)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)折算為客服代表的績(jī)效工資。 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)備案。 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。附件1：客服管理規(guī)范線下客服職責(zé)說(shuō)明