【正文】 mail告知。　　5)對(duì)于無(wú)理取鬧和過分要求將不予理會(huì)?！　)在公用頻道或公開場(chǎng)合上使用臟話或侮辱性語(yǔ)言?！　)直接或間接利用程序BUG或侵害其他玩家權(quán)益，經(jīng)管理人員查知或其他玩家舉報(bào)后查證屬實(shí)的?！　)宣傳外掛，使用外掛程序或利用外掛程序牟利的。　　H)用戶在游戲中使用有任何政治意圖或侮辱性文字的，或冒充系統(tǒng)和工作人員引起玩家誤會(huì)的名字，經(jīng)查證屬實(shí)后處以監(jiān)禁或強(qiáng)制改名?！∨鋫銲P電話以及固定電話，及24小時(shí)連班倒的在線客服人員。對(duì)在線GM，建議使用比較成熟的軟件，確保系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性。通過論壇這一電子信息服務(wù)系統(tǒng)，用戶在BBS站點(diǎn)上可以獲得各種信息服務(wù)，發(fā)布信息，進(jìn)行討論，聊天等等。IP電話是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳輸，所以占用資源小，成本較普通的長(zhǎng)途電話更低，尤其在打國(guó)際長(zhǎng)途電話時(shí)更為顯著。另外，還要加收由于使用IP電話所產(chǎn)生的本地接入費(fèi)用。　論壇架構(gòu)朗瑪官方服務(wù)器：新聞公告、安全防范、客服服務(wù)、線下活動(dòng)新聞公告官方主頁(yè)發(fā)布的新聞公告，盡收于此?？头?wù)在游戲中遇到的問題，在這里告訴我們，我們會(huì)以最快的速度最優(yōu)的質(zhì)量為你解決。朗瑪玩家交流區(qū)：新手上路、玩家心得、心情故事、精彩截圖、視頻專區(qū)新手上路你是一個(gè)新手，你對(duì)游戲的一切的充滿好奇、充滿疑問，在這里你可以找到所有你想知道的東西。心情故事談?wù)勛约涸谟螒蛑械男那楹凸适?。視頻專區(qū)精彩不只一瞬，生動(dòng)傳神地記錄美妙的時(shí)刻，在這里與大家共享?？蛻敉对V的方式有電話、在線GM和電子郵件。，包括對(duì)在線答疑、客服郵件回復(fù)、論壇回復(fù)、客服電話答復(fù)以及游戲內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量問題的投訴。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并對(duì)其分類紀(jì)錄并保存投訴內(nèi)容，以便將來(lái)對(duì)投訴原因進(jìn)行核查。 分析投訴問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？；認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。同上客服人員體系電話接待組、在線GM組圖5. 客服人員組織架構(gòu)圖客服管理考核應(yīng)分為系統(tǒng)評(píng)估指標(biāo)和量化評(píng)估指標(biāo)考核。量化評(píng)估指標(biāo)考核應(yīng)有：工作態(tài)度、對(duì)待客戶是否熱情、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作的滿意度、遇到問題的應(yīng)變能力、是否能夠調(diào)節(jié)好客戶與公司的關(guān)系、能否合理安排工作時(shí)間等等。規(guī)章制度正是將涉及到以上內(nèi)容的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的問題制度化和規(guī)范化，從而使客服中心的對(duì)外形象能夠如軍隊(duì)的列隊(duì)一樣達(dá)到“整齊劃一”的水準(zhǔn)。實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。實(shí)施目的：對(duì)客服代表在受話過程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來(lái)自內(nèi)部的各項(xiàng)考評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評(píng)定。每月一次的業(yè)務(wù)考核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。此總分即為客服代表當(dāng)月的績(jī)效成績(jī)，再將此成績(jī)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)折算為客服代表的績(jī)效工資。金額法的特點(diǎn)就在于：無(wú)論是考核的過程還是考核的結(jié)果都能夠?qū)崿F(xiàn)透明化，每月月終客服代表可根據(jù)各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)條款的公布，自己核算出當(dāng)月的薪資收入。電話IVR設(shè)備中的語(yǔ)音管理，GM系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)管理功能，及其他考評(píng)工具（如：平衡計(jì)分法．KPI、問題樹拆分等系統(tǒng)）等。運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以按照時(shí)間條件（日、周、月、季、年、指定時(shí)段）、統(tǒng)計(jì)范圍（系統(tǒng)、座席）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。圖6. 客服主管工作流程需要配置資源如果僅采用在線和電話兩種方式，需要的系統(tǒng)包括在線GM系統(tǒng)、電話IVR系統(tǒng)。崗位設(shè)置應(yīng)包括客服經(jīng)理、客服培訓(xùn)師或助理（質(zhì)檢員）、客服電話組或客服在線GM組組長(zhǎng)、客服人員。 負(fù)責(zé)客服中心人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)師或助理（質(zhì)檢員）、組長(zhǎng)、客服人員的管理，指導(dǎo)與監(jiān)督,負(fù)責(zé)客服中心日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。負(fù)責(zé)與公司各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重大投訴處理。 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)備案。 認(rèn)真學(xué)習(xí)游戲行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头行募翱己酥笜?biāo)的完成。 每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題，疑難匯總，咨詢，查詢，主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)，周報(bào))交由客服部經(jīng)理。對(duì)違反各項(xiàng)制度，業(yè)務(wù)規(guī)程，勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向客服經(jīng)理提出建議及處理意見。 熟悉并掌握網(wǎng)絡(luò)游戲的業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。電話、耳麥、耳機(jī)、傳真機(jī)、電腦、客服服務(wù)中心方案優(yōu)勢(shì)完善的客戶服務(wù)體系，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)，縝密的處理流程，處處保障游戲玩家的利益，并讓游戲玩家輕松享受朗瑪公司所提供技術(shù)支持