【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滴滴的問(wèn)題制度化和規(guī)范化，從而使客服中心的對(duì)外形象能夠如軍隊(duì)的列隊(duì)一樣達(dá)到“整齊劃一”的水準(zhǔn)。而將規(guī)章制度的實(shí)施效果數(shù)據(jù)化、體系化，也就形成了客服中心運(yùn)營(yíng)管理中最最重要的環(huán)節(jié)“績(jī)效考核”體系。實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。實(shí)施方法：通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。實(shí)施目的：對(duì)客服代表在受話過(guò)程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來(lái)自內(nèi)部的各項(xiàng)考評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評(píng)定。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。每月一次的業(yè)務(wù)考核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。將規(guī)章制度與績(jī)效成績(jī)掛鉤，大體可采取二種方式：將以上各項(xiàng)制度作為績(jī)效考核體系中的一項(xiàng)指標(biāo)，賦予一定的考核分值(比如100分)，每月月終根據(jù)本月實(shí)際工作情況，按一定的比例將各項(xiàng)指標(biāo)的考核得分折算為百分制的總分。此總分即為客服代表當(dāng)月的績(jī)效成績(jī)，再將此成績(jī)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)折算為客服代表的績(jī)效工資。將各考核點(diǎn)直接和薪資掛鉤，即依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客服代表出現(xiàn)的異常情況直接扣罰績(jī)效工資，再將扣罰出來(lái)的部分用于獎(jiǎng)勵(lì)各單項(xiàng)及綜合表現(xiàn)的優(yōu)秀者。金額法的特點(diǎn)就在于：無(wú)論是考核的過(guò)程還是考核的結(jié)果都能夠?qū)崿F(xiàn)透明化，每月月終客服代表可根據(jù)各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)條款的公布，自己核算出當(dāng)月的薪資收入。包括禮儀、用語(yǔ)、知識(shí)培訓(xùn)，客服接聽(tīng)電話技巧、呼出技巧，投訴處理技巧等。電話IVR設(shè)備中的語(yǔ)音管理，GM系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)管理功能，及其他考評(píng)工具（如：平衡計(jì)分法．KPI、問(wèn)題樹(shù)拆分等系統(tǒng)）等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的訪客訪問(wèn)、服務(wù)接入（會(huì)話、留言、郵件）、服務(wù)呼出（會(huì)話、留言、郵件）和座席工作的情況，主要反映的是系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效。運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以按照時(shí)間條件（日、周、月、季、年、指定時(shí)段）、統(tǒng)計(jì)范圍（系統(tǒng)、座席）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)已受理的服務(wù)案例，在橫向上，可按照用戶定義的多種業(yè)務(wù)分類口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以反映所有服務(wù)案例的業(yè)務(wù)分布，分析其業(yè)務(wù)趨勢(shì)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)；在縱向上，可按照狀態(tài)跟蹤標(biāo)志，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以反映服務(wù)案例的處理情況，分析服務(wù)流程環(huán)節(jié)的瓶頸和薄弱之處。圖6. 客服主管工作流程需要配置資源如果僅采用在線和電話兩種方式，需要的系統(tǒng)包括在線GM系統(tǒng)、電話IVR系統(tǒng)?！胺止ぁ笔强头行倪\(yùn)營(yíng)的機(jī)制，因?yàn)椤肮ぷ饔胁煌?，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加?qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。崗位設(shè)置應(yīng)包括客服經(jīng)理、客服培訓(xùn)師或助理（質(zhì)檢員）、客服電話組或客服在線GM組組長(zhǎng)、客服人員。建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行游戲行業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于游戲行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 負(fù)責(zé)客服中心人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)師或助理（質(zhì)檢員）、組長(zhǎng)、客服人員的管理，指導(dǎo)與監(jiān)督,負(fù)責(zé)客服中心日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。負(fù)責(zé)與公司各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重大投訴處理。 負(fù)責(zé)客服中心業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使客服中心的客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)備案。（質(zhì)檢員）職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。 認(rèn)真學(xué)習(xí)游戲行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服中心經(jīng)理。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心客服的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)、檢查，監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題，重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头行募翱己酥笜?biāo)的完成。 嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告及時(shí)交客服部經(jīng)理。 每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問(wèn)題，疑難匯總，咨詢，查詢，主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)，周報(bào))交由客服部經(jīng)理。掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部經(jīng)理，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度，業(yè)務(wù)規(guī)程，勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向客服經(jīng)理提出建議及處理意見(jiàn)。對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 熟悉并掌握網(wǎng)絡(luò)游戲的業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反