【文章內(nèi)容簡介】 結(jié)構(gòu) 本文結(jié)構(gòu)如圖 所示 : 2 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 緒論 數(shù)據(jù)挖 掘、 CRM 、 呼叫 中心 發(fā)展、電子渠 道發(fā) 展 等 理論 和本 領(lǐng)域國 內(nèi)外相關(guān)實 踐綜 述光大銀 行電 子渠 道現(xiàn) 狀分 析 光大客 服中 心服 務(wù)模 式與 問題分 析數(shù)據(jù)挖 掘 渠道特 征 話務(wù)分 流實 施方 案 (業(yè)客戶需 求 渠道協(xié) 同 務(wù)需求 與渠 道 匹 配 )結(jié)論與 展望圖 本文 結(jié)構(gòu) 框架 本文結(jié)構(gòu)主要分為 6 章內(nèi)容 : 第 1 章 , 緒論 , 主要介 紹了本文的研究背景與意義 , 研究目的與方法 , 并提出本 文的創(chuàng)新點和論文的結(jié)構(gòu)。 第 2 章 , 關(guān)于本文研究 理論基礎(chǔ)和國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域?qū)嵺`綜述。 主要包括呼叫中心 行業(yè)和銀行業(yè)客服中心的概述與發(fā)展歷程及趨勢介紹、 客戶關(guān)系管理 (CRM ) 理論的 基本內(nèi)容介紹、 數(shù)據(jù)挖掘的概念、 功能、 基本流程及挖掘性挖掘技術(shù) ? 購物籃方法的 具體介紹、 為說明話務(wù) 分流方案如何在銀行業(yè)客服中心實施 , 特別對銀行電 子渠道的 發(fā)展做了相關(guān)說明。 此外 , 還對客服中心如何控制話務(wù)、 分流話務(wù)的國內(nèi)外實踐案例 進行了綜述。提出了在銀行業(yè)客服中心進行話務(wù)分流實施的首次應(yīng)用研究。 第 3 章 , 首先介紹了光 大服務(wù)渠道、 電子渠道和客服中心彼此的關(guān)系和各自的特 點。 然后以客服中心現(xiàn)有服務(wù)模式和局限性為切入點 , 對存在的問題與局限性、 面臨 的壓力加以探討 , 提出 進行話務(wù)分流的必要性。 然后分析其他電子渠道功能和特點的 基礎(chǔ)上 , 明確各種渠道 的優(yōu)勢與不足 , 在所有電子渠道由一個部門管理這種獨特優(yōu)勢 3 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 下 , 提出以渠道協(xié)同的方式 , 通過其他電子渠道承接原客服中心話務(wù)量 , 進行話 務(wù)分 流的可行性。 第 4 章 , 本論文在學(xué)習(xí) 了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)理論的基礎(chǔ)上 , 結(jié)論光大客服中心數(shù)據(jù)源 的特征 , 提出了運用購 物籃分析這一探索性數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為手段 , 找到話務(wù)分流方案 實施的著力點。 遵循數(shù)據(jù)挖掘的基本流程 , 從選擇適當(dāng)?shù)乃惴ā? 客戶需求數(shù)據(jù)的獲取 與分析、 數(shù)據(jù)預(yù)處理、 數(shù)據(jù)挖掘模型的構(gòu)建、 結(jié)果的展現(xiàn)與分析 , 應(yīng)用到銀行信用卡 業(yè)務(wù)中 , 以銀行業(yè)務(wù) 為例進行了具體研究。 然后基于數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 , 掌握了客戶真實 致電需求 , 繼爾鎖定了可被分流的熱點業(yè)務(wù)。 再對業(yè)務(wù)特點分析的基礎(chǔ)上 , 結(jié)合數(shù)據(jù) 挖掘出來的客戶需求特征 , 在合適的時點引入 合適的電子渠道 , 通過渠道協(xié)同這一方 式 ,達到 話務(wù) 分流的 目 的 ,如 : 通過 智能語 音 系統(tǒng) (IVR )前 向分 流 ,對癥下 藥 ,主 動播報賬務(wù)信息 。 或者 通過短信渠道在還款日前的話務(wù)高峰日提前發(fā)送短信 , 將潛在 話務(wù)消彌于無形。 通過 多種電子渠道協(xié)同的方式 , 將客服中心的話務(wù)引導(dǎo)至合適的電 子渠道 ,從源頭總 量上分流話務(wù) 第 5 章 ,為深入進行話務(wù)分流的實施 ,在本章 提出配套的流程優(yōu)化和措施建議。 客服中心話務(wù)分流的實現(xiàn)依賴于其他電子渠道的發(fā)展 , 作者依據(jù)于實 踐案例 , 建議客 服中心這一渠道應(yīng)與 智能語音系統(tǒng) (IVR ) 、 網(wǎng) 上銀行、 手機銀行、 短 信渠道等電子渠 道和物理網(wǎng)點協(xié)同 發(fā)展 , 為降低溝通成本 , 最大程度的利用資源 , 所有電子渠道統(tǒng)一 由一個部門管理為最佳方式?？头行脑拕?wù)分流實質(zhì)上是在了解客戶需求的基礎(chǔ)上 , 借助渠道和技術(shù)的力量 , 實現(xiàn)真正的客戶需求 和服務(wù)渠道的匹配 , 提 高銀行服務(wù) 質(zhì)量 , 降低成本。 第 6 章 , 本文的結(jié)論與展望 , 該部分總結(jié)本文的主要觀點 , 并提出本文的不足與 后續(xù)研究的努力方向。 主要研究方法 本文在研究方法上以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為手段 , 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 , 即通過挖掘出的 業(yè)務(wù)類型 , 確定進行話 務(wù)分流的目標(biāo)。 以 購物籃分析這一挖掘性數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于 銀行信用卡業(yè)務(wù) , 以電 話渠道的呼叫流 水和日常 話務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) , 進行數(shù)據(jù)分析與選 擇、 數(shù)據(jù)預(yù)處理 、 構(gòu)建 數(shù)學(xué)模型 、 結(jié)果的展現(xiàn)與分析 , 建立銀行信用卡業(yè)務(wù)中應(yīng)用關(guān) 聯(lián)規(guī)則的數(shù)據(jù)挖掘模型 。 為特定領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖 掘技術(shù)的實踐應(yīng)用積累了經(jīng)驗 , 改變現(xiàn) 4 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 有 數(shù) 據(jù) 挖 掘 技 術(shù) 和 系 統(tǒng) 更 趨 向 于 提 供 通 用 的 解 決 方 案 而 缺 乏 針 對 某 個 特 定 應(yīng) 用 的 局 面 , 通過數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)手段 在銀行的具體業(yè)務(wù)層面的 進行實踐。 本論文嘗試?yán)碚撀?lián)系實際 , 通過互聯(lián)網(wǎng)、 專業(yè)期刊、 圖書館和國內(nèi)研究機構(gòu)數(shù)據(jù) 庫查找關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘和渠道協(xié)同等方面的書籍和論文 , 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系 管理、 購物籃分 析方法、 銀行業(yè)電子渠道管理策略等知識 , 同時并總 結(jié)、 分析、 借鑒 其他行業(yè)客服中 心對話務(wù)分流的具體做法 , 將其作為論文研究 和撰寫的基礎(chǔ) , 立足于銀行業(yè)客服中心 業(yè)務(wù)本身 , 嘗試以信用卡業(yè)務(wù)為例 , 詳細(xì)介紹針對數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 , 如何通過其他電子 渠道協(xié)同的方式 , 以預(yù)先播報、 前向下發(fā)信息 等方法 , 將客服中心的話務(wù)分流引導(dǎo)至 語音播報系統(tǒng) (IVR ) 、短信銀行、網(wǎng)上銀行 ,最終實現(xiàn)話務(wù)分流的目標(biāo)。 創(chuàng)新點 本文提出的銀行客戶中心話務(wù)分流應(yīng)用方案 , 也為面臨巨大話務(wù)壓力與服務(wù)能力 不足的客服中心提 出了一種具有實際可行性的方法。 創(chuàng)新性提出、 探索和實踐話務(wù)分 流是降低客戶服務(wù)中心運營成本和提 高運營效率的有效途徑與方法 , 為呼叫中心這一 行業(yè)不斷提升自身的運營管理能力貢獻一個實證案例。 根據(jù) 相 關(guān) 研 究 理 論 和 國 內(nèi) 外 研 究 實 踐 總 結(jié) 與 分 析 , 本 文 研 究 內(nèi) 容 具 有 兩 個 創(chuàng) 新 點 : (1 ) 將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的關(guān)聯(lián)規(guī)則 應(yīng)用于 銀行客服中心信用卡業(yè)務(wù)這一 特定 領(lǐng) 域。 目前 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)展成熟 , 運用領(lǐng)域廣泛 , 但多數(shù)是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本身在 特定業(yè) 務(wù)領(lǐng)域的運用 , 如電子商務(wù)、 零售行業(yè) 、 通訊行業(yè) 等 , 提供的 是基于業(yè)務(wù)的模 向解決方案 , 尚未提供 基于銀行業(yè)客服中心 項下的業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)挖掘模型 , 對特定 銀行業(yè)務(wù) 領(lǐng)域的一些數(shù)據(jù)或應(yīng)用 還需要特定的算法來查找模式 。 本文基于光大客服中 心下的具體銀行 業(yè)務(wù)制定具有 本行業(yè)特征的數(shù)據(jù)挖掘模型 , 將數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)中的關(guān)聯(lián) 算法 應(yīng)用于業(yè)務(wù)發(fā)展 , 并基于數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 確定業(yè)務(wù)運營方向 。 建立以客觀數(shù)據(jù) 挖掘 為手段 , 取代原有的以 主觀經(jīng)驗和判斷作為客服中心業(yè)務(wù)運營 決策依據(jù) 的解決問題模 式。 (2 ) 為銀行業(yè)客服中心的話務(wù)分流建立實踐案例。 本文 將相關(guān)領(lǐng)域的研究 理論 與實踐 應(yīng)用相結(jié)合 , 以 光大客服中心 業(yè)務(wù)內(nèi)容和數(shù)據(jù) 為實踐基礎(chǔ) , 通過 購物籃分析這 一探索性 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 獲取客戶致電真實需求 , 對客戶和業(yè)務(wù)特點加 以分類 , 確實可 5 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 進行話務(wù)分流的 業(yè)務(wù)方向 , 即來話量最多的前幾類熱 點業(yè)務(wù)。 然后梳理總結(jié)、 比對現(xiàn) 有技術(shù)條件下可應(yīng)用的其他電子服務(wù)渠道和手段的特點 , 通過渠道協(xié) 同這一方式 , 將 電話渠道人 工接聽的熱點業(yè)務(wù)引導(dǎo)至適合的電子渠道 , 減少了電話渠 道話務(wù)總量 , 從 而實現(xiàn)客服中心的話務(wù)分流 , 提高電話渠道的 接通能力 , 最終實現(xiàn)客服中心服務(wù)能力 和服務(wù)質(zhì)量的提升。 6 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 第 2 章 相關(guān) 理 論與 實 踐 成果 綜述 銀行電子渠道發(fā)展 介紹 我國的商業(yè)銀行一般提供 兩種服務(wù)渠道 , 一種是 傳統(tǒng)的服務(wù)渠道 , 即 物理渠道 (柜 臺網(wǎng)點 ) , 除 了 承 載 服 務(wù) 職 能 外 , 還 承 載 交 易 、 營 銷 和 客 戶 體 驗 職 能 。 另一種是 近些 年隨著技術(shù)發(fā)展而不斷完善的新興 渠道 , 也就是 電子銀行渠道 , 與傳統(tǒng)渠道相比 , 除 了不提供現(xiàn)金交易外 , 基本上可以涵蓋銀行的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) , 而且在便捷性、 及時性 [13] 等方面有傳統(tǒng)渠道無法比擬的優(yōu)勢 。 中國銀監(jiān)會 《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》 給出電 子銀行業(yè)務(wù)的定義是 :“ 電 子 銀 行 業(yè) 務(wù) 是 指 商 業(yè) 銀 行