it服務(wù)管理實(shí)踐與總結(jié)光大銀行(編輯修改稿)
2025-02-05 00:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 流程控制、全面監(jiān)控、主動(dòng)管理 ?人員轉(zhuǎn)化、流程制度、工具支持 IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲 _初期建設(shè)思路 ? 理論產(chǎn)生的背景 ? IT系統(tǒng)故障的危害巨大； ? 有效維護(hù) IT系統(tǒng)超出了純粹的技術(shù)范疇； ? 基于技術(shù)的復(fù)雜管理體系； ? 理論的意義 ? 總體描述了管理的范疇，細(xì)化各個(gè)環(huán)節(jié)； ? 科學(xué)的劃分了各個(gè)管理控制層次； ? 利用理論指導(dǎo)的思路 ? 首先：統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)自身各類 IT事故、事件，找出最近、威脅最大的問題； ? 其次：分析企業(yè)已有的 IT參與人員、制度及流程； ? 再次：參照企業(yè)對(duì) IT部門的責(zé)權(quán)利定義； ? 最后：制定 IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)建設(shè)方案； IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲 主動(dòng)式系統(tǒng)管理 ?通過變更等流程控制CMDB進(jìn)而控制 IT架構(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； ?根據(jù) OVSD的事件、變更管理，控制 IT服務(wù)質(zhì)量； ?根據(jù)系統(tǒng)的變更，及時(shí)定義修改對(duì)應(yīng)的各類流程； ?依照各類控制流程、IT架構(gòu)設(shè)計(jì)策略，逐步完善應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范，保證系統(tǒng)的效率與安全 全面監(jiān)控體系 ?完善配置 OVO等 IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控工具，首先保障IT基礎(chǔ)環(huán)境健康，做到及時(shí)排除事故隱患； ?積極利用各類系統(tǒng)優(yōu)化工具及專業(yè)分析排除故障隱患 ?制定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)應(yīng)用檢查規(guī)范 ?充分搜集整理以上三個(gè)渠道的系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范素材 完善的流程控制 ?根據(jù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)的定義，在 iEAI實(shí)現(xiàn)所有操作流程的控制，對(duì)操作的執(zhí)行過程保留完整的執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)； ?實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的管理，保證投入運(yùn)行系統(tǒng)的質(zhì)量； ?在 OVSD實(shí)現(xiàn) ITSM的工作流程控制（人員角色間配合） 過渡到完善的 IT服務(wù)管理架構(gòu)是一個(gè)漸變的過程，借鑒理論，結(jié)合實(shí)際，在 IT系統(tǒng)日常運(yùn)營管理工作中，首先努力做好以下三個(gè)方面的工作，為后續(xù) ITSM建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 主動(dòng)系統(tǒng)管理 ? 涵蓋范圍 ? 應(yīng)用系統(tǒng)日常變更、配置、事故處理策略與流程； ? 應(yīng)用系統(tǒng)各類檢查與應(yīng)急處理流程； ? 應(yīng)用系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化； ? 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范的細(xì)化以及與開發(fā)環(huán)節(jié)的銜接； ? 針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表； ? 參與人員角色劃分 ? 運(yùn)行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、項(xiàng)目開發(fā)人員 ? 關(guān)鍵問題 ? 能夠控制各類 CI之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系； ? 能否有效的實(shí)施各類流程及管理制度； ? 主要職責(zé) ? 保證日常變更的完整與準(zhǔn)確（與監(jiān)控，處理流程的關(guān)系） ? 依據(jù)運(yùn)行中的各類事件和要求，調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范，做到預(yù)先控制 ? 控制對(duì)關(guān)鍵配置信息的更改與維護(hù) IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 主動(dòng)系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)庫 主機(jī)、服務(wù)器 存儲(chǔ) 文檔 組織人員 廠商服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用 操作流程 CMDB 納入范圍、專人管理 帳戶 IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 主動(dòng)系統(tǒng)管理 通過分析抓住重點(diǎn)，消除故障根源 IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 全面的監(jiān)控體系 ? 涵蓋范圍 ? 生產(chǎn)系統(tǒng)的 IT標(biāo)準(zhǔn)組件監(jiān)控 (OS/DB/MW/硬件 /網(wǎng)絡(luò) )； ? 關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)程及其日志，應(yīng)用與外部的關(guān)聯(lián)，應(yīng)用特定配置、特殊設(shè)備； ? 應(yīng)用批作業(yè)的特定監(jiān)控（批處理狀態(tài)檢查等）； ? 參與人員角色劃分 ? 監(jiān)控人員、運(yùn)行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、應(yīng)用開發(fā)人員 ? 監(jiān)控的不同部分 ? 監(jiān)控廣泛概念的 IT標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)組件（ IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控）； ? 可靈活自定義系統(tǒng)主動(dòng)檢查流程（特定應(yīng)用監(jiān)控 )。 ? 深入分析與優(yōu)化能力（性能分析）； ? 主要職責(zé) ? 通過監(jiān)控體系主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故，通過分析報(bào)告發(fā)掘隱患； ? 通過 {自檢、調(diào)整、判斷、分析 }四個(gè)流程保證監(jiān)控系統(tǒng)的不斷自我完善； ? 通過監(jiān)控系統(tǒng)的積累，逐步建立知識(shí)庫 ； IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 全面的監(jiān)控體系 全面 監(jiān)控體系的概況 應(yīng)用前端 應(yīng)用服務(wù)進(jìn)程、專用設(shè)備 存儲(chǔ) 操作系統(tǒng) 中間件 數(shù)據(jù)庫 主機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用 外部 連接 專業(yè)診斷工具及性能管理 OVO IT組件標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控 主動(dòng)檢查流程 應(yīng)用 維護(hù) 流程 （批作 業(yè)等） 此部分主要監(jiān)控構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)
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