銀行業(yè)it服務(wù)管理實踐與總結(jié)(編輯修改稿)
2025-03-08 14:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目流程的管理，保證投入運行系統(tǒng)的質(zhì)量；p在 OVSD實現(xiàn) ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡到完善的 IT服務(wù)管理架構(gòu)是一個漸變的過程，借鑒理論，結(jié)合實際，在 IT系統(tǒng)日常運營管理工作中，首先努力做好以下三個方面的工作，為后續(xù) ITSM建設(shè)打下堅實的基礎(chǔ)IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 主動系統(tǒng)管理p 涵蓋范圍n 應(yīng)用系統(tǒng)日常變更、配置、事故處理策略與流程；n 應(yīng)用系統(tǒng)各類檢查與應(yīng)急處理流程；n 應(yīng)用系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化；n 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范的細(xì)化以及與開發(fā)環(huán)節(jié)的銜接；n 針對系統(tǒng)運行的各類統(tǒng)計分析報表；p 參與人員角色劃分n 運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、項目開發(fā)人員p 關(guān)鍵問題n 能夠控制各類 CI之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；n 能否有效的實施各類流程及管理制度；p 主要職責(zé)n 保證日常變更的完整與準(zhǔn)確（與監(jiān)控，處理流程的關(guān)系）n 依據(jù)運行中的各類事件和要求，調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范，做到預(yù)先控制n 控制對關(guān)鍵配置信息的更改與維護(hù)IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 主動系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)庫 主機(jī)、服務(wù)器存儲文檔 組織人員廠商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用操作流程CMDB納入范圍、專人管理帳戶IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 主動系統(tǒng)管理通過分析抓住重點，消除故障根源IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 全面的監(jiān)控體系p 涵蓋范圍n 生產(chǎn)系統(tǒng)的 IT標(biāo)準(zhǔn)組件監(jiān)控 (OS/DB/MW/硬件 /網(wǎng)絡(luò) )；n 關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)程及其日志，應(yīng)用與外部的關(guān)聯(lián)，應(yīng)用特定配置、特殊設(shè)備；n 應(yīng)用批作業(yè)的特定監(jiān)控（批處理狀態(tài)檢查等）；p 參與人員角色劃分n 監(jiān)控人員、運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、應(yīng)用開發(fā)人員p 監(jiān)控的不同部分n 監(jiān)控廣泛概念的 IT標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)組件（ IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控）；n 可靈活自定義系統(tǒng)主動檢查流程（特定應(yīng)用監(jiān)控 )。n 深入分析與優(yōu)化能力（性能分析）；p 主要職責(zé)n 通過監(jiān)控體系主動發(fā)現(xiàn)事故，通過分析報告發(fā)掘隱患；n 通過 {自檢、調(diào)整、判斷、分析 }四個流程保證監(jiān)控系統(tǒng)的不斷自我完善；n 通過監(jiān)控系統(tǒng)的積累，逐步建立知識庫 ；IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 全面的監(jiān)控體系 全面 監(jiān)控體系的概況應(yīng)用前端應(yīng)用服務(wù)進(jìn)程、專用設(shè)備存儲操作系統(tǒng)中間件數(shù)據(jù)庫主機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外部連接專業(yè)診斷工具及性能管理OVO IT組件標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控主動檢查流程應(yīng)用維護(hù)流程（批作業(yè)等）此部分主要監(jiān)控構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn) IT組件，針對標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議、資源、服務(wù)、日志等進(jìn)行監(jiān)控，考慮各應(yīng)用系統(tǒng)的不同特點，定義不同的監(jiān)控模板，被動大范圍的監(jiān)控各類事件發(fā)生，同時搜集系統(tǒng)運行性能數(shù)據(jù)，這類故障約占系統(tǒng)故障的 30－40％此部分主要是針對應(yīng)用系統(tǒng)的特定配置、維護(hù)操作、應(yīng)用的關(guān)聯(lián)、專用設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控，是一個靈活修改、主動檢查的體系，主動發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)故障的 60－ 70％IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲－ 人員的流程化事件發(fā)生 ：多渠道一線登記 ：分類，發(fā)起呼叫，跟蹤二線解決 ： 系統(tǒng)管理員總負(fù)責(zé) ，首先定位問題，其次解決三線支持 ：項目組，系統(tǒng)工程師，廠商監(jiān)控 /問題 ：確認(rèn)監(jiān)控漏洞、修訂標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理建設(shè)存在的問題 － 人員轉(zhuǎn)化p 人員分工的細(xì)化與流程整體的協(xié)調(diào)；p ITSM人員角色與目前 IT部門人員所屬部門的協(xié)調(diào)；p 人員角色的責(zé)權(quán)利與企業(yè)人力資源部門的協(xié)調(diào)；p 各層次人員的持續(xù)培訓(xùn)問題；p 發(fā)揮各層面人員主動性的問題；IT服務(wù)管理建設(shè)存在的問題 － 流程制度p 流程修改的成本控制；p 流程與管理制度的配套；p 流程制定過程中各層面人員的參與；p 流程的實現(xiàn)問題（沒有好的控制手段就難以深化、落實）；p 流程與部門分工的協(xié)調(diào)；IT服務(wù)管理建設(shè)存在的問題 － 工具支持p 對 CMDB的修改的有效控制（變更的可操作性）；p 對 CMDB的展現(xiàn)問題（在評估中發(fā)揮作用）；p 對 CMDB中數(shù)據(jù)的報表展現(xiàn)（無法利用 CMDB數(shù)據(jù)生成各類管理報表）；IT服務(wù)管理持續(xù)建設(shè)流程驅(qū)動、范圍擴(kuò)展、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)質(zhì)量管理、全面考慮、框架建立 項目之后的持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理持續(xù)建設(shè) （目前以流程控制主）p 流程驅(qū)動n 完善已有流程（事故、變更、投產(chǎn)等），實現(xiàn)真正控制；n 流程涉及的范圍逐步擴(kuò)展（運行、開發(fā)、商務(wù)）；n 流程既要滿足 IT安全運行的要求也要考慮 IT審計要求；n 系統(tǒng)運行架構(gòu)的建立，實現(xiàn)人員間協(xié)同配合，有效利用專業(yè)資源；p 工具配置n 充分利用已有工具；n 基于前期經(jīng)驗引入新工具；
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