上海金融(銀行業(yè))窗口服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-01-29 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 量指數(shù)指數(shù)自助銀行自助銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)****銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)市場需求管理特點 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 銀行個體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成上海市金融系統(tǒng)文明辦銀行銀行 1銀行銀行 2銀行銀行 16銀行銀行 15………………業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 1業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 2業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 15業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 16………………銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù) 權(quán)重服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 銀行總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查樣本量的確定現(xiàn)場攔截現(xiàn)場攔截網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分層配額抽樣分層配額抽樣隨機抽樣隨機抽樣根據(jù)各家銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模根據(jù)市民到銀行辦理業(yè)務(wù)的隨機數(shù)量分布分成兩個層次：較大業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 400份樣本量 相對較小業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 150份樣本隨機抽樣的樣本分布需要基本滿足最低樣本精度的要求。?以營業(yè)網(wǎng)點顧客滿意度調(diào)查樣本量為例以營業(yè)網(wǎng)點顧客滿意度調(diào)查樣本量為例上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查樣本量的確定現(xiàn)場攔截現(xiàn)場攔截樣本總量41507家9家16家每家 400份每家 150份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查71176115457936122114營業(yè)網(wǎng)點 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理樣本總量7117上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查樣本量的確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 現(xiàn)場攔截現(xiàn)場攔截樣本檢驗樣本檢驗上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查方案營業(yè)網(wǎng)點與自助銀行按照不同時間、不同時段、等樣本的抽樣原則進行暗訪電話銀行： 撥測樣本共計 750份? 撥打時間：平時 50%，周末 50%? 撥打時段： 9： 0012： 00、 12： 0015： 00、? 15： 0018： 00、 18： 0024： 00、? 24： 009： 00，各占 20%? 每條熱線撥打數(shù)量： 50? 撥打總數(shù)： 15條熱線電話網(wǎng)上銀行： 撥測樣本共計 750份? 測試時間：平時 50%，周末 50%? 測試時段： 9： 0012： 00、 12： 0015： 00、? 15： 0018： 00、 18： 0024： 00、? 24： 009： 00，各占 20%? 每個網(wǎng)銀測試數(shù)量： 50? 測試總數(shù)： 15個網(wǎng)上銀行電話銀行和網(wǎng)上銀行暗訪撥測電話銀行和網(wǎng)上銀行暗訪撥測上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查分工調(diào)查分工 營業(yè)網(wǎng)點 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理客戶滿意度評價 質(zhì)科院城調(diào)隊 質(zhì)科院城調(diào)隊 質(zhì)科院 質(zhì)科院 質(zhì)科院服務(wù)監(jiān)測評價 泰群 泰群 質(zhì)科院 質(zhì)科院 —上海市金融系統(tǒng)文明辦能夠方便地找到這家銀行的服務(wù)場所在這家銀行辦理業(yè)務(wù)手續(xù)簡單方便 ,流程合理在這家銀行辦理業(yè)務(wù)不需要長時間等候營業(yè)場所環(huán)境干凈整潔舒適營業(yè)場所秩序良好 (沒有特別擁擠或吵鬧現(xiàn)象 )銀行工作人員著裝統(tǒng)一整潔，舉止端莊，言語得體銀行工作人員形象和精神面貌良好，工作投入，精神飽滿銀行服務(wù)設(shè)施齊全，完好無損、故障率低 (ATM機 ,桌椅等 )銀行業(yè)務(wù)門類齊全，能提供您需要的各種金融服務(wù)銀行服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)準確快捷銀行服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)知識、能滿意地回答您的咨詢銀行使用的服務(wù)手段（如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)等）非常先進服務(wù)便利性環(huán)境設(shè)施服務(wù)能力顧客評價結(jié)果營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點上海市金融系統(tǒng)文明辦銀行工作人員耐心、熱情、親切當您猶豫不決時銀行工作人員會主動地提出服務(wù)建議銀行能夠正確對待顧客投訴 ,及時受理不推諉業(yè)務(wù)咨詢能夠及時得到回應(yīng)銀行的業(yè)務(wù)介紹清楚、明白，當您存在疑惑時銀行能用通俗易懂的語言來解釋這家銀行能主動征求顧客的意見銀行工作人員能夠克制自己，盡量避免與顧客發(fā)生沖突銀行管理嚴格，工作人員業(yè)務(wù)操作規(guī)范銀行能夠保護顧客的隱私銀行處理業(yè)務(wù)的差錯率低銀行從不誤導(dǎo)顧客做出錯誤決定工作人員訓(xùn)練有素，專業(yè)化程度高銀行的保安保衛(wèi)工作到位，營業(yè)場所有安全感服務(wù)意識服務(wù)信譽營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點顧客評價結(jié)果上海市金融系統(tǒng)文明辦銀行的服務(wù)使您的生活工作更加方便銀行的服務(wù)使您獲得了較大的經(jīng)濟收益銀行向顧客收取的服務(wù)費用合理服務(wù)價值營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點顧客評價結(jié)果上海市金融系統(tǒng)文明辦自助銀行的營業(yè)時間自助銀行的秩序自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生各類機具的屏幕顯示清晰程度各類機具的界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助）自助銀行的安全保障（門禁、攝像頭、安全警示語、安全遮擋設(shè)施）自助銀行的排隊等候時間自助銀行對遇到問題的處理投訴渠道投訴的處理速度投訴的處理結(jié)果自助銀行自助銀行投訴處理投訴處理顧客評價結(jié)果上海市金融系統(tǒng)文明辦網(wǎng)上銀行的宣傳網(wǎng)上銀行的功能網(wǎng)上銀行界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助）網(wǎng)上銀行的響應(yīng)速度網(wǎng)上銀行的操作方便快捷網(wǎng)上銀行的
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