【文章內(nèi)容簡介】 級溝通協(xié)商，這樣可以更加客觀、合理地篩選出績效評價的重點內(nèi)容。 目標(biāo)導(dǎo)向的績效管理（MBO）所謂 MBO（Management by Object）就是目標(biāo)管理，就是通過對實現(xiàn)報檢大廳窗口服務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵性指標(biāo)的選擇，將考評過程與管理過程相統(tǒng)一，在對關(guān)鍵環(huán)節(jié)實施管理和控制的基礎(chǔ)上，利用績效管理機制充分調(diào)動營銷人員的積極性和創(chuàng)造力，激發(fā)營銷組織的經(jīng)營活力，從而實現(xiàn)營銷組織內(nèi)管理和經(jīng)營的統(tǒng)一?！澳繕?biāo)管理”的概念最早是由是管理專家德魯克（Peter Drucker）1954 年在其名著《管理實踐》中最先提出。它由計劃、指導(dǎo)、考評和激勵等四個階段緊密相連。這種方法適用于以營銷為主的報檢大廳。MBO 導(dǎo)向的績效管理的成功實施，需要報檢大廳窗口服務(wù)從理念、文化制度、組織環(huán)境的營造到服務(wù)工作人員努力等各方面的保證。[4] 全方位績效考核法(360 度考核法)全方位績效考核法又稱“360 度績效考核法”最早由英特爾報檢大廳提出，指由評價者的上級、同事、下屬和(或)客戶(包括內(nèi)部客戶,外部客戶),并由評價者自己作為評價者,從不同角度360度綜合評價由評價者,這使得評價結(jié)果更加客觀、全面和可靠的,再通過反饋過程,達到改變行為和提高性能。360 度考核法建立在管理學(xué)、心理學(xué)和行為科學(xué)的理論基礎(chǔ)之上，其特點在于全方位收集不同主體對被考核者的多維度評價與看法，可以從多角度識別、測度被考核者的業(yè)績，使得考核趨于公正，易于從中發(fā)現(xiàn)不足，進而改進彌補提升。 主基二元考核法主基二元法的思想在 2002 年由姜定維、蔡巍提出。其主要內(nèi)容是將績效考核內(nèi)容設(shè)計成兩個部分，其中第一部分是“主要績效”，重點用于對組織管理效果和創(chuàng)造價值增值能力的評估，是績效實踐中重要部分，是區(qū)分工作成績的主要依據(jù)，此部分完成的越好，組織提高越快。第二部分是“基礎(chǔ)績效”，即為部門和崗位的基本工作要求，是將服務(wù)工作人員工作業(yè)績轉(zhuǎn)化過程與組織對其要求進行對比考核，從而獲取服務(wù)工作人員對組織目標(biāo)的把握的準(zhǔn)確程度和完成效率，一般將基礎(chǔ)績效放在一個范圍中進行考核，即用合格線和優(yōu)秀線界定出一個范圍，如果沒有達到合格線，則會受到懲罰，從而確?；A(chǔ)工作到位，如果超越優(yōu)秀線，說明基礎(chǔ)工作完成的很好，將會受到獎勵，從而促進基礎(chǔ)工作做到更好。[5]主基二元法中主要績效和基礎(chǔ)績效兩部份既相互獨立又相互促進，與赫茨伯格的“雙因素”理論相類似。 績效管理的重要性 績效管理在服務(wù)部門的地位有效的服務(wù)部門管理已經(jīng)成為組織發(fā)展與成功的戰(zhàn)略性選擇，績效管理作為服務(wù)部門管理的重要組成部分，研究如何做好績效管理，不僅有利于促進組織的發(fā)展和報檢大廳窗口服務(wù)績效的提高，也有助于挖掘潛力和提高服務(wù)工作人員的能力，特別是有助于將服務(wù)工作人員的個人目標(biāo)與報檢大廳窗口服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合，實現(xiàn)報檢大廳窗口服務(wù)目標(biāo)與個人發(fā)展的平衡，進而提升報檢大廳窗口服務(wù)的核心競爭力，實現(xiàn)報檢大廳窗口服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。 績效管理在服務(wù)部門的重要性具體來說，績效管理具有以下作用:達到制定目標(biāo)績效考核本質(zhì)上是一種過程管理,而不是僅僅的鑒定結(jié)果。它是中長期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指標(biāo),不斷監(jiān)督實施和完成的服務(wù)人員,流程有效的績效評估可以幫助報檢大廳窗口服務(wù)來達到他們的目標(biāo)。挖掘存在問題績效管理是一個連續(xù)不斷的循環(huán)過程中,計劃、執(zhí)行、修正反映在績效管理的過程,包括達到性能目標(biāo)設(shè)定、性能要求、績效實施校正、面試、績效改進,然后設(shè)定目標(biāo)的循環(huán),這也是一個過程,發(fā)現(xiàn)問題,改進,不斷分配利益績效工資分配掛鉤的利益評估是無意義的,服務(wù)人員工資一般分為兩個部分:固定工資和績效工資。績效工資分配密切相關(guān)的是績效考核分?jǐn)?shù)的服務(wù)人員,所以提到考試,和服務(wù)人員績效工資是第一反應(yīng)。促進經(jīng)濟增長績效考核的最終目的不僅僅是對利潤分配,而且促進了報檢大廳窗口服務(wù)和服務(wù)人員一起成長。通過檢查發(fā)現(xiàn)問題,改進問題,找到差距,最終實現(xiàn)提高一個雙贏的局面。3 嘉興報檢大廳窗口服務(wù)的績效管理問題 嘉興報檢嘉善辦事處的主要職責(zé)負(fù)責(zé)嘉善縣區(qū)域內(nèi)的出口木制品、家具、機電產(chǎn)品的檢驗檢疫及監(jiān)管工作，羽絨羽毛檢測工作。內(nèi)設(shè)辦公室、檢驗檢疫科2個科室。辦公室：負(fù)責(zé)文檔秘、檢務(wù)、法制與綜合業(yè)務(wù)、行政管理、思想政治、黨務(wù)與紀(jì)檢監(jiān)察、后勤保障等工作。檢驗檢疫科：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)相關(guān)的出入境檢驗檢疫和監(jiān)督管理工作。 報檢大廳績效考核細則一、11質(zhì)量月活動開展（1分）按要求制定質(zhì)量月活動方案的。按要求開展活動的，未按要求開展活動的，得分?jǐn)?shù)按照“當(dāng)年省局部署的質(zhì)量月活動按時完成數(shù)/當(dāng)年省局向各分支局、本局處室及直屬單位部署應(yīng)完成的質(zhì)量月活動數(shù)”計算。按要求報送質(zhì)量月活動信息的。按要求總結(jié)質(zhì)量月活動并及時上報的。22 檢驗檢疫業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析差錯率（）差錯主要是指在檢驗檢疫環(huán)節(jié)貨物的貨值、數(shù)重量、不合格貨值、不合格數(shù)重量等數(shù)據(jù)項錯誤。具體判定標(biāo)準(zhǔn)是：以單位核算超過50%以上的，查實后計差錯。，否則不得分。各分支局應(yīng)按照《關(guān)于印發(fā)〈統(tǒng)計數(shù)據(jù)查詢指南〉和〈統(tǒng)計數(shù)據(jù)核查指南〉》（檢綜〔2009〕290號）要求，定期核查CIQ2000數(shù)據(jù)，并于2012年10月20日之前向省局通關(guān)處提交年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計核查報告。省局通關(guān)處不定期對各單位數(shù)據(jù)進行抽查，或根據(jù)總局?jǐn)?shù)據(jù)核查系統(tǒng)反饋的異常情況進行核查。五、341檢驗檢疫業(yè)務(wù)印章和空白證單管理（）各分支局、杭州機場辦、浙江保健中心應(yīng)按照《關(guān)于印發(fā)出入境檢驗檢疫簽證管理辦法的通知》（國質(zhì)檢通〔2009〕38號）、《關(guān)于印發(fā)浙江檢驗檢疫局檢驗檢疫簽證印章管理辦法(試行）的通知》(浙檢綜〔2011〕69號)、《關(guān)于印發(fā)浙江檢驗檢疫局檢驗檢疫空白證單管理辦法(試行) 的通知》(浙檢通〔2011〕198號)的要求，管理本單位檢驗檢疫業(yè)務(wù)印章和空白證單，發(fā)生丟失的此項不得分。各單位應(yīng)根據(jù)本單位實際情況定期核查簽證印章和空白證單。9月底前對印章數(shù)量進行一次全面核查，包括實際數(shù)量清點、與相關(guān)記錄進行核對，填寫《檢驗檢疫簽證印章情況統(tǒng)計表》。對空白證單的保管和使用情況進行檢查，主要包括空白證單庫存與賬面是否一致；入庫、調(diào)撥、領(lǐng)用和核銷等操作是否正確，相關(guān)記錄留底是否齊全；作廢證單是否有記錄，并按規(guī)定處理；銷毀證書的相關(guān)審批程序是否齊全，是否保有詳細的銷毀清單等。檢驗檢疫業(yè)務(wù)印章和空白證單自查報告及《檢驗檢疫簽證印章情況統(tǒng)計表》于10月20日之前報省局通關(guān)處。省局通關(guān)處根據(jù)各單位的自查情況和上報材料進行再次核對，并視情對各單位印章和空白證單管理工作情況進行監(jiān)督抽查。六、342 簽證差錯率（1分）簽證差錯率=100%當(dāng)年簽發(fā)出局的錯誤簽證份數(shù)(CIQ2000系統(tǒng)“更改作廢”的證單中屬檢驗檢疫工作質(zhì)量的簽證份數(shù))/當(dāng)年簽證的總份數(shù)。簽證差錯率≤%的得1分；差錯率＞%且5%； 差錯率≥5%的此項不得分。 各分支局、杭州機場辦應(yīng)按照《關(guān)于印發(fā)出入境檢驗檢疫簽證管理辦法的通知》（國質(zhì)檢通〔2009〕38號）要求，嚴(yán)格把好簽證質(zhì)量關(guān)。定期對本單位的簽證質(zhì)量進行檢查，應(yīng)抽取出入境各類證單若干份，特別是對“更改作廢”的單證要定期全部重點核查，對其中屬于檢驗檢疫工作質(zhì)量的證單要做好登記，注明原因。自查報告于10月20日之前報省局通關(guān)處，留存相關(guān)抽查單證及檢查記錄。省局將視情對自查結(jié)果進行抽查，并在CIQ2000系統(tǒng)內(nèi)對各單位的簽證情況進行抽查。七、351 原產(chǎn)地證書簽證差錯率（）差錯率=100%當(dāng)年原產(chǎn)地證錯誤簽證份數(shù)/當(dāng)年原產(chǎn)地證書簽證總份數(shù)，差錯率≤%； 差錯率＞%但≤1%； 差錯率＞1%的此小項不得分。各分支局組織對本單位及派出機構(gòu)的原產(chǎn)地證簽證質(zhì)量自查，隨機抽取各類證書各5份，自查報告于10月20日前報省局通關(guān)處，留存相關(guān)抽查單證及檢查記錄，省局視情對自查結(jié)果進行抽查。各單位對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)跟蹤整改，舉一反三，確保簽證質(zhì)量得到有效提升。重點檢查如下內(nèi)容：（一）是否按總局規(guī)定和填制要求簽發(fā)各類原產(chǎn)地證書:各欄填制是否規(guī)范；簽字蓋章是否清楚；輸俄羅斯普惠制證書是否按要求繕制。（二）手簽筆跡是否與備案一致（東盟、巴基斯坦證書）。（三）對高敏感產(chǎn)品是否嚴(yán)格按有關(guān)原產(chǎn)地標(biāo)準(zhǔn)簽發(fā)證書，單據(jù)是否齊全，是否開展有效的原產(chǎn)地調(diào)查。八、原產(chǎn)地證退證查詢答復(fù)率（）分值=(當(dāng)年原產(chǎn)地證書退證查詢已答復(fù)份數(shù)/當(dāng)年原產(chǎn)地證書退證應(yīng)答復(fù)份數(shù)(扣除按規(guī)定尚在辦理的份數(shù))各分支局重點自查本單位是否建立完善退證查詢工作管理制度，退證查詢檔案是否完整；是否按規(guī)定對退證查詢證書項下的貨物開展原產(chǎn)地調(diào)查，并填寫完整的調(diào)查記錄；是否在規(guī)定的時間內(nèi)向省局通關(guān)處報送退證查詢調(diào)查結(jié)果等。自查報告于2012年10月20日前上報省局通關(guān)處。九、38 出入境地理標(biāo)志產(chǎn)品符合性查驗監(jiān)管率（1分）（一）地理標(biāo)志產(chǎn)品保護工作基礎(chǔ)建設(shè)（）開展轄區(qū)地理標(biāo)志產(chǎn)品保護資源調(diào)查，積極籌劃協(xié)調(diào)，向省局通關(guān)處提交地理標(biāo)志產(chǎn)品保護申請的，規(guī)范地理標(biāo)志產(chǎn)品業(yè)務(wù)檔案，相關(guān)產(chǎn)品均建有檔案的，有部分產(chǎn)品未建檔的。（二）地理標(biāo)志產(chǎn)品保護工作科研創(chuàng)新()有新增獲批保護產(chǎn)品的，獲批籌建地理標(biāo)志保護示范區(qū)，積極開展工作，取得階段性成果，積極開展地理標(biāo)志保護相關(guān)科研工作，其中總局層面立項的，省局層面立項的。（三）地理標(biāo)志產(chǎn)品監(jiān)管（）日常監(jiān)管（）分值=監(jiān)管率（已監(jiān)管地理標(biāo)志產(chǎn)品數(shù)/本轄區(qū)獲批地理標(biāo)志產(chǎn)品數(shù)）出口查驗監(jiān)管（）分值=查驗監(jiān)管率（已查驗地理標(biāo)志產(chǎn)品出口批次/本地區(qū)地理標(biāo)志產(chǎn)品出口批次）出口產(chǎn)品查驗范圍包括浙江省（寧波地區(qū)除外）總局批準(zhǔn)的產(chǎn)品專用標(biāo)志使用（）分值=使用率（已使用專用標(biāo)志產(chǎn)品數(shù)/本轄區(qū)獲批地理標(biāo)志產(chǎn)品數(shù)）各分支局組織自查，自查報告于10月20日之前報省局通關(guān)處，省局將視情對分支局自查結(jié)果進行抽查。 嘉興報檢大廳窗口服務(wù)績效考評的問題績效考核的宗旨是“發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，提高報檢大廳窗口服務(wù)績效。在日常的工作過程中,服務(wù)工作人員對績效管理處于被動接受的地位。對于服務(wù)水平較低,員工完成任務(wù)比物質(zhì)指導(dǎo),完全是與個人有關(guān)風(fēng)格的經(jīng)理。一些領(lǐng)導(dǎo)人像一桿最終,什么都管,導(dǎo)致服務(wù)人員僅僅依靠高水平的指導(dǎo),缺乏創(chuàng)新能力。一些領(lǐng)導(dǎo)人,誰看到結(jié)果,這一過程并不重要。而低覺得少是不關(guān)心我,說更詳細。更少的同時,各部門之間的溝通,導(dǎo)致可憐的協(xié)同各部門之間,缺乏有效的合作。由于報檢大廳窗口服務(wù)決策時缺乏與服務(wù)工作人員的有效溝通，致使全體服務(wù)工作人員的參與程度不夠，制定的考核指標(biāo)缺乏可靠的依據(jù)，脫離崗位職責(zé)，評價指標(biāo)不明確，績效評價不現(xiàn)實，考核結(jié)果難以使服務(wù)工作人員信服。 缺乏績效考核的整體理念由于報檢大廳窗口服務(wù)職責(zé)特性決定，績效考核工作由報檢大廳窗口服務(wù)的人力資源部負(fù)責(zé)，其他職能部門協(xié)助，配合人力資源部門做好工作，正因為這樣，績效考核成了人力資源部門的“專利”而其他之恩內(nèi)各部門則將其理解為被監(jiān)督，被監(jiān)管，被懲罰。在績效考核過程中不積極配合，采取消極做法，進行自我保護，在部門自評時給本部門打高分，在部門互評時，要么采取“一團和氣”要么進行“相互攻擊”這樣就直接影響了績效考核的結(jié)果，使績效考核成了報檢大廳窗口服務(wù)職能部門的負(fù)擔(dān)。 考核者的心理作用導(dǎo)致績效考核不公平 在績效考核的過程中由于考核者的心理作用的影響，績效考核的結(jié)果存在不公正、有偏差，雖然大部分考核者都認(rèn)為他們在評價服務(wù)工作人員績效時做得十分公正，但在實踐中時常存在幾種偏差，考核者根據(jù)自己對服務(wù)工作人員的基本印象進行評價，而不是把他們的工作表現(xiàn)與客觀工作標(biāo)準(zhǔn)進行評價。有些主管人員不愿意將服務(wù)工作人員評得太壞或太好，不管實際的性能差異,將大部分的服務(wù)人員來評估中。這是太集中的評價是評價結(jié)果的傳輸性能評價變得扭曲,它對于報檢大廳窗口服務(wù)做出決策的作用并不大促銷,工資,績效考核的結(jié)果是不公平的,和影響員工的熱情服務(wù)。最近的事件令人印象深刻,但這對未來發(fā)生的印象比較弱的人在整個績效評估的周期,從而導(dǎo)致檢查錯誤。有檢查人將利用近因效應(yīng)誤差。相反,如果服務(wù)人員在一個貧窮的工作表現(xiàn)也可能影響考核者在績效考核時全面給予較低的結(jié)果。 績效考核結(jié)果沒有反饋報檢大廳窗口服務(wù)質(zhì)量績效管理過程的績效考核已經(jīng)結(jié)束,各種報表和表格花費了大量的時間和精力在被拋棄,完成后及時反饋給服務(wù)人員很少。服務(wù)人員在所有的檢查,在短期或長期以來,關(guān)于你的工作性能、工作性能不能得到及時反饋的不良后果是,隨著時間的推移,服務(wù)人員檢疫大廳窗口服務(wù)失去了興趣,失去熱情,工作性質(zhì)是不積極,不主動?？己私Y(jié)果無反饋具體表現(xiàn)在兩個方面:一是不愿評估一個主觀和客觀評估結(jié)果和他們對考核結(jié)果反饋給被評估,評估不知道評估自己哪些方面滿意,哪些方面需要改進,是由于擔(dān)心反饋會造成評估下屬的不滿,在將來的工作不合作或敵對的態(tài)度,也可能是沒有令人信服的事實根據(jù)考核結(jié)果本身,反饋將爭議。二是無意識或無能力進行評估,評估結(jié)果反饋給被評估,原因可能是評估自己未能真正理解績效考核的意義和目的,以及缺乏良好的溝通能力。 績效管理在實踐中存在以下幾個問題 績效指標(biāo)的設(shè)定不準(zhǔn)確很多報檢大廳窗口服務(wù)設(shè)定的績效指標(biāo)不能指向戰(zhàn)略，最后考核的結(jié)果沒有達到報檢大廳窗口服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)。管理者經(jīng)常需要動態(tài)的調(diào)整績效指標(biāo)，例如，如果報檢大廳窗口服務(wù)當(dāng)期制定的是一個擴張的戰(zhàn)略，那么績效考核指標(biāo)就應(yīng)該圍繞擴張的戰(zhàn)略而設(shè)定；如果當(dāng)期的戰(zhàn)略是穩(wěn)定發(fā)展，那指標(biāo)就要調(diào)整成利于穩(wěn)定發(fā)展的考核指標(biāo)。每個單位在不同的發(fā)展階段，績效考核的指標(biāo)都會不一樣，所以就對服務(wù)部門管理者的能力要求非常高。這是當(dāng)前的一個瓶頸。設(shè)計評價指標(biāo)太厚,設(shè)計評估指標(biāo)和直接從事工作,分離除了其業(yè)務(wù)類特別是在管理、技術(shù)、操作、物流、行政人事考核等方面缺乏有效的定量指標(biāo)來衡量,設(shè)計評價指標(biāo)太薄,單一的指標(biāo),它是非?？茖W(xué)的,合理的,但在執(zhí)行的過程中,將會有一個檢查數(shù)據(jù)很難收集,忽略的關(guān)鍵指標(biāo)沒有價值評估結(jié)果,只有考試關(guān)鍵指標(biāo)和其他指數(shù)、通用類指數(shù)被忽視,尤其突出,評估業(yè)務(wù)類人員只有銷售評估基本不考慮其他指標(biāo)。 績效管理信息化基礎(chǔ)不好現(xiàn)在很多報檢大廳窗口服務(wù)在做績效考核的時候，認(rèn)為定性考核會有失客觀，希望采用定量考核。而采用定量考核，數(shù)據(jù)的提取和采集將成為考核的重點，也是難點。這種情況下