【文章內容簡介】 級溝通協(xié)商，這樣可以更加客觀、合理地篩選出績效評價的重點內容。 目標導向的績效管理（MBO）所謂 MBO（Management by Object）就是目標管理，就是通過對實現(xiàn)報檢大廳窗口服務目標的關鍵性指標的選擇，將考評過程與管理過程相統(tǒng)一，在對關鍵環(huán)節(jié)實施管理和控制的基礎上，利用績效管理機制充分調動營銷人員的積極性和創(chuàng)造力，激發(fā)營銷組織的經營活力，從而實現(xiàn)營銷組織內管理和經營的統(tǒng)一?！澳繕斯芾怼钡母拍钭钤缡怯墒枪芾韺＜业卖斂耍≒eter Drucker）1954 年在其名著《管理實踐》中最先提出。它由計劃、指導、考評和激勵等四個階段緊密相連。這種方法適用于以營銷為主的報檢大廳。MBO 導向的績效管理的成功實施，需要報檢大廳窗口服務從理念、文化制度、組織環(huán)境的營造到服務工作人員努力等各方面的保證。[4] 全方位績效考核法(360 度考核法)全方位績效考核法又稱“360 度績效考核法”最早由英特爾報檢大廳提出，指由評價者的上級、同事、下屬和(或)客戶(包括內部客戶,外部客戶),并由評價者自己作為評價者,從不同角度360度綜合評價由評價者,這使得評價結果更加客觀、全面和可靠的,再通過反饋過程,達到改變行為和提高性能。360 度考核法建立在管理學、心理學和行為科學的理論基礎之上，其特點在于全方位收集不同主體對被考核者的多維度評價與看法，可以從多角度識別、測度被考核者的業(yè)績，使得考核趨于公正，易于從中發(fā)現(xiàn)不足，進而改進彌補提升。 主基二元考核法主基二元法的思想在 2002 年由姜定維、蔡巍提出。其主要內容是將績效考核內容設計成兩個部分，其中第一部分是“主要績效”，重點用于對組織管理效果和創(chuàng)造價值增值能力的評估，是績效實踐中重要部分，是區(qū)分工作成績的主要依據，此部分完成的越好，組織提高越快。第二部分是“基礎績效”，即為部門和崗位的基本工作要求，是將服務工作人員工作業(yè)績轉化過程與組織對其要求進行對比考核，從而獲取服務工作人員對組織目標的把握的準確程度和完成效率，一般將基礎績效放在一個范圍中進行考核，即用合格線和優(yōu)秀線界定出一個范圍，如果沒有達到合格線，則會受到懲罰，從而確?；A工作到位，如果超越優(yōu)秀線，說明基礎工作完成的很好，將會受到獎勵，從而促進基礎工作做到更好。[5]主基二元法中主要績效和基礎績效兩部份既相互獨立又相互促進，與赫茨伯格的“雙因素”理論相類似。 績效管理的重要性 績效管理在服務部門的地位有效的服務部門管理已經成為組織發(fā)展與成功的戰(zhàn)略性選擇，績效管理作為服務部門管理的重要組成部分，研究如何做好績效管理，不僅有利于促進組織的發(fā)展和報檢大廳窗口服務績效的提高，也有助于挖掘潛力和提高服務工作人員的能力，特別是有助于將服務工作人員的個人目標與報檢大廳窗口服務戰(zhàn)略相結合，實現(xiàn)報檢大廳窗口服務目標與個人發(fā)展的平衡，進而提升報檢大廳窗口服務的核心競爭力，實現(xiàn)報檢大廳窗口服務可持續(xù)發(fā)展。 績效管理在服務部門的重要性具體來說，績效管理具有以下作用:達到制定目標績效考核本質上是一種過程管理,而不是僅僅的鑒定結果。它是中長期的目標分解成年度、季度、月度指標,不斷監(jiān)督實施和完成的服務人員,流程有效的績效評估可以幫助報檢大廳窗口服務來達到他們的目標。挖掘存在問題績效管理是一個連續(xù)不斷的循環(huán)過程中,計劃、執(zhí)行、修正反映在績效管理的過程,包括達到性能目標設定、性能要求、績效實施校正、面試、績效改進,然后設定目標的循環(huán),這也是一個過程,發(fā)現(xiàn)問題,改進,不斷分配利益績效工資分配掛鉤的利益評估是無意義的,服務人員工資一般分為兩個部分:固定工資和績效工資?？冃ЧべY分配密切相關的是績效考核分數(shù)的服務人員,所以提到考試,和服務人員績效工資是第一反應。促進經濟增長績效考核的最終目的不僅僅是對利潤分配,而且促進了報檢大廳窗口服務和服務人員一起成長。通過檢查發(fā)現(xiàn)問題,改進問題,找到差距,最終實現(xiàn)提高一個雙贏的局面。3 嘉興報檢大廳窗口服務的績效管理問題 嘉興報檢嘉善辦事處的主要職責負責嘉善縣區(qū)域內的出口木制品、家具、機電產品的檢驗檢疫及監(jiān)管工作，羽絨羽毛檢測工作。內設辦公室、檢驗檢疫科2個科室。辦公室：負責文檔秘、檢務、法制與綜合業(yè)務、行政管理、思想政治、黨務與紀檢監(jiān)察、后勤保障等工作。檢驗檢疫科：負責轄區(qū)內相關的出入境檢驗檢疫和監(jiān)督管理工作。 報檢大廳績效考核細則一、11質量月活動開展（1分）按要求制定質量月活動方案的。按要求開展活動的，未按要求開展活動的，得分數(shù)按照“當年省局部署的質量月活動按時完成數(shù)/當年省局向各分支局、本局處室及直屬單位部署應完成的質量月活動數(shù)”計算。按要求報送質量月活動信息的。按要求總結質量月活動并及時上報的。22 檢驗檢疫業(yè)務統(tǒng)計分析差錯率（）差錯主要是指在檢驗檢疫環(huán)節(jié)貨物的貨值、數(shù)重量、不合格貨值、不合格數(shù)重量等數(shù)據項錯誤。具體判定標準是：以單位核算超過50%以上的，查實后計差錯。，否則不得分。各分支局應按照《關于印發(fā)〈統(tǒng)計數(shù)據查詢指南〉和〈統(tǒng)計數(shù)據核查指南〉》（檢綜〔2009〕290號）要求，定期核查CIQ2000數(shù)據，并于2012年10月20日之前向省局通關處提交年度數(shù)據統(tǒng)計核查報告。省局通關處不定期對各單位數(shù)據進行抽查，或根據總局數(shù)據核查系統(tǒng)反饋的異常情況進行核查。五、341檢驗檢疫業(yè)務印章和空白證單管理（）各分支局、杭州機場辦、浙江保健中心應按照《關于印發(fā)出入境檢驗檢疫簽證管理辦法的通知》（國質檢通〔2009〕38號）、《關于印發(fā)浙江檢驗檢疫局檢驗檢疫簽證印章管理辦法(試行）的通知》(浙檢綜〔2011〕69號)、《關于印發(fā)浙江檢驗檢疫局檢驗檢疫空白證單管理辦法(試行) 的通知》(浙檢通〔2011〕198號)的要求，管理本單位檢驗檢疫業(yè)務印章和空白證單，發(fā)生丟失的此項不得分。各單位應根據本單位實際情況定期核查簽證印章和空白證單。9月底前對印章數(shù)量進行一次全面核查，包括實際數(shù)量清點、與相關記錄進行核對，填寫《檢驗檢疫簽證印章情況統(tǒng)計表》。對空白證單的保管和使用情況進行檢查，主要包括空白證單庫存與賬面是否一致；入庫、調撥、領用和核銷等操作是否正確，相關記錄留底是否齊全；作廢證單是否有記錄，并按規(guī)定處理；銷毀證書的相關審批程序是否齊全，是否保有詳細的銷毀清單等。檢驗檢疫業(yè)務印章和空白證單自查報告及《檢驗檢疫簽證印章情況統(tǒng)計表》于10月20日之前報省局通關處。省局通關處根據各單位的自查情況和上報材料進行再次核對，并視情對各單位印章和空白證單管理工作情況進行監(jiān)督抽查。六、342 簽證差錯率（1分）簽證差錯率=100%當年簽發(fā)出局的錯誤簽證份數(shù)(CIQ2000系統(tǒng)“更改作廢”的證單中屬檢驗檢疫工作質量的簽證份數(shù))/當年簽證的總份數(shù)。簽證差錯率≤%的得1分；差錯率＞%且5%； 差錯率≥5%的此項不得分。 各分支局、杭州機場辦應按照《關于印發(fā)出入境檢驗檢疫簽證管理辦法的通知》（國質檢通〔2009〕38號）要求，嚴格把好簽證質量關。定期對本單位的簽證質量進行檢查，應抽取出入境各類證單若干份，特別是對“更改作廢”的單證要定期全部重點核查，對其中屬于檢驗檢疫工作質量的證單要做好登記，注明原因。自查報告于10月20日之前報省局通關處，留存相關抽查單證及檢查記錄。省局將視情對自查結果進行抽查，并在CIQ2000系統(tǒng)內對各單位的簽證情況進行抽查。七、351 原產地證書簽證差錯率（）差錯率=100%當年原產地證錯誤簽證份數(shù)/當年原產地證書簽證總份數(shù)，差錯率≤%； 差錯率＞%但≤1%； 差錯率＞1%的此小項不得分。各分支局組織對本單位及派出機構的原產地證簽證質量自查，隨機抽取各類證書各5份，自查報告于10月20日前報省局通關處，留存相關抽查單證及檢查記錄，省局視情對自查結果進行抽查。各單位對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應跟蹤整改，舉一反三，確保簽證質量得到有效提升。重點檢查如下內容：（一）是否按總局規(guī)定和填制要求簽發(fā)各類原產地證書:各欄填制是否規(guī)范；簽字蓋章是否清楚；輸俄羅斯普惠制證書是否按要求繕制。（二）手簽筆跡是否與備案一致（東盟、巴基斯坦證書）。（三）對高敏感產品是否嚴格按有關原產地標準簽發(fā)證書，單據是否齊全，是否開展有效的原產地調查。八、原產地證退證查詢答復率（）分值=(當年原產地證書退證查詢已答復份數(shù)/當年原產地證書退證應答復份數(shù)(扣除按規(guī)定尚在辦理的份數(shù))各分支局重點自查本單位是否建立完善退證查詢工作管理制度，退證查詢檔案是否完整；是否按規(guī)定對退證查詢證書項下的貨物開展原產地調查，并填寫完整的調查記錄；是否在規(guī)定的時間內向省局通關處報送退證查詢調查結果等。自查報告于2012年10月20日前上報省局通關處。九、38 出入境地理標志產品符合性查驗監(jiān)管率（1分）（一）地理標志產品保護工作基礎建設（）開展轄區(qū)地理標志產品保護資源調查，積極籌劃協(xié)調，向省局通關處提交地理標志產品保護申請的，規(guī)范地理標志產品業(yè)務檔案，相關產品均建有檔案的，有部分產品未建檔的。（二）地理標志產品保護工作科研創(chuàng)新()有新增獲批保護產品的，獲批籌建地理標志保護示范區(qū)，積極開展工作，取得階段性成果，積極開展地理標志保護相關科研工作，其中總局層面立項的，省局層面立項的。（三）地理標志產品監(jiān)管（）日常監(jiān)管（）分值=監(jiān)管率（已監(jiān)管地理標志產品數(shù)/本轄區(qū)獲批地理標志產品數(shù)）出口查驗監(jiān)管（）分值=查驗監(jiān)管率（已查驗地理標志產品出口批次/本地區(qū)地理標志產品出口批次）出口產品查驗范圍包括浙江?。▽幉ǖ貐^(qū)除外）總局批準的產品專用標志使用（）分值=使用率（已使用專用標志產品數(shù)/本轄區(qū)獲批地理標志產品數(shù)）各分支局組織自查，自查報告于10月20日之前報省局通關處，省局將視情對分支局自查結果進行抽查。 嘉興報檢大廳窗口服務績效考評的問題績效考核的宗旨是“發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，提高報檢大廳窗口服務績效。在日常的工作過程中,服務工作人員對績效管理處于被動接受的地位。對于服務水平較低,員工完成任務比物質指導,完全是與個人有關風格的經理。一些領導人像一桿最終,什么都管,導致服務人員僅僅依靠高水平的指導,缺乏創(chuàng)新能力。一些領導人,誰看到結果,這一過程并不重要。而低覺得少是不關心我,說更詳細。更少的同時,各部門之間的溝通,導致可憐的協(xié)同各部門之間,缺乏有效的合作。由于報檢大廳窗口服務決策時缺乏與服務工作人員的有效溝通，致使全體服務工作人員的參與程度不夠，制定的考核指標缺乏可靠的依據，脫離崗位職責，評價指標不明確，績效評價不現(xiàn)實，考核結果難以使服務工作人員信服。 缺乏績效考核的整體理念由于報檢大廳窗口服務職責特性決定，績效考核工作由報檢大廳窗口服務的人力資源部負責，其他職能部門協(xié)助，配合人力資源部門做好工作，正因為這樣，績效考核成了人力資源部門的“專利”而其他之恩內各部門則將其理解為被監(jiān)督，被監(jiān)管，被懲罰。在績效考核過程中不積極配合，采取消極做法，進行自我保護，在部門自評時給本部門打高分，在部門互評時，要么采取“一團和氣”要么進行“相互攻擊”這樣就直接影響了績效考核的結果，使績效考核成了報檢大廳窗口服務職能部門的負擔。 考核者的心理作用導致績效考核不公平 在績效考核的過程中由于考核者的心理作用的影響，績效考核的結果存在不公正、有偏差，雖然大部分考核者都認為他們在評價服務工作人員績效時做得十分公正，但在實踐中時常存在幾種偏差，考核者根據自己對服務工作人員的基本印象進行評價，而不是把他們的工作表現(xiàn)與客觀工作標準進行評價。有些主管人員不愿意將服務工作人員評得太壞或太好，不管實際的性能差異,將大部分的服務人員來評估中。這是太集中的評價是評價結果的傳輸性能評價變得扭曲,它對于報檢大廳窗口服務做出決策的作用并不大促銷,工資,績效考核的結果是不公平的,和影響員工的熱情服務。最近的事件令人印象深刻,但這對未來發(fā)生的印象比較弱的人在整個績效評估的周期,從而導致檢查錯誤。有檢查人將利用近因效應誤差。相反,如果服務人員在一個貧窮的工作表現(xiàn)也可能影響考核者在績效考核時全面給予較低的結果。 績效考核結果沒有反饋報檢大廳窗口服務質量績效管理過程的績效考核已經結束,各種報表和表格花費了大量的時間和精力在被拋棄,完成后及時反饋給服務人員很少。服務人員在所有的檢查,在短期或長期以來,關于你的工作性能、工作性能不能得到及時反饋的不良后果是,隨著時間的推移,服務人員檢疫大廳窗口服務失去了興趣,失去熱情,工作性質是不積極,不主動?？己私Y果無反饋具體表現(xiàn)在兩個方面:一是不愿評估一個主觀和客觀評估結果和他們對考核結果反饋給被評估,評估不知道評估自己哪些方面滿意,哪些方面需要改進,是由于擔心反饋會造成評估下屬的不滿,在將來的工作不合作或敵對的態(tài)度,也可能是沒有令人信服的事實根據考核結果本身,反饋將爭議。二是無意識或無能力進行評估,評估結果反饋給被評估,原因可能是評估自己未能真正理解績效考核的意義和目的,以及缺乏良好的溝通能力。 績效管理在實踐中存在以下幾個問題 績效指標的設定不準確很多報檢大廳窗口服務設定的績效指標不能指向戰(zhàn)略，最后考核的結果沒有達到報檢大廳窗口服務的預期目標。管理者經常需要動態(tài)的調整績效指標，例如，如果報檢大廳窗口服務當期制定的是一個擴張的戰(zhàn)略，那么績效考核指標就應該圍繞擴張的戰(zhàn)略而設定；如果當期的戰(zhàn)略是穩(wěn)定發(fā)展，那指標就要調整成利于穩(wěn)定發(fā)展的考核指標。每個單位在不同的發(fā)展階段，績效考核的指標都會不一樣，所以就對服務部門管理者的能力要求非常高。這是當前的一個瓶頸。設計評價指標太厚,設計評估指標和直接從事工作,分離除了其業(yè)務類特別是在管理、技術、操作、物流、行政人事考核等方面缺乏有效的定量指標來衡量,設計評價指標太薄,單一的指標,它是非?？茖W的,合理的,但在執(zhí)行的過程中,將會有一個檢查數(shù)據很難收集,忽略的關鍵指標沒有價值評估結果,只有考試關鍵指標和其他指數(shù)、通用類指數(shù)被忽視,尤其突出,評估業(yè)務類人員只有銷售評估基本不考慮其他指標。 績效管理信息化基礎不好現(xiàn)在很多報檢大廳窗口服務在做績效考核的時候，認為定性考核會有失客觀，希望采用定量考核。而采用定量考核，數(shù)據的提取和采集將成為考核的重點，也是難點。這種情況下