shant-080203-客服中心策劃方案-文庫吧
2025-05-22 17:28 本頁面
【正文】 遇上無法簡單描述或難以解決的問題，請玩家將詳情以Email告知?！ ?)對暫時不能回答的問題，應(yīng)向玩家說明原因并告之解決問題的期限?！ ?)對于無理取鬧和過分要求將不予理會。對玩家違規(guī)的評判標(biāo)準(zhǔn)： A)在公共頻道上有不斷吵鬧、重復(fù)發(fā)言多次、連續(xù)打廣告、惡意刷屏等侵犯大多數(shù)玩家權(quán)益之行為?！ )在公用頻道或公開場合上使用臟話或侮辱性語言?！ )過于頻繁地呼叫GM，影響GM工作。 D)直接或間接利用程序BUG或侵害其他玩家權(quán)益，經(jīng)管理人員查知或其他玩家舉報后查證屬實的?！ )直接或間接利用非法程序或侵害其他玩家權(quán)益，經(jīng)管理人員查知或其他玩家舉報后查證屬實的?！ )宣傳外掛，使用外掛程序或利用外掛程序牟利的?！ )不服從GM安排，辱罵GM，情節(jié)惡劣的。 H)用戶在游戲中使用有任何政治意圖或侮辱性文字的，或冒充系統(tǒng)和工作人員引起玩家誤會的名字，經(jīng)查證屬實后處以監(jiān)禁或強制改名。 I)其它違反《玩家守則》的行為。 配備IP電話以及固定電話，及24小時連班倒的在線客服人員。對電話服務(wù)，建議用IVR系統(tǒng)，實現(xiàn)自動和人工語音服務(wù)。對在線GM，建議使用比較成熟的軟件，確保系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性。目前備選廠商為：及時語或者是TQ兩家公司。通過論壇這一電子信息服務(wù)系統(tǒng)，用戶在BBS站點上可以獲得各種信息服務(wù)，發(fā)布信息，進(jìn)行討論，聊天等等?！P電話IP電話指在互聯(lián)網(wǎng)上通過TCP/IP協(xié)議實時傳送語音信息的應(yīng)用，即網(wǎng)絡(luò)電話。IP電話是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳輸，所以占用資源小，成本較普通的長途電話更低，尤其在打國際長途電話時更為顯著。其費用標(biāo)準(zhǔn)為：；；。另外，還要加收由于使用IP電話所產(chǎn)生的本地接入費用。IP電話的使用方法與目前的200、300電話卡相似，即用戶購買了IP電話卡后，就可得到一個私人賬號和密碼，使用時，在任何一部雙音頻電話上撥打該公司的IP接入號碼，然后根據(jù)語音提示，輸入私人賬號及密碼，再撥人被叫號碼即可。 論壇架構(gòu)朗瑪官方服務(wù)器：新聞公告、安全防范、客服服務(wù)、線下活動新聞公告官方主頁發(fā)布的新聞公告，盡收于此。安全防范安全防范小常識，安全知識普及講座，最新的病毒、木馬動態(tài)。客服服務(wù)在游戲中遇到的問題，在這里告訴我們，我們會以最快的速度最優(yōu)的質(zhì)量為你解決?，F(xiàn)下活動線下活動延續(xù)著你線上的精彩，你在我們舉辦的線下活動遇到問題，歡迎你在這里告訴我們。朗瑪玩家交流區(qū)：新手上路、玩家心得、心情故事、精彩截圖、視頻專區(qū)新手上路你是一個新手，你對游戲的一切的充滿好奇、充滿疑問，在這里你可以找到所有你想知道的東西。玩家心得你一定有很多自己體驗游戲后的攻略秘籍，或者還有很多游戲中的甜酸苦辣想要和別人分享，這里會是大家暢快交流的樂土。心情故事談?wù)勛约涸谟螒蛑械男那楹凸适?。放飛你的心情，加入到我們吧！精彩截圖精彩游戲截圖，精美圖片故事及靚麗圖片大匯萃，用心描繪我們的夢幻情結(jié)。視頻專區(qū)精彩不只一瞬，生動傳神地記錄美妙的時刻，在這里與大家共享?？蛻敉对V將由客服中心指定的投訴處理人員負(fù)責(zé)處理?？蛻敉对V的方式有電話、在線GM和電子郵件。投訴內(nèi)容包括：，包括對游戲中作弊、違反客服流程、侵犯用戶的合法權(quán)益，以及其他違反國家法令、地方法規(guī)及用戶協(xié)議的操作的投訴。，包括對在線答疑、客服郵件回復(fù)、論壇回復(fù)、客服電話答復(fù)以及游戲內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量問題的投訴。，并保存投訴內(nèi)容；建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并對其分類紀(jì)錄并保存投訴內(nèi)容，以便將來對投訴原因進(jìn)行核查。 ；分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 分析投訴問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？；認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。，總結(jié)評價；將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，應(yīng)通知相應(yīng)的部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，客服服務(wù)人員一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。同上客服人員體系電話接待組、在線GM組圖5. 客服人員組織架構(gòu)圖客服管理考核應(yīng)分為系統(tǒng)評估指標(biāo)和量化評估指標(biāo)考核。系統(tǒng)評估指標(biāo)考核應(yīng)由以下幾項：接待客戶數(shù)量、解決問題數(shù)量、回答疑問數(shù)量、接待客戶所花費時間、客戶滿意度、自己人為更好的勝任該職所需要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)、出勤情況等等。量化評估指標(biāo)考核應(yīng)有：工作態(tài)度、對待客戶是否熱情、領(lǐng)導(dǎo)對其工作的滿意度、遇到問題的應(yīng)變能力、是否能夠調(diào)節(jié)好客戶與公司的關(guān)系、能否合理安排工作時間等等。眾所周知，“服務(wù)質(zhì)量”是衡量一個客服中心綜合水平的重要指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)上又包括了：業(yè)務(wù)受理的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)問題的處理時限、工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化等多個方面。規(guī)章制度正是將涉及到以上內(nèi)容的方方面面、點點
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