shant-080203-客服中心策劃方案(文件)
【正文】 （質(zhì)檢員）職責負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報經(jīng)理。并交客服中心經(jīng)理。 嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告及時交客服部經(jīng)理。對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。l 支持電話、傳真、EMail、Internet等多媒體接入和呼出。 l 自助服務(wù)和人工服務(wù)的完美結(jié)合。 l 良好的業(yè)務(wù)功能拓展能力。2. 記錄玩家提出的特殊問題以及游戲中出現(xiàn)的BUG和缺點，匯總提交相關(guān)部門進行處理。6. 幫助玩家查詢帳號資料。對于違反《朗瑪玩家守則》的玩家，GM有權(quán) 對其進行警告，對警告不聽者GM有權(quán)對其使用強制下線命令。而相應(yīng)參與GM違規(guī)行為的玩家，也將被沒收非法所得。7．在線GM有權(quán)忽略玩家無實際內(nèi)容傳呼，如空白消息，日常問候或大量重復(fù)消息等。業(yè)務(wù)知識管理 縮短坐席人員培訓(xùn)時間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速回復(fù)游戲玩家。游戲玩家跟蹤管理包括游戲玩家事件的跟蹤管理（跟蹤記錄游戲玩家請求的處理情況，隨時掌握事件的進展狀況）；預(yù)約呼出及確認追蹤（向游戲玩家發(fā)出會議通知或活動邀請，追蹤獲取游戲玩家的確認信息，并及時通告各職能部門）；游戲玩家投訴的追蹤（全程跟蹤游戲玩家投訴的處理情況及游戲玩家對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核。 附件2：電話IVR功能需求IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是呼叫中心的重要組成部分，是呼叫中心系統(tǒng)中進行自動服務(wù)的重要設(shè)備，能完成引導(dǎo)用戶進行選擇、自動語音報讀、自動傳真收發(fā)等功能，是客服中心實現(xiàn)724小時服務(wù)的重要手段。在線GM系統(tǒng)會在網(wǎng)站中產(chǎn)生相應(yīng)的圖標（可以是浮動圖標、靜態(tài)圖片、文字鏈接），吸引用戶點擊。邀請對話會使得訪客的瀏覽器頁面上彈出一個邀請對話的圖標，訪客點擊該圖標后即可立即與發(fā)出邀請的客服實時對話；而主動對話則會強行在訪客端彈出對話窗口，主動向訪客發(fā)送實時消息?？头梢酝ㄟ^雙擊任意一列來對訪客隊列中的訪客進行排序（根據(jù)該列排序）；而過濾功能則可以將當前非關(guān)鍵性的訪客（如已下線的）過濾掉，使訪客可以集中注意力于關(guān)鍵性的訪客上。作為一款企業(yè)級的實時對話系統(tǒng)、內(nèi)部客服的對話功能必不可少，在線GM提供了客服對話功能，以滿足同一公司內(nèi)部不同客服間的對話需要。在線GM擁有強大的常用語和常用鏈接系統(tǒng)，通過將常用的對話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進行分類整理（如你好，歡迎您等），客服可以輕松的同時接待多個訪客的對話，并輕松的對不同的訪客快速應(yīng)答。這樣，客服就可以隨時查詢公司的新留言，并及時回復(fù)。訪客客戶端在線GM系統(tǒng)使訪客客戶端使用非常簡單，僅僅將一段代碼嵌入到用戶網(wǎng)站的頁面中，即可享受到在線GM系統(tǒng)的全部功能。在線GM系統(tǒng)訪客客戶端支持目前廣為流行的瀏覽器：IE， MyIE，Tencent等。客服可以向訪客“推送”頁面，即將某個網(wǎng)站的URL地址“推送”到訪客端，訪客端收到此URL鏈接后，會自動將訪客的瀏覽器重定向的該URL。30。在線GM訪客客戶端充分考慮到了不同公司網(wǎng)站的需求，提供了各種定制功能。在線GM系統(tǒng)使訪客客戶端的實時對話功能非常強大，即使在流量非常大的情況下，對話速度也非常流暢，沒有明顯的時間延遲。由于在線GM訪客客戶端采用了JAVASCRIPT技術(shù)，訪問用戶網(wǎng)站的訪客在使用在線GM系統(tǒng)時，無需下載任何軟件或者插件，僅僅通過點擊對話圖標即可彈出對話窗口進行實時對話。同時，用戶可以根據(jù)自己的喜好對消息提示方式進行個性化的配置，從而滿足個人需要。通過在線GM的流量統(tǒng)計功能，客服可以隨時了解到網(wǎng)站的各種流量信息：總訪問量、當天訪問量、當前訪問量。如，訪客當前正在瀏覽哪個頁面，訪客曾經(jīng)瀏覽過哪些頁面以及在每個頁面的停留時間等信息。在線GM提供了管理客服的功能，管理員可以按需監(jiān)控客服與訪客之間的對話，并可以在必要的時候強行關(guān)閉客服。同一對話可以在不同的客服經(jīng)理之間進行任意次數(shù)的傳送。一般情況下，網(wǎng)站的訪客在訪問網(wǎng)站時僅僅是作為“訪問者”，他們進入網(wǎng)站，瀏覽某些頁面，然后離開。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以較原來節(jié)省60％的費用，同時還能減輕座席代表的負擔，使座席有足夠的時間處理需要人工處理的呼叫。同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對員工進行管理。業(yè)務(wù)知識查詢（模糊查詢、高級查詢。9．在線GM無權(quán)限進行以下的操作：10．當玩家在游戲中如發(fā)生以下問題：游戲玩家資料管理 游戲玩家資料數(shù)據(jù)庫存放所有游戲玩家基本資料及個別需求的相關(guān)資料，同時記錄游戲玩家之間的關(guān)聯(lián)信息。5．在線GM不得向玩家索取玩家的密碼，不得向玩家索要游戲中的虛擬物品和虛擬貨幣。3．GM不得在游戲中有任何游戲行為，不得私下給予其他玩家任何虛擬物品與貨幣，或利用GM權(quán)限為玩家非法獲取的等級與經(jīng)驗，以及其他破壞游戲公平性的行徑。線上客服GM職責說明1．GM必須遵守游戲規(guī)則，幫助玩家了解游戲但不參與游戲，維持游戲的良好秩序，保持公平公正的游戲環(huán)境。4. 接收傳真，并匯總記錄。 l 通過客戶分析，實現(xiàn)差異化服務(wù)和主動營銷。 l 完善的系統(tǒng)安全設(shè)計。l 實現(xiàn)服務(wù)號碼的統(tǒng)一，提供一站式服務(wù)。 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于
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