shant-080203-客服中心策劃方案-資料下載頁(yè)
2025-06-06 17:28本頁(yè)面
【正文】 附件3：在線GM需求客服客戶端在網(wǎng)站中使用在線GM系統(tǒng)后，客服人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站的訪問(wèn)情況，當(dāng)有新的訪客進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，客服客戶端的訪客隊(duì)列中就會(huì)顯示出該訪客的詳細(xì)信息，包括訪客進(jìn)入網(wǎng)站的時(shí)間、IP地址、所在的地理位置、當(dāng)前正在訪問(wèn)的頁(yè)面URL等等，當(dāng)訪客在網(wǎng)站的不同頁(yè)面間切換時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一條“訪問(wèn)軌跡”，通過(guò)對(duì)大多數(shù)訪客訪問(wèn)軌跡的分析，客服可以發(fā)現(xiàn)并歸納出訪客進(jìn)入網(wǎng)站后的行為習(xí)慣，從而為網(wǎng)站的商業(yè)決策提供服務(wù)。在線GM系統(tǒng)會(huì)在網(wǎng)站中產(chǎn)生相應(yīng)的圖標(biāo)（可以是浮動(dòng)圖標(biāo)、靜態(tài)圖片、文字鏈接），吸引用戶點(diǎn)擊。用戶在訪問(wèn)網(wǎng)站的時(shí)候，如果有什么問(wèn)題的話，只需要點(diǎn)擊該圖標(biāo)，即可向網(wǎng)站的后臺(tái)客服人員發(fā)起對(duì)話請(qǐng)求，待客服接受請(qǐng)求后，即可進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話。一般情況下，網(wǎng)站的訪客在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)僅僅是作為“訪問(wèn)者”，他們進(jìn)入網(wǎng)站，瀏覽某些頁(yè)面，然后離開。而通過(guò)在線GM系統(tǒng)，客服可以在訪客瀏覽網(wǎng)站時(shí)邀請(qǐng)?jiān)L客或主動(dòng)對(duì)話。邀請(qǐng)對(duì)話會(huì)使得訪客的瀏覽器頁(yè)面上彈出一個(gè)邀請(qǐng)對(duì)話的圖標(biāo)，訪客點(diǎn)擊該圖標(biāo)后即可立即與發(fā)出邀請(qǐng)的客服實(shí)時(shí)對(duì)話；而主動(dòng)對(duì)話則會(huì)強(qiáng)行在訪客端彈出對(duì)話窗口，主動(dòng)向訪客發(fā)送實(shí)時(shí)消息。在客服在與用戶對(duì)話的過(guò)程中，用戶提出的問(wèn)題可能超出客服的解答能力或沒(méi)有權(quán)限回答等，客服經(jīng)理可以將該對(duì)話傳送給其它班長(zhǎng)或者其它客服，由其它客服協(xié)助解決。同一對(duì)話可以在不同的客服經(jīng)理之間進(jìn)行任意次數(shù)的傳送。由于所有的網(wǎng)站訪客都會(huì)顯示在訪客隊(duì)列中，因此對(duì)于流量特別大的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)就存在一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：訪客隊(duì)列中的訪客太多了，怎樣才能快速找到某個(gè)訪客呢？不同于其它同類產(chǎn)品，在線GM系統(tǒng)對(duì)于大規(guī)模的訪客隊(duì)列提供了強(qiáng)大的管理功能：排序與過(guò)濾?？头梢酝ㄟ^(guò)雙擊任意一列來(lái)對(duì)訪客隊(duì)列中的訪客進(jìn)行排序（根據(jù)該列排序）；而過(guò)濾功能則可以將當(dāng)前非關(guān)鍵性的訪客（如已下線的）過(guò)濾掉，使訪客可以集中注意力于關(guān)鍵性的訪客上。當(dāng)同一公司內(nèi)部存在大量的客服人員時(shí)，對(duì)這些客服人員進(jìn)行管理是十分必要的。在線GM提供了管理客服的功能，管理員可以按需監(jiān)控客服與訪客之間的對(duì)話，并可以在必要的時(shí)候強(qiáng)行關(guān)閉客服。通過(guò)該功能，管理員可以發(fā)現(xiàn)客服人員中存在的問(wèn)題，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并最終提升客服的整體服務(wù)質(zhì)量。作為一款企業(yè)級(jí)的實(shí)時(shí)對(duì)話系統(tǒng)、內(nèi)部客服的對(duì)話功能必不可少，在線GM提供了客服對(duì)話功能，以滿足同一公司內(nèi)部不同客服間的對(duì)話需要。借助于在線GM的訪客追蹤機(jī)制，客服可以全程監(jiān)控訪客在網(wǎng)站上的訪問(wèn)活動(dòng)。如，訪客當(dāng)前正在瀏覽哪個(gè)頁(yè)面，訪客曾經(jīng)瀏覽過(guò)哪些頁(yè)面以及在每個(gè)頁(yè)面的停留時(shí)間等信息?？头梢詫?duì)這些信息進(jìn)行分析以對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容、版式、服務(wù)內(nèi)容做出改進(jìn)，并為商業(yè)決策提供最佳服務(wù)。在線GM擁有強(qiáng)大的常用語(yǔ)和常用鏈接系統(tǒng)，通過(guò)將常用的對(duì)話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進(jìn)行分類整理（如你好，歡迎您等），客服可以輕松的同時(shí)接待多個(gè)訪客的對(duì)話，并輕松的對(duì)不同的訪客快速應(yīng)答。除此之外，獨(dú)有的實(shí)時(shí)查看功能可以讓客服可以預(yù)先看到訪客正在輸入的消息，給客服充分的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備應(yīng)答內(nèi)容，從而提高客服的服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)在線GM的流量統(tǒng)計(jì)功能，客服可以隨時(shí)了解到網(wǎng)站的各種流量信息：總訪問(wèn)量、當(dāng)天訪問(wèn)量、當(dāng)前訪問(wèn)量。當(dāng)同一公司內(nèi)部的所有客服全部處于離線狀態(tài)時(shí)，實(shí)時(shí)對(duì)話功能將不可用，但是，在線GM系統(tǒng)仍然提供了相應(yīng)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，即訪客可以進(jìn)行留言，在留言的時(shí)候會(huì)提示訪客輸入電子郵件以便聯(lián)系。這樣，客服就可以隨時(shí)查詢公司的新留言，并及時(shí)回復(fù)。在線GM系統(tǒng)有完善的消息提示系統(tǒng)，用戶在使用在線GM的同時(shí)可以進(jìn)行其它的工作，當(dāng)有新的消息或事件需要客服處理時(shí)，在線GM會(huì)通過(guò)多種方式提示用戶（冒泡窗口，聲音提示，閃動(dòng)圖標(biāo)）。同時(shí)，用戶可以根據(jù)自己的喜好對(duì)消息提示方式進(jìn)行個(gè)性化的配置，從而滿足個(gè)人需要。對(duì)與一個(gè)大流量的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，如何從眾多的訪客信息中尋找出特定商業(yè)智能是非常重要的，借助于在線GM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)功能，客服可以以多種方式對(duì)訪客的留言、對(duì)話、來(lái)源、甚至對(duì)話內(nèi)容關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，從而為更深層次的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能提供基礎(chǔ)服務(wù)。訪客客戶端在線GM系統(tǒng)使訪客客戶端使用非常簡(jiǎn)單，僅僅將一段代碼嵌入到用戶網(wǎng)站的頁(yè)面中，即可享受到在線GM系統(tǒng)的全部功能。同時(shí)，在線GM系統(tǒng)訪客客戶端對(duì)用戶網(wǎng)站的服務(wù)器和采用的技術(shù)沒(méi)有任何要求，可以用于各種各樣的網(wǎng)站。由于在線GM訪客客戶端采用了JAVASCRIPT技術(shù)，訪問(wèn)用戶網(wǎng)站的訪客在使用在線GM系統(tǒng)時(shí)，無(wú)需下載任何軟件或者插件，僅僅通過(guò)點(diǎn)擊對(duì)話圖標(biāo)即可彈出對(duì)話窗口進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話。和同類產(chǎn)品相比，一方面保證了訪客使用的便捷性，另一方面也提升了對(duì)話窗口的啟動(dòng)速度。在線GM系統(tǒng)訪客客戶端支持目前廣為流行的瀏覽器：IE， MyIE，Tencent等。廣告攔截軟件對(duì)網(wǎng)頁(yè)圖標(biāo)均有攔截作用。在線GM系統(tǒng)使訪客客戶端的實(shí)時(shí)對(duì)話功能非常強(qiáng)大，即使在流量非常大的情況下，對(duì)話速度也非常流暢，沒(méi)有明顯的時(shí)間延遲。考慮到用戶網(wǎng)站的客服人員可能不會(huì)24小時(shí)在線，因此在線GM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客服人員在線狀況，實(shí)時(shí)改變網(wǎng)站上網(wǎng)頁(yè)圖標(biāo)的不同狀態(tài)，提示網(wǎng)站訪客。客服可以向訪客“推送”頁(yè)面，即將某個(gè)網(wǎng)站的URL地址“推送”到訪客端，訪客端收到此URL鏈接后，會(huì)自動(dòng)將訪客的瀏覽器重定向的該URL。通過(guò)該功能，訪客可以得到更加貼心的服務(wù)。在線GM訪客客戶端充分考慮到了不同公司網(wǎng)站的需求，提供了各種定制功能。用戶網(wǎng)站可以對(duì)網(wǎng)頁(yè)圖標(biāo)的不同狀態(tài)、公司的歡迎語(yǔ)等進(jìn)行定制，甚至可以對(duì)對(duì)話窗口中的圖片界面進(jìn)行替換，這樣可以充分滿足企業(yè)對(duì)于自身形象宣傳的要求。30
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