【正文】 到的……”。被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名或者職務(wù)。ⅷ.確認(rèn)客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求留下詳細(xì)信息（姓名/電話），并重復(fù)確認(rèn)信息，確保所留信息正確。ⅰ.在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電?！罢?qǐng)問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，歡迎隨時(shí)撥打客服熱線。再見！”ⅱ.根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。4　服務(wù)專員規(guī)范用語(yǔ)試用通知發(fā)送一小時(shí)后，致電客戶：您好，這里是佰騰科技，我是您的服務(wù)專員XXX?，F(xiàn)在通知您，貴公司的個(gè)性化企業(yè)專利數(shù)據(jù)庫(kù)已初步建成，登錄方法已通過傳真（號(hào)碼XXX）或E－mail（賬號(hào)XXX）發(fā)送給您，請(qǐng)您查收，并盡快使用該數(shù)據(jù)庫(kù)。如果您在試用過程中，有任何問題或建議，希望您能及時(shí)與我聯(lián)系，也使得我能更好地為您服務(wù)。祝您愉快！謝謝！建成通知，發(fā)送一小時(shí)后，致電客戶：您好，這里是佰騰科技，我是您的客服專員XXX，現(xiàn)在通知您，貴公司的個(gè)性化企業(yè)專利數(shù)據(jù)庫(kù)已建成，如果您在將來的使用過程中，還有任何問題或建議，希望您能及時(shí)與我聯(lián)系，使得我能更好地為您服務(wù)。祝您愉快！謝謝！客戶使用本公司產(chǎn)品一周后，致電客戶：您好，這里是佰騰科技，我是您的服務(wù)專員XXX，我想了解一下您使用我公司產(chǎn)品個(gè)性化企業(yè)專利數(shù)據(jù)庫(kù)的情況。用戶連續(xù)兩個(gè)月沒有登錄佰騰網(wǎng)使用數(shù)據(jù)庫(kù)，致電客戶：您好，這里是佰騰科技，我是您的客服專員XXX，因看到最近一段時(shí)間貴公司一直未使用該平臺(tái)，想咨詢一下原因。企業(yè)使用頻率比較高，一個(gè)月達(dá)五次，致電客戶：您好，這里是佰騰科技，我是您的客服專員XXX，感謝您對(duì)我們平臺(tái)的信任與支持，您在使用后的感覺怎么樣？您還需要我們?cè)黾邮裁磧?nèi)容嗎？您對(duì)專利信息的需求要不要調(diào)整？電話鈴響2聲內(nèi)接起電話，首語(yǔ)：您好！佰騰網(wǎng)客戶服務(wù)中心XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？尾語(yǔ)：請(qǐng)問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝您愉快。再見！中間規(guī)范語(yǔ)：打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼：請(qǐng)問您貴姓？禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題：XX工程師（簡(jiǎn)稱：X工），您好，關(guān)于……。如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，XX工程師（簡(jiǎn)稱：X工），您好，您是說（您的意思是……）需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意：請(qǐng)您稍等，我查詢一下……讓客戶等待后，再次接聽電話應(yīng)感謝客戶的等待：XX工程師（簡(jiǎn)稱：X工），不好意思讓您久等了，就您所提到的……客戶投訴時(shí)，應(yīng)適時(shí)安撫用戶的情緒：XX工程師（簡(jiǎn)稱：X工），我很理解您的心情……對(duì)客戶投訴的問題給予解釋時(shí)：您好，這里是佰騰科技，我是XXX，關(guān)于您反映的問題，現(xiàn)在解決方法……，請(qǐng)您試一下，如有問題可再次致電佰騰客服熱線，謝謝！常用的：好的，是的，很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的，不要緊，沒有關(guān)系常用的：對(duì)不起，很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解常用的：謝謝您的夸獎(jiǎng)，感謝您的建議，多謝您的合作5　服務(wù)用語(yǔ)禁忌：我不是跟你說得很清楚了嗎？誰(shuí)告訴您的？：沒法查！沒辦法！這些問題不關(guān)你的事?。耗型隂]完啊？有什么事，快點(diǎn)講?。航心闩赃叺娜藙e說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ)第五章 客服中心培訓(xùn)管理辦法總則隨著新平臺(tái)的上線與推廣，佰騰網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大與發(fā)展，客戶對(duì)佰騰網(wǎng)客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。而客戶服務(wù)的工作作為展示企業(yè)形象的窗口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用。培養(yǎng)高素質(zhì)人才成為提升客服實(shí)際質(zhì)量的最直接手段。一、培訓(xùn)及上崗（一）、崗前培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義在于通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職人員能夠快速了解佰騰科技公司相應(yīng)規(guī)章制度，掌握佰騰網(wǎng)必備的業(yè)務(wù)常識(shí)，領(lǐng)會(huì)工作必備技能。并通過培訓(xùn)期后的考核，篩選符合上崗要求人員，保證整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。（二）、培訓(xùn)對(duì)象佰騰網(wǎng)客戶服務(wù)中心所有新進(jìn)客服人員。（三）、崗前培訓(xùn)的內(nèi)容基礎(chǔ)培訓(xùn)：《專利法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)》學(xué)習(xí)、《專利信息的應(yīng)用》《企業(yè)專利戰(zhàn)略應(yīng)用》、《案例學(xué)習(xí)》佰騰網(wǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：佰騰網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容、佰騰網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品佰騰網(wǎng)的發(fā)展歷史、佰騰網(wǎng)的發(fā)展理念、佰騰網(wǎng)的基本情況客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、處理客戶投訴技巧的培訓(xùn)（四）、上崗需考核的內(nèi)容佰騰業(yè)務(wù)知識(shí)部分考核方式:筆試（可安排在該項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行。）考核標(biāo)準(zhǔn):試卷應(yīng)以實(shí)際應(yīng)用為主，結(jié)合公司業(yè)務(wù)進(jìn)行編排。100分為滿分﹐60分和以上為合格﹐59分和以下為不合格。考核內(nèi)容:專利知識(shí)、佰騰網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)、部分公司規(guī)章。系統(tǒng)操作部分考核方式:上機(jī)操作，佰騰網(wǎng)各項(xiàng)操作：企業(yè)建庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析、導(dǎo)出數(shù)據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn):40字/分鐘以上為合格，40字/分鐘以下為不合格。（五）、個(gè)人品質(zhì)表現(xiàn)考核內(nèi)容:出勤等紀(jì)律遵守情況；主動(dòng)學(xué)習(xí)、禮貌、正面積極、服從安排、道德品德等個(gè)人品質(zhì)表現(xiàn)。二、在崗員工的培訓(xùn)管理辦法（一）、培訓(xùn)的意義利用各種系統(tǒng)或靈活的培訓(xùn)方式開展在崗員工的培訓(xùn)工作，使在崗的客服代表能夠快速了解并掌握佰騰的新產(chǎn)品、平臺(tái)的功能，溫習(xí)并鞏固各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以及全面掌握各項(xiàng)工作必備技能，從而達(dá)到客戶服務(wù)水平全面提升的目的。（二）、培訓(xùn)對(duì)象佰騰網(wǎng)客戶服務(wù)部的所有在崗的客服專員。（三）、培訓(xùn)內(nèi)容公司研發(fā)的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的調(diào)試、上線，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)公司定期邀請(qǐng)培訓(xùn)講師對(duì)在崗員工進(jìn)行服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)（四）、培訓(xùn)要求培訓(xùn)結(jié)束后，客服專員應(yīng)對(duì)公司的新產(chǎn)品進(jìn)行試用，遇到其中不懂的地方，可以請(qǐng)教相關(guān)技術(shù)部門或同部門的其他同事，直至搞懂為止，以提高自己的業(yè)務(wù)水平；如對(duì)新產(chǎn)品有好的意見和建議，可上報(bào)至部門領(lǐng)導(dǎo)，以不斷完善公司的產(chǎn)品；對(duì)于公司開展的服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，在崗員工應(yīng)積極參與，不斷提高自己的服務(wù)水平。第六章 客服中心信息保密制度一、目的 為保守公司秘密，維護(hù)公司的安全和利益，特制定本制度。二、范圍 本制度適用于佰騰客戶服務(wù)中心所有員工。三、定義公司秘密：是指關(guān)系到公司的權(quán)利和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。泄密行為：使公司秘密超出限定的接觸范圍，被不應(yīng)知悉者知悉，或不能證明未被不應(yīng)知悉者知悉的行為。四、職責(zé)，確定哪些具體文件、數(shù)據(jù)、資料、信息等屬于保密范疇，針對(duì)重要保密事項(xiàng)指定專人負(fù)責(zé)并監(jiān)控其工作。，積極加強(qiáng)保密觀念，一旦發(fā)現(xiàn)泄密行為立刻采取行動(dòng)補(bǔ)救并向上級(jí)匯報(bào)。五、內(nèi)容、本中心的保密工作，實(shí)行既確保秘密又便利工作的方針。、公司秘密包括以下事項(xiàng)：、客戶資料（客戶的內(nèi)部信息、以及從其它來源獲得的客戶資料）、企業(yè)的產(chǎn)品尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開的各類信息、各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表、定期工作總結(jié)等、合同、協(xié)議、規(guī)章制度以及記錄文件等、系統(tǒng)資料、運(yùn)營(yíng)資料、市場(chǎng)資料等、尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策、營(yíng)銷規(guī)劃等、職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入及資料、其它經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)、保密措施：、屬于公司秘密的文件、資料和其它物品需明確注明“機(jī)密”字樣，其制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理或主管委托專人執(zhí)行、客戶資料及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存取、處理、傳遞的公司秘密由相關(guān)系統(tǒng)提供商提供嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置等保密功能，專人負(fù)責(zé)權(quán)限設(shè)置、密碼設(shè)置、安全設(shè)置、數(shù)據(jù)處理等保密工作。、各部門應(yīng)配合培訓(xùn)及行政部門采用各種形式經(jīng)常對(duì)所屬進(jìn)行員工的保密教育，增強(qiáng)保密觀念。、獎(jiǎng)懲措施：：216。 員工依照本制度，在保守公司秘密方面，能終于職守，從事保密工作取得顯著成績(jī)的；216。 員工發(fā)現(xiàn)他人泄密，立即采取有效措施，避免或減輕損害后果的；216。 員工對(duì)泄密或者非法獲取公司秘密的行為及時(shí)檢舉、投訴的。，造成泄密時(shí)間，依照有關(guān)法規(guī)及公司的獎(jiǎng)懲規(guī)定，給予紀(jì)律制裁、解雇，直至追究法律責(zé)任。 40