【正文】 發(fā)布的新聞公告，盡收于此。對在線GM，建議使用比較成熟的軟件，確保系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性?！　)直接或間接利用程序BUG或侵害其他玩家權(quán)益，經(jīng)管理人員查知或其他玩家舉報后查證屬實的?！　)玩家可以通過主頁說明、玩家功略和守則獲得答案的。 不得在游戲中與玩家進行與工作無關(guān)的對話，比如聊天或者其它交流方式。 監(jiān)測服務(wù)器狀況，及時將服務(wù)器異常狀況匯報相關(guān)部門進行處理并填寫記錄。 GM的定義：GAME MASTER，通常我們簡稱GM，是指本公司為了保證游戲品質(zhì)，讓玩家享受、投入在線游戲，徹底地了解游戲的所有狀況，以得到更好的服務(wù)而雇傭的在線游戲管理者，并負責(zé)維護游戲的正常運行。外部流程的實施能夠加強客服中心與相關(guān)部門之間的相互協(xié)作，形成客服中心與相關(guān)部門間的閉環(huán)工作流，從而確?？头行牡姆?wù)品質(zhì)。，并提交相關(guān)部門進行處理?？蛻舴?wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動平臺，使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現(xiàn)代化的市場競爭中日益彰顯出來。工作內(nèi)容客戶服務(wù)主要的工作內(nèi)容包括，監(jiān)督游戲的運行狀況；通過電話、論壇、線上等方式解答玩家問題，維護游戲秩序；對玩家進行幫助和管理；游戲測試、BUG收集整理；協(xié)助其他部門完成各類活動的執(zhí)行。，電話完成填寫記錄單。 監(jiān)督線上游戲秩序，記錄違規(guī)行為，對線上玩家的行為進行正確宣導(dǎo)。 不得以任何手段協(xié)助玩家以非正常的方式進行游戲。 GM需保證自己GM帳號的安全，如發(fā)生帳號密碼泄露，需立即上報更改GM帳號密碼。對玩家違規(guī)的評判標準：　　A)在公共頻道上有不斷吵鬧、重復(fù)發(fā)言多次、連續(xù)打廣告、惡意刷屏等侵犯大多數(shù)玩家權(quán)益之行為?！　)其它違反《玩家守則》的行為。其費用標準為：；；。玩家心得你一定有很多自己體驗游戲后的攻略秘籍，或者還有很多游戲中的甜酸苦辣想要和別人分享，這里會是大家暢快交流的樂土。，并保存投訴內(nèi)容；建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。，總結(jié)評價；將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，應(yīng)通知相應(yīng)的部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，客服服務(wù)人員一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。實施方法：通過錄音監(jiān)聽、實時監(jiān)聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。實施方法：依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。通過統(tǒng)計整個系統(tǒng)運營期間的訪客訪問、服務(wù)接入（會話、留言、郵件）、服務(wù)呼出（會話、留言、郵件）和座席工作的情況，主要反映的是系統(tǒng)的整體運營指標、服務(wù)質(zhì)量和工作績效。 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。并交客服中心經(jīng)理。對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。l 支持電話、傳真、EMail、Internet等多媒體接入和呼出。 l 良好的業(yè)務(wù)功能拓展能力。6. 幫助玩家查詢帳號資料。而相應(yīng)參與GM違規(guī)行為的玩家，也將被沒收非法所得。業(yè)務(wù)知識管理 縮短坐席人員培訓(xùn)時間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速回復(fù)游戲玩家。附件2：電話IVR功能需求IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是呼叫中心的重要組成部分，是呼叫中心系統(tǒng)中進行自動服務(wù)的重要設(shè)備，能完成引導(dǎo)用戶進行選擇、自動語音報讀、自動傳真收發(fā)等功能，是客服中心實現(xiàn)724小時服務(wù)的重要手段。邀請對話會使得訪客的瀏覽器頁面上彈出一個邀請對話的圖標，訪客點擊該圖標后即可立即與發(fā)出邀請的客服實時對話；而主動對話則會強行在訪客端彈出對話窗口，主動向訪客發(fā)送實時消息。作為一款企業(yè)級的實時對話系統(tǒng)、內(nèi)部客服的對話功能必不可少，在線GM提供了客服對話功能，以滿足同一公司內(nèi)部不同客服間的對話需要。這樣，客服就可以隨時查詢公司的新留言，并及時回復(fù)。在線GM系統(tǒng)訪客客戶端支持目前廣為流行的瀏覽器：IE， MyIE，Tencent等。30。在線GM系統(tǒng)使訪客客戶端的實時對話功能非常強大，即使在流量非常大的情況下，對話速度也非常流暢，沒有明顯的時間延遲。同時，用戶可以根據(jù)自己的喜好對消息提示方式進行個性化的配置，從而滿足個人需要。如，訪客當(dāng)前正在瀏覽哪個頁面，訪客曾經(jīng)瀏覽過哪些頁面以及在每個頁面的停留時間等信息。同一對話可以在不同的客服經(jīng)理之間進行任意次數(shù)的傳送。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以較原來節(jié)省60％的費用，同時還能減輕座席代表的負擔(dān)，使座席有足夠的時間處理需要人工處理的呼叫。業(yè)務(wù)知識查詢（模糊查詢、高級查詢。5．在線GM不得向玩家索取玩家的密碼，不得向玩家索要游戲中的虛擬物品和虛擬貨幣。線上客服GM職責(zé)說明1．GM必須遵守游戲規(guī)則，幫助玩家了解游戲但不參與游戲，維持游戲的良好秩序，保持公平公正的游戲環(huán)境。 l 通過客戶分析，實現(xiàn)差異化服務(wù)和主動營銷。l 實現(xiàn)服務(wù)號碼的統(tǒng)一，提供一站式服務(wù)。 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋組長。負責(zé)對客服中心客服的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)、檢查，監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題，重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服經(jīng)理。 負責(zé)客服中心業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使客服中心的客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。對已受理的服務(wù)案例，在橫向上，可按照用戶定義