【正文】 的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)、檢查，監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題，重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。并交客服中心經(jīng)理。把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。（質(zhì)檢員）職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)客服中心業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使客服中心的客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行游戲行業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于游戲行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序?！胺止ぁ笔强头行倪\(yùn)營(yíng)的機(jī)制，因?yàn)椤肮ぷ饔胁煌保浴皪徫槐仨氂蟹止ぁ?，良好的分工模式能夠在加?qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。對(duì)已受理的服務(wù)案例，在橫向上，可按照用戶定義的多種業(yè)務(wù)分類口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以反映所有服務(wù)案例的業(yè)務(wù)分布，分析其業(yè)務(wù)趨勢(shì)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)；在縱向上，可按照狀態(tài)跟蹤標(biāo)志，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以反映服務(wù)案例的處理情況，分析服務(wù)流程環(huán)節(jié)的瓶頸和薄弱之處。通過(guò)統(tǒng)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的訪客訪問(wèn)、服務(wù)接入（會(huì)話、留言、郵件）、服務(wù)呼出（會(huì)話、留言、郵件）和座席工作的情況，主要反映的是系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效。包括禮儀、用語(yǔ)、知識(shí)培訓(xùn)，客服接聽電話技巧、呼出技巧，投訴處理技巧等。將各考核點(diǎn)直接和薪資掛鉤，即依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客服代表出現(xiàn)的異常情況直接扣罰績(jī)效工資，再將扣罰出來(lái)的部分用于獎(jiǎng)勵(lì)各單項(xiàng)及綜合表現(xiàn)的優(yōu)秀者。將規(guī)章制度與績(jī)效成績(jī)掛鉤，大體可采取二種方式：將以上各項(xiàng)制度作為績(jī)效考核體系中的一項(xiàng)指標(biāo)，賦予一定的考核分值(比如100分)，每月月終根據(jù)本月實(shí)際工作情況，按一定的比例將各項(xiàng)指標(biāo)的考核得分折算為百分制的總分。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。實(shí)施方法：通過(guò)錄音監(jiān)聽、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。而將規(guī)章制度的實(shí)施效果數(shù)據(jù)化、體系化，也就形成了客服中心運(yùn)營(yíng)管理中最最重要的環(huán)節(jié)“績(jī)效考核”體系。眾所周知，“服務(wù)質(zhì)量”是衡量一個(gè)客服中心綜合水平的重要指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上又包括了：業(yè)務(wù)受理的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)問(wèn)題的處理時(shí)限、工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化等多個(gè)方面。系統(tǒng)評(píng)估指標(biāo)考核應(yīng)由以下幾項(xiàng)：接待客戶數(shù)量、解決問(wèn)題數(shù)量、回答疑問(wèn)數(shù)量、接待客戶所花費(fèi)時(shí)間、客戶滿意度、自己人為更好的勝任該職所需要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)、出勤情況等等。，總結(jié)評(píng)價(jià)；將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，應(yīng)通知相應(yīng)的部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，客服服務(wù)人員一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。 ；分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。，并保存投訴內(nèi)容；建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。投訴內(nèi)容包括：，包括對(duì)游戲中作弊、違反客服流程、侵犯用戶的合法權(quán)益，以及其他違反國(guó)家法令、地方法規(guī)及用戶協(xié)議的操作的投訴?？蛻敉对V將由客服中心指定的投訴處理人員負(fù)責(zé)處理。放飛你的心情，加入到我們吧！精彩截圖精彩游戲截圖，精美圖片故事及靚麗圖片大匯萃，用心描繪我們的夢(mèng)幻情結(jié)。玩家心得你一定有很多自己體驗(yàn)游戲后的攻略秘籍，或者還有很多游戲中的甜酸苦辣想要和別人分享，這里會(huì)是大家暢快交流的樂(lè)土?，F(xiàn)下活動(dòng)線下活動(dòng)延續(xù)著你線上的精彩，你在我們舉辦的線下活動(dòng)遇到問(wèn)題，歡迎你在這里告訴我們。安全防范安全防范小常識(shí)，安全知識(shí)普及講座，最新的病毒、木馬動(dòng)態(tài)。IP電話的使用方法與目前的200、300電話卡相似，即用戶購(gòu)買了IP電話卡后，就可得到一個(gè)私人賬號(hào)和密碼，使用時(shí)，在任何一部雙音頻電話上撥打該公司的IP接入號(hào)碼，然后根據(jù)語(yǔ)音提示，輸入私人賬號(hào)及密碼，再撥人被叫號(hào)碼即可。其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：；；。　IP電話IP電話指在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)TCP/IP協(xié)議實(shí)時(shí)傳送語(yǔ)音信息的應(yīng)用，即網(wǎng)絡(luò)電話。目前備選廠商為：及時(shí)語(yǔ)或者是TQ兩家公司。對(duì)電話服務(wù)，建議用IVR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和人工語(yǔ)音服務(wù)?！　)其它違反《玩家守則》的行為?！　)不服從GM安排，辱罵GM，情節(jié)惡劣的?！　)直接或間接利用非法程序或侵害其他玩家權(quán)益，經(jīng)管理人員查知或其他玩家舉報(bào)后查證屬實(shí)的?！　)過(guò)于頻繁地呼叫GM，影響GM工作。對(duì)玩家違規(guī)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：　　A)在公共頻道上有不斷吵鬧、重復(fù)發(fā)言多次、連續(xù)打廣告、惡意刷屏等侵犯大多數(shù)玩家權(quán)益之行為?！　?)對(duì)暫時(shí)不能回答的問(wèn)題，應(yīng)向玩家說(shuō)明原因并告之解決問(wèn)題的期限?！　)能