市電信客服中心管理方案-文庫(kù)吧資料
2025-05-16 04:29本頁(yè)面
【正文】 免費(fèi)信息公開(kāi)信息IVC交互語(yǔ)音系統(tǒng)接入部分服務(wù)中心排隊(duì)機(jī)IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)語(yǔ)菜單提示根據(jù)用戶(hù)選擇，查詢(xún)信息庫(kù)轉(zhuǎn)人工 按*繼續(xù) 按*獲取信息、操作轉(zhuǎn)人工座席臺(tái)用傳真 按結(jié)束 請(qǐng)掛機(jī)話務(wù)員應(yīng)答用戶(hù)呼入提取信息形成并申請(qǐng)傳真資源傳真輸出 自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程圖信息數(shù)據(jù)庫(kù)提示輸入身份帳號(hào)、密碼提示輸入資金帳號(hào)、密碼用戶(hù)密碼庫(kù)密碼庫(kù)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程圖如下：說(shuō)明：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程指由語(yǔ)音導(dǎo)航完成的相關(guān)業(yè)務(wù)的總流程，當(dāng)前包括170話費(fèi)查詢(xún)等業(yè)務(wù)附：自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)導(dǎo)航流程編碼電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)鲋禈I(yè)務(wù)咨詢(xún)其它業(yè)務(wù)咨詢(xún)轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級(jí)菜單114號(hào)碼查詢(xún)?cè)捹M(fèi)查詢(xún)及交費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢(xún)轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級(jí)菜單180用戶(hù)投訴112障礙申告用戶(hù)建議返回上級(jí)菜單人工服務(wù)預(yù)訂業(yè)務(wù)智能證券服務(wù)代辦業(yè)務(wù)返回上級(jí)菜單密碼設(shè)置1．業(yè)務(wù)咨詢(xún)2．業(yè)務(wù)查詢(xún)3．業(yè)務(wù)受理4．用戶(hù)投訴及建議5．密碼投置6．其它服務(wù)1000號(hào)0．人工服務(wù)直接人工業(yè)務(wù)處理流程其流程圖如下： 直接人工業(yè)務(wù)處理流程有無(wú)三大基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程N(yùn)Y無(wú)NY用戶(hù)呼入智能排隊(duì)機(jī)連接，并等待接通是否有空座席？根據(jù)主叫號(hào)碼查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)，讀出相關(guān)用戶(hù)數(shù)據(jù)或信息接通座席，同時(shí)屏幕顯示用戶(hù)信息座席與用戶(hù)交流詢(xún)問(wèn)用戶(hù)要求送等候音掛機(jī)？有空座席排隊(duì)置遇忙回叫標(biāo)志結(jié)束查詢(xún)信息進(jìn)行咨詢(xún)投訴提意見(jiàn)建議申請(qǐng)業(yè)務(wù)按照查詢(xún)、咨詢(xún)流程處理按照投訴流程處理按照受理流程處理處理結(jié)束還有其它要求嗎？結(jié)束* 該信息僅用作參考1）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程一：業(yè)務(wù)受理流程 它的特點(diǎn)是：有收費(fèi)項(xiàng)目，需要驗(yàn)證用戶(hù)身份，需要用戶(hù)認(rèn)可其行為等，手續(xù)煩多，流程復(fù)雜。此項(xiàng)作為考核個(gè)人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心所開(kāi)辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程來(lái)規(guī)定。3) 工作差錯(cuò)是指工作中發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)采取措施并未影響為客戶(hù)服務(wù)。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。8) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)的處理時(shí)限：要求立即回告。4) 系統(tǒng)接通率5) 答復(fù)滿(mǎn)意率6) 系統(tǒng)可用率7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時(shí)限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過(guò)7天。用戶(hù)呼入無(wú)主叫號(hào)碼 y有主叫號(hào)碼ynn掛機(jī)7） 113人工臺(tái)管理流程用戶(hù)摘機(jī)，撥移機(jī)前電話號(hào)碼NP業(yè)務(wù)是否有效結(jié)束呼叫NY送改號(hào)通知音直接轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音并轉(zhuǎn)接進(jìn)入正常電話呼叫流程8） 業(yè)務(wù)管理流程9） 大眾呼叫業(yè)務(wù)管理流程用戶(hù)呼入主持人方式錄音問(wèn)題方式主持人應(yīng)答用戶(hù)按鍵輸入答案送感謝音，掛機(jī)根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法做出不同的處理用戶(hù)是否中獎(jiǎng)NY第五章 服務(wù)指標(biāo)及考核1．工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量考核:指標(biāo)執(zhí)行《電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的各項(xiàng)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)；1) 查詢(xún)準(zhǔn)確率：指臺(tái)席操作員答復(fù)客戶(hù)查詢(xún)內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查詢(xún)內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計(jì)算公式：查詢(xún)準(zhǔn)確率=答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù)/抽查查詢(xún)總次數(shù)100%；2) 應(yīng)答逾限率、來(lái)話接通率、系統(tǒng)占用率、長(zhǎng)途接通率：指超過(guò)規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)與抽查應(yīng)答總次數(shù)的比例，計(jì)算公式：應(yīng)答逾限率=超過(guò)規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)/抽查應(yīng)答總次數(shù)100%。查看某一時(shí)間段入庫(kù)記錄的“被查詢(xún)次數(shù)”提取記錄轉(zhuǎn)化成“核對(duì)系統(tǒng)”所需格式添加核對(duì)任務(wù)核對(duì)核對(duì)結(jié)果正確否？根據(jù)核對(duì)結(jié)果修改114庫(kù)中記錄，寫(xiě)入“已核對(duì)標(biāo)志”及核對(duì)時(shí)間NYn?NY 2) 電信業(yè)務(wù)受理流程用戶(hù)撥1000接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務(wù)受理”進(jìn)入人工臺(tái)錄入用戶(hù)信息，形成受理單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、配號(hào)錄入用戶(hù)信息，形成工單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送至九七區(qū)局根據(jù)工單編號(hào)及收費(fèi)信息在裝機(jī)同時(shí)向用戶(hù)收初裝費(fèi)及工時(shí)材料費(fèi)，并開(kāi)手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對(duì)工單處理，同時(shí)將費(fèi)用信息形成文件定時(shí)發(fā)至記費(fèi)系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時(shí)將發(fā)票存根及款項(xiàng)交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費(fèi)業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費(fèi)信息在每月記賬時(shí)，對(duì)記費(fèi)文件核帳，將相應(yīng)的費(fèi)用并入月使用話費(fèi)并收費(fèi)檔，進(jìn)行收費(fèi)業(yè)務(wù)代表與用戶(hù)交流，根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)入九七界面3) 用戶(hù)投訴及意見(jiàn)業(yè)務(wù)管理流程用戶(hù)投訴1000平臺(tái)受理投訴中心接待室局辦、經(jīng)營(yíng)處收到來(lái)人來(lái)函則人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室能立即回復(fù)用戶(hù)的及時(shí)處理，否則形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)責(zé)任部門(mén)落實(shí)調(diào)查提出意見(jiàn)后，通過(guò)OA發(fā)回質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢臺(tái)完善投訴建議內(nèi)容，說(shuō)明有關(guān)情況后，通過(guò)OA的接口，形成投訴處理工單，由OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)最終處理意見(jiàn)，回復(fù)用戶(hù)受理后人工錄入1000系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)由OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā)到下一責(zé)任部門(mén)該投訴已處理完畢NY
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