客服中心現(xiàn)場管理規(guī)范-文庫吧資料
2025-01-21 02:40本頁面
【正文】 等影響排班準(zhǔn)確性的因素）。三、 業(yè)務(wù)量預(yù)測、員工配備與排班(一) 對于每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每種業(yè)務(wù)類型（呼入、呼出、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等）都要進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測；(二) 應(yīng)收集具有相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)來了解業(yè)務(wù)量的變化趨勢、同時(shí)要兼顧考慮業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等影響業(yè)務(wù)量變化的因素；(三) 對于提供實(shí)時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，在進(jìn)行排班預(yù)測時(shí)至少按30 分鐘為間隔周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、預(yù)測和排班；(四) 業(yè)務(wù)量預(yù)測不僅用于每天的排班，還是最終決定需要招聘多少員工的基礎(chǔ)。二、 現(xiàn)場管理規(guī)范專業(yè)高效的呼叫中心運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該制定一套完整的現(xiàn)場管理規(guī)范及相關(guān)制度，全體部門和員工都應(yīng)清楚了解并貫徹執(zhí)行。應(yīng)對發(fā)生的自然災(zāi)害，也是現(xiàn)場管理人員的工作。(六) 突發(fā)事件：呼叫中心行業(yè)是技術(shù)密集、勞動(dòng)密集、知識密集的行業(yè)。(五) 日常事務(wù)：例會、考勤等日常事務(wù)的管理是呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)。(四) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：在枯燥的工作中，努力讓團(tuán)隊(duì)所有人員始終保持較高的工作熱情與積極的態(tài)度。(三) 人員調(diào)
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