shant-080203-客服中心策劃方案-展示頁
2025-06-15 17:28本頁面
【正文】 通過玩家互相交流等途徑自行解決的一般性問題。 2)對于玩家的詢問，以下情況GM將不予受理： A)詢問游戲具體設(shè)定的。 GM需保證自己GM帳號的安全，如發(fā)生帳號密碼泄露，需立即上報更改GM帳號密碼。 禁止泄露任何GM指令。 禁止以任何形式在任何時間向任何人泄漏任何有關(guān)游戲的注冊人數(shù)，在線人數(shù)等游戲運營狀況和服務(wù)器運行狀況信息。 不得無故傳送玩家，不得影響玩家的正常游戲及驅(qū)離游戲。 不得以任何手段協(xié)助玩家以非正常的方式進(jìn)行游戲。：保證不對外公開用戶姓名、電子郵箱、英文標(biāo)識等個人登記信息。 為保證在線游戲順利進(jìn)行而開展的其它游戲管理工作。 找出游戲內(nèi)的特殊問題以及游戲中出現(xiàn)的BUG和存在的不足，記錄玩家反饋，及時提交給相關(guān)部門以尋求解決之道。 監(jiān)督線上游戲秩序，記錄違規(guī)行為，對線上玩家的行為進(jìn)行正確宣導(dǎo)。解決玩家在游戲中遇到的問題，幫助玩家可以正常且順利地進(jìn)行游戲。GM扮演的角色是：問題解決人員，虛擬世界警察，為玩家服務(wù)的人。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。，電話完成填寫記錄單。，應(yīng)記錄并分類進(jìn)行處理。、傳真、論壇、在線提單等時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，一般問題能解決的應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以解答處理，不能解決的及時跟玩家講明原因及回復(fù)時間，并遵循流程指示以最快的速度向客服中心門負(fù)責(zé)人及公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報，在承諾的時間內(nèi)給予明確的回復(fù)。l 外部流程則主要是指，客服中心與其他相關(guān)他部門之間的工作流程，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)故障的處理等方面建立起的快速處理流程。工作內(nèi)容客戶服務(wù)主要的工作內(nèi)容包括，監(jiān)督游戲的運行狀況；通過電話、論壇、線上等方式解答玩家問題，維護(hù)游戲秩序；對玩家進(jìn)行幫助和管理；游戲測試、BUG收集整理；協(xié)助其他部門完成各類活動的執(zhí)行。，完成相應(yīng)的統(tǒng)計分析工作。 。、投訴及建議，分類并記錄、存檔，需要處理的交有關(guān)部門協(xié)助處理，客服將跟蹤處理過程，并與相關(guān)部門一起對最后的結(jié)果負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動平臺，使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現(xiàn)代化的市場競爭中日益彰顯出來?？头行牟邉澐桨? 提要目的 2職責(zé)范圍 2工作內(nèi)容 3 3 3 3 10 11 11 11 12 13客服人員體系 14 14 14客服管理 14 14 16 16需要配置資源 18 18 18 19客服服務(wù)中心方案優(yōu)勢 19附件1：客服管理規(guī)范 21附件2：電話IVR功能需求 23附件3：在線GM需求 24 目的處于激烈市場競爭中的網(wǎng)絡(luò)游戲，如何能夠?qū)崿F(xiàn)良性運營，并不斷發(fā)展壯大，相信多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲公司均認(rèn)同必須倚靠二點，一是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，二是完善的售后服務(wù)。隨著產(chǎn)品質(zhì)量競爭的白熱化，使得同類產(chǎn)品的質(zhì)量水平已經(jīng)能夠維持在一個相對高的層次上，那么隨之各企業(yè)比拼的肯定是售后服務(wù)環(huán)節(jié)。l 提高客戶的滿意度和忠誠度l 降低服務(wù)成本，有效地管理l 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表l 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源l 開展增值服務(wù)，使客服中心變成利潤中心l 提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)職責(zé)范圍、在線GM等方式的客戶服務(wù)，解答用戶提出的游戲或與游戲相關(guān)的問題。，并提交相關(guān)部門進(jìn)行處理。，或協(xié)助其他部門的活動。l 內(nèi)部流程包括有：受理電話的處理流程、重大投訴的處理流程、業(yè)務(wù)報表的制作及報送流程、培訓(xùn)的組織實施流程等。外部流程的實施能夠加強客服中心與相關(guān)部門之間的相互協(xié)作，形成客服中心與相關(guān)部門間的閉環(huán)工作流，從而確?？头行牡姆?wù)品質(zhì)。若遇到程序或系統(tǒng)等需進(jìn)行調(diào)整的因素，應(yīng)及時跟蹤，做好備忘?；卮鸷徒忉尩膯栴}，知識庫做出回答。當(dāng)客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。 GM的定義：GAME MASTER，通常我們簡稱GM，是指本公司為了保證游戲品質(zhì)，讓玩家享受、投入在線游戲，徹底地了解游戲的所有狀況，以得到更好的服務(wù)而雇傭的在線游戲管理者，并負(fù)責(zé)維護(hù)游戲的正常運行。:24小時在線管理。 通過游戲管理，維護(hù)游戲世界的法律（玩家守則），維護(hù)玩家的合法權(quán)利，讓玩家愉快地享受游戲。如果玩家在游戲中的行為違反《玩家守則》的相關(guān)規(guī)定，GM在查實后將對違規(guī)帳號進(jìn)行相應(yīng)的處理。 監(jiān)測服務(wù)器狀況，及時將服務(wù)器異常狀況匯報相關(guān)部門進(jìn)行處理并填寫記錄。 協(xié)助其他部門做好線上活動的執(zhí)行、監(jiān)督和維護(hù)工作。在游戲中保持絕對中立，不涉及玩家之間的糾紛。 不得以任何方式泄漏游戲機制，比如游戲設(shè)置、怪物狀態(tài)等。 不得在游戲中與玩家進(jìn)行與工作無關(guān)的對話，比如聊天或者其它交流方式。 不得利用權(quán)限以現(xiàn)金買賣游戲中的道具。 在非工作時間嚴(yán)禁以GM帳號登陸游戲。 GM日常工作中的注意事項：對游戲玩家提問的回答： 1)GM可以忽略沒有實際內(nèi)容的求助?！ )玩家可以通過主頁說明、玩家功略和守則獲得答案的?！ ?)若遇上無法簡單描述或難以解決的問題，請玩家將詳情以E
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