【正文】 CALL CENTER 設備與管理適應性分析 ? CALL CENTER 平臺的穩(wěn)定性分析 （三）、系統(tǒng)集成 在系統(tǒng)集成方面潤迅公司與金蝶軟件的合作有兩種模式： 模式 1 潤迅公司將為金蝶軟件提供整體的顧問咨詢服務，包括環(huán)境場地設計、系統(tǒng)設計方案、 系統(tǒng)設計的規(guī)范 、設備選型、 項目進 度的協(xié)調(diào)與跟進的指導意見、項目驗收的指導意見。 （二）、系統(tǒng)設計 客戶服務中心系統(tǒng)應采用先進的 科技成果，保持在國內(nèi)客戶支持系統(tǒng)領域內(nèi)具有領先的技術水平。 第二部分 服務內(nèi)容 一、系統(tǒng)建設顧問 （一）、場地及環(huán)境建設 環(huán)境對于一個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，一個科學合理設計的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。此外，潤迅在中國市場積累了十年全方位的通信營運經(jīng)驗，其品牌管理 、服務管理、技術管理、公共關系都在國內(nèi)通信企業(yè)獨樹一幟。 現(xiàn)有客戶包括：中國移動 (1860、 12580)客戶服務、中國網(wǎng)通、 Sun 微系統(tǒng)中國公司、南京菲亞特公司等國際、國內(nèi)知名公司。不僅能從初級層次的企業(yè)秘書、電話熱線，到中級層次的電 話調(diào)研、新產(chǎn)品推介、電話銷售、客戶回訪、客戶關懷，更有到高級層次的互聯(lián)網(wǎng)在線服務、專家座席等具有高專業(yè)水準的服務。潤迅的呼叫中心（ CALL CENTER）能提供每天 24 小時、每周 7 天的全程服務。 潤迅電話商務公司致力于運用最新技術和先進理念為客戶提供高質(zhì)量的服務。專業(yè)從事呼叫中心業(yè)務。潤迅通信集團是由國家工商行政管理局批準成立的大型通信集團，境外上市股份公司， 集團擁有成員企業(yè) 12 家，控股、參股企業(yè) 90 家，業(yè)務遍布中國大陸及海外。為使金蝶軟件客戶服務中心盡快走上正軌，充分發(fā)揮 “ 服務、品牌、管理 ” 上的優(yōu)勢，潤迅愿與金蝶軟件一起為建設中國最好的軟件客 戶服務中心而共同努力。 ” 為了留住老客戶、爭取新客戶，進一步增強核心競爭力，金蝶軟件客戶服務中心既要重視電話呼入服務的處理，也要充分發(fā)揮主動外呼的作用，實現(xiàn)從 “ 成本中心 ” 向 “ 利潤中心 ” 的跨越。 金蝶軟件客服中心建設 顧問咨詢方案 深圳市潤迅電話商務有限公司 目 錄 前 言 ............................................................................................................................. 3 第一部分 項目背景 ...................................................................................................... 4 一、潤迅電話商務有限公司介紹 ............................................................................ 4 二、潤迅在金蝶軟件顧問咨詢項目上的優(yōu)勢 ........................................................ 5 第二部分 服務內(nèi)容 ...................................................................................................... 5 一、系統(tǒng)建設顧 問 .................................................................................................... 5 （一）、場地及環(huán)境建設 .................................................................................... 5 （二）、系統(tǒng)設計 ................................................................................................ 6 （三）、系統(tǒng)集成 ................................................................................................ 6 二、運營管理顧問 .................................................................................................... 6 （一）、運營管理流程設計 ................................................................................ 7 （二）、運營管理指標體系設計 ........................................................................ 7 （三）、員工管理體系設計 ................................................................................ 8 （四）、質(zhì)量管理體系設計 ................................................................................ 8 三、人員招聘及培訓 ................................................................................................ 9 （一） 、人員招聘 ................................................................................................ 9 （二）、人員培訓 .............................................................................................. 13 第三部分 項目實施階段 ............................................................................................ 22 一、調(diào)研評估階段 .................................................................................................. 22 二、項目籌備階段 .................................................................................................. 23 三、項目試運營階段 .............................................................................................. 24 四、項目正式運營階段