客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說明-資料下載頁
2025-05-06 00:26本頁面
【正文】 班次X原則為當(dāng)月累計(jì)上該班次X次數(shù)最少的座席；2 若符合條件的人數(shù)多余，則隨機(jī)抽?。蝗羧藬?shù)不夠，則安排累計(jì)上該班次X次數(shù)次少的，依此安排。3 安排班次開始時間次早的班次，依此安排。(5) 正常的排班過程如上，過程中觸碰到排班限定規(guī)則時避開。比如排班規(guī)則設(shè)定晚班后不安排早班，則在排班過程中安排晚班之后的班次時，同等條件優(yōu)先安排早班給其他前一天非晚班的座席，盡量不安排早班給前一天為晚班的座席。排班規(guī)則說明：序號規(guī)則說明1人員利用效率最大化在保證座席能夠正常輪休的情況下，使人員利用效率最大化。具體實(shí)現(xiàn)為：如果呼叫中心實(shí)際人力大于預(yù)測所需人力，則將各班次需求人員按比例放大，最大程度安排人員2安排休息時盡量安排雙休安排休息時，在可以滿足的條件下，連續(xù)安排同一個座席休息兩天3連續(xù)工作天數(shù)大于或等于x天后安排休息當(dāng)座席連續(xù)工作天數(shù)為x天時，安排休息；特別地，某些情況下會出現(xiàn)連續(xù)工作了x天仍不安排休息的，則在連續(xù)工作x+1天后必須安排休息4班次x為殘酷班，殘酷班后安排休息若班次跨越零點(diǎn)，則系統(tǒng)自動設(shè)定該班次為殘酷班，亦可手工設(shè)定某班次為殘酷班，殘酷班后安排休息5休息之前安排班次x將休息之前的班次安排為x，在其他條件均等的條件下，將可安排休息的名額分配給前一天值班次x的座席6休息之后安排班次x將休息之后的班次安排為x7保證各時段有x技能座席值班各個時段均安排有x技能的座席值班8班次x后不安排班次y安排班次y時，不安排給前一天值班次x的座席9每人值班次x天數(shù)不少于m天且不多于n天限定每個月每人值班次x的天數(shù)在m~n之間，實(shí)現(xiàn)上，主要是需滿足值班次x天數(shù)不多于n天的情況 排班規(guī)則的優(yōu)先級可調(diào)整，排班選人的過程中觸碰到排班限定規(guī)則時避開，觸碰到多個排班限定規(guī)則時，按照優(yōu)先級從高到低依序避開，按優(yōu)先級高低滿足排班限定規(guī)則。1. 現(xiàn)在的排班過程： 在第4步“班次人員需求”后，進(jìn)行“排班”，按照各班次需要的人及呼叫中心實(shí)際人員情況進(jìn)行選人填班。2. 班組排班過程： 在原來的排班過程中增加“各班次班組需求”這一過程，在第4步“班次人員需求”計(jì)算得到各班次人員需求后，將各班次需求的人力轉(zhuǎn)換成需要的班組數(shù)，然后按照各班次需求的班組數(shù)及呼叫中心的班組實(shí)際情況進(jìn)行選組填班。3. 班組需求計(jì)算：需求班組數(shù) = 需求人數(shù) / 班組人數(shù)按（6人/組）計(jì)算，四舍五入取整數(shù)：班次需求人數(shù)需求班組數(shù)備注1163271311存在即合理合計(jì)245 為保證全月下來座席休息時間總體保證“工作時間：休息時間=5：2”，每天休息班組的確定方法：216。 每天應(yīng)休息班組 班組總數(shù)當(dāng)月總工作天數(shù)當(dāng)日話務(wù)量比率；216。 可排班班組數(shù) = 班組總數(shù) – 應(yīng)休息班組數(shù)。班次班組數(shù)需求，限定條件：(1) 存在即合理，所有的班次均有班組分配覆蓋；(2) 班組人數(shù)均等，可配置班組人數(shù)；(3) 若呼叫中心班組人數(shù)不夠預(yù)測出來的需求數(shù)，等比例縮小再分配，但仍然要保證所有的班次均有班組分配覆蓋，此間由于“存在即合理”被壓縮需縮小刪減的班組從“四舍五入”中“五入”的班次中刪減；(4) 若呼叫中心班組人數(shù)超過預(yù)測出來的需求數(shù)，等比例放大再分配，此時原先是“存在即合理”只分配一個班組的班次，仍保留只分配一個班組，由于此原因而富余的班組分配到“四舍五入”中“四舍”的班次。補(bǔ)充說明：(1) 個人的排班表依從其所屬班組的排班；配置系統(tǒng)采用班組排班方案時，排班界面不作變更，直接將現(xiàn)在座席的自動排班表中安排班次為其所屬的班次，另外增加一個班組排班表于座席排班表之后。(2) 在執(zhí)行排班規(guī)則時，原先的排班過程每次選人時，需判斷是否滿足個性需求限定的這一步驟，班組排班時，取消這一步驟。(3) 個性需求中除了不值任何班次（請假、年假等）的個性需求外，其他無效，個性需求在班組排班后安排個人班表時生效，不影響整個班組的排班。 機(jī)動班主要指的是座席在已定的排班表已排定班次之外的臨時上班，機(jī)動班主要應(yīng)對話務(wù)量突增的突發(fā)狀況。主要有四種安排機(jī)動班人員的方案：(機(jī)動班相關(guān)表：wfm_random_frequency)(1) 當(dāng)交接班出現(xiàn)話務(wù)量突增時，剛下班的人員需回來上班；(2) 當(dāng)交接班出現(xiàn)話務(wù)量突增時，正準(zhǔn)備下班的人員需延遲下班；(3) 當(dāng)行政班下班后夜班前出現(xiàn)話務(wù)量突增時，需夜班人員提前上班；(4) 當(dāng)人員不足時，需抽調(diào)休息的人員上班。每天獨(dú)立管理當(dāng)天的機(jī)動班信息。ATime機(jī)動班方案說明，從時間A起設(shè)置機(jī)動班，各班次人員抽調(diào)方案：(1) 已經(jīng)下班：結(jié)束時間在機(jī)動班開始時間A之前的班次，若設(shè)置這種班次人員上機(jī)動班，則這些班次的人員需重新回到崗位上班；(2) 正在上班：結(jié)束時間在機(jī)動班開始時間A之后的正在上班的班次，若設(shè)置這種班次人員上機(jī)動班，則這些班次的人員需延遲下班；(3) 還未上班：開始時間在機(jī)動班開始時間A之后的班次，若設(shè)置這種班次人員上機(jī)動班，則這些班次的人員需提前上班；(4) 正在休息：當(dāng)人員不足時，抽調(diào)正在休息的人員上班。排班系統(tǒng)的遵時度，可以直接通過排班表查看座席員工上班的遵時情況。主要思路為：通過獲取座席每天實(shí)際工作工作時間，與排班安排的班次時間作比較，得出座席員工實(shí)際上班是否遵時。主要功能包括：1. 遵時度設(shè)置功能(1) 正常開始和結(jié)束工作時間的容忍度設(shè)置，即允許員工登入登出工作系統(tǒng)的時間偏差；(2) 實(shí)際工時與排班工時差異值設(shè)置，對實(shí)際上班時間少于排班時間的值，超過設(shè)定值的，在遵時度表標(biāo)記為工時不足。2. 遵時度表顯示功能匯總座席員工的上班遵時情況，每日更新一次。3. 實(shí)際工時與排班工時的比對功能超出設(shè)定值的遵時表要標(biāo)記為工時不足，工時不足標(biāo)記的顏色優(yōu)先級高于綠色（遵時）、低于紅色（不遵時）。4. 遵時度調(diào)整操作功能可對遵時的情況操作為實(shí)際上班時間不遵時，對不遵時的情況可作實(shí)際上班時間遵時。 THANKS !!!致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可修改編
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