【正文】 精選資料客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說明目 錄一、工程概述 3二、排班管理系統(tǒng)流程圖 4三、排班管理系統(tǒng)框架圖 5四、需求規(guī)格描述 6 6 8 9 11 11 12五、業(yè)務(wù)量與人員預(yù)測(cè) 13 13 13 15 20 21六、自動(dòng)排班介紹 23 23 23 27 29 30一、工程概述排班管理系統(tǒng)工程概述：收集并保留各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動(dòng)語音接聽量、總放棄量、平均通話時(shí)間、話后處理時(shí)間等。 具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法和步驟。 不晚于每年度12月完成對(duì)下一年度的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量需要精確到月。 不晚于每月度25日完成對(duì)下一個(gè)月度的短期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個(gè)小時(shí)時(shí)段。 在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價(jià)格變動(dòng)、臨時(shí)任務(wù)、宣傳活動(dòng)等因素，以周為單位對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。 具備對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的分析和管理機(jī)制。 根據(jù)短期預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對(duì)下一月度的人員排班。 能夠根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實(shí)現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。員工排班符合國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及滿足人員利用效率最大化的需求。二、排班管理系統(tǒng)流程圖排班管理系統(tǒng)主要流程圖：三、排班管理系統(tǒng)框架圖排班管理系統(tǒng)整體框架圖：四、需求規(guī)格描述本章分功能模塊描述排班管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明。模塊子功能功能項(xiàng)描述業(yè)務(wù)話務(wù)統(tǒng)計(jì)異常數(shù)據(jù)處理異常數(shù)據(jù)處理剔除異動(dòng)話務(wù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)清洗異動(dòng)話務(wù)數(shù)據(jù)，或人工剔除異動(dòng)話務(wù)的數(shù)據(jù)。呼入量統(tǒng)計(jì)曲線時(shí)段呼入量統(tǒng)計(jì)(周報(bào))以“周”為統(tǒng)計(jì)周期，每天一個(gè)曲線周期，按時(shí)段顯示數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。每日呼入量統(tǒng)計(jì)(月報(bào))以“月”為統(tǒng)計(jì)周期，每月一個(gè)曲線周期，按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。每周呼入量統(tǒng)計(jì)(月報(bào))以“月”為統(tǒng)計(jì)周期，每周一個(gè)曲線周期，每周按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。每月呼入量統(tǒng)計(jì)(年報(bào))以“年”為統(tǒng)計(jì)周期，每年一個(gè)曲線周期，按月顯示一年之內(nèi)每個(gè)月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。：以半小時(shí)為間隔的一周每日來話量模型圖（2004年X月X日）：每月日均來話量模型圖（2004年X月1日－31日）：每周日均來話量模型圖（2004年X月1日－31日）：每月來話量模型圖（2002年－2004年）模塊子功能功能項(xiàng)描述異動(dòng)與規(guī)律類別管理異動(dòng)與規(guī)律類別管理類別管理定義異動(dòng)話務(wù)與規(guī)律模型的類別屬性，如“臨時(shí)任務(wù)”、“特殊時(shí)期”等，方便對(duì)異動(dòng)話務(wù)和規(guī)律模型進(jìn)行分類管理以及應(yīng)用。異動(dòng)話務(wù)管理異動(dòng)話務(wù)提示通過自動(dòng)提示的異動(dòng)話務(wù)，可便捷快速地將異動(dòng)話務(wù)保存為規(guī)律模型，完善規(guī)律模型數(shù)據(jù)。異動(dòng)標(biāo)記記錄“異動(dòng)標(biāo)記記錄”記錄的是從歷史話務(wù)統(tǒng)計(jì)和話務(wù)預(yù)測(cè)中執(zhí)行“標(biāo)記異動(dòng)話務(wù)”操作標(biāo)記的異動(dòng)話務(wù)，同時(shí)可將記錄的異動(dòng)話務(wù)轉(zhuǎn)化成規(guī)律模型。數(shù)據(jù)規(guī)律模型規(guī)律模型管理對(duì)規(guī)律模型進(jìn)行編輯、刪除等管理操作，同時(shí)亦可手動(dòng)添加規(guī)律模型。規(guī)律應(yīng)用記錄記錄應(yīng)用過的規(guī)律模型。模塊子功能功能項(xiàng)描述話務(wù)與人員預(yù)測(cè)呼入量預(yù)測(cè)月份呼入量預(yù)測(cè)月度預(yù)測(cè)參數(shù)計(jì)算與設(shè)置。包括有：月份業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)系數(shù)，歷史月份話務(wù)信息（指數(shù)，平均比率，時(shí)段比率）。并且可以對(duì)自動(dòng)計(jì)算出的預(yù)測(cè)參數(shù)作修改與調(diào)整。1. 按照預(yù)測(cè)算法，得到月度業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)結(jié)果圖表。圖例參見歷史業(yè)務(wù)曲線圖。2. 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)結(jié)果調(diào)整，并留存相關(guān)文檔，備注修改調(diào)整原因。1. 準(zhǔn)確性分析：每月生成相應(yīng)的“實(shí)際的話務(wù)量曲線圖”，與“預(yù)測(cè)的話務(wù)量預(yù)測(cè)曲線圖”對(duì)照，分析預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。2. 可查看全月每日的準(zhǔn)確性對(duì)比，以及每日各時(shí)段的準(zhǔn)確性對(duì)比，對(duì)預(yù)測(cè)值超出實(shí)際值設(shè)定偏差范圍后給予提示。年度呼入量預(yù)測(cè)年度預(yù)測(cè)參數(shù)計(jì)算與設(shè)置。包括有：年度業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)系數(shù)，月份比率，歷史年份話務(wù)數(shù)據(jù)。并且可以對(duì)自動(dòng)計(jì)算出的預(yù)測(cè)參數(shù)作修改與調(diào)整。1. 按照預(yù)測(cè)算法，得到年度業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)結(jié)果圖表。圖例參見歷史業(yè)務(wù)曲線圖。2. 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)結(jié)果調(diào)整，并留存相關(guān)文檔，備注修改調(diào)整原因。1. 準(zhǔn)確性分析：每年生成相應(yīng)的“實(shí)際的話務(wù)量曲線圖”，與“預(yù)測(cè)的話務(wù)量預(yù)測(cè)曲線圖”對(duì)照。2. 分析預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，對(duì)預(yù)測(cè)值超出實(shí)際值設(shè)定偏差范圍后給予提示。人員需求預(yù)測(cè)月份人員需求預(yù)測(cè)月份班次參數(shù)設(shè)定(ErlangC參數(shù)設(shè)置)，包括有：服務(wù)水平，平均處理時(shí)長(zhǎng)。根據(jù)ErlangC計(jì)算各班次人員需求，以及對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整。年度人員需求預(yù)測(cè)年度人員預(yù)測(cè)參數(shù)設(shè)定(ErlangC參數(shù)設(shè)置)，包括有：服務(wù)水平，平均處理時(shí)長(zhǎng)，座席占用率。根據(jù)ErlangC計(jì)算各時(shí)段人員需求，以及對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整。班次人員需求預(yù)測(cè)自動(dòng)排班崗位的各班次人員預(yù)測(cè)結(jié)果與調(diào)整。：月份話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析對(duì)比模型：每日話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析對(duì)比模型：年度話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析對(duì)比模型模塊子功能功能項(xiàng)描述人員管理人員管理人員信息管理座席基本信息管理：增刪改查。班組劃分與管理班組劃分與班組組員及組長(zhǎng)的管理。崗位管理崗位信息管理崗位基本信息的管理，崗位排班設(shè)置管理。崗位班次管理各崗位對(duì)應(yīng)班次的管理。模塊子功能功能項(xiàng)描述自動(dòng)排班自動(dòng)排班個(gè)性需求管理個(gè)性排班需求添加與管理，自定義個(gè)性化排班。機(jī)動(dòng)班管理設(shè)置管理機(jī)動(dòng)班。排班表1. 排班因子調(diào)整，設(shè)定與修改排班算法與參數(shù)。2. 自動(dòng)生成月度排班表。調(diào)整排班結(jié)果，對(duì)自動(dòng)排班結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和修改。3. 歷史排班快照，對(duì)每一次生成的排班表保存相應(yīng)的排班數(shù)據(jù)依據(jù)快照信息。模塊子功能功能項(xiàng)描述績(jī)效與報(bào)表座席值班統(tǒng)計(jì)座席值班及遵時(shí)率統(tǒng)計(jì)座席值班統(tǒng)計(jì)報(bào)表。統(tǒng)計(jì)參數(shù)有：值班天數(shù)，休息天數(shù)，總