客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說明(參考版)
2025-05-09 00:26本頁面
【正文】 4. 遵時(shí)度調(diào)整操作功能可對(duì)遵時(shí)的情況操作為實(shí)際上班時(shí)間不遵時(shí)，對(duì)不遵時(shí)的情況可作實(shí)際上班時(shí)間遵時(shí)。2. 遵時(shí)度表顯示功能匯總座席員工的上班遵時(shí)情況，每日更新一次。主要思路為：通過獲取座席每天實(shí)際工作工作時(shí)間，與排班安排的班次時(shí)間作比較，得出座席員工實(shí)際上班是否遵時(shí)。ATime機(jī)動(dòng)班方案說明，從時(shí)間A起設(shè)置機(jī)動(dòng)班，各班次人員抽調(diào)方案：(1) 已經(jīng)下班：結(jié)束時(shí)間在機(jī)動(dòng)班開始時(shí)間A之前的班次，若設(shè)置這種班次人員上機(jī)動(dòng)班，則這些班次的人員需重新回到崗位上班；(2) 正在上班：結(jié)束時(shí)間在機(jī)動(dòng)班開始時(shí)間A之后的正在上班的班次，若設(shè)置這種班次人員上機(jī)動(dòng)班，則這些班次的人員需延遲下班；(3) 還未上班：開始時(shí)間在機(jī)動(dòng)班開始時(shí)間A之后的班次，若設(shè)置這種班次人員上機(jī)動(dòng)班，則這些班次的人員需提前上班；(4) 正在休息：當(dāng)人員不足時(shí)，抽調(diào)正在休息的人員上班。主要有四種安排機(jī)動(dòng)班人員的方案：(機(jī)動(dòng)班相關(guān)表：wfm_random_frequency)(1) 當(dāng)交接班出現(xiàn)話務(wù)量突增時(shí)，剛下班的人員需回來上班；(2) 當(dāng)交接班出現(xiàn)話務(wù)量突增時(shí)，正準(zhǔn)備下班的人員需延遲下班；(3) 當(dāng)行政班下班后夜班前出現(xiàn)話務(wù)量突增時(shí)，需夜班人員提前上班；(4) 當(dāng)人員不足時(shí)，需抽調(diào)休息的人員上班。(3) 個(gè)性需求中除了不值任何班次（請(qǐng)假、年假等）的個(gè)性需求外，其他無效，個(gè)性需求在班組排班后安排個(gè)人班表時(shí)生效，不影響整個(gè)班組的排班。補(bǔ)充說明：(1) 個(gè)人的排班表依從其所屬班組的排班；配置系統(tǒng)采用班組排班方案時(shí)，排班界面不作變更，直接將現(xiàn)在座席的自動(dòng)排班表中安排班次為其所屬的班次，另外增加一個(gè)班組排班表于座席排班表之后。 可排班班組數(shù) = 班組總數(shù) – 應(yīng)休息班組數(shù)。3. 班組需求計(jì)算：需求班組數(shù) = 需求人數(shù) / 班組人數(shù)按（6人/組）計(jì)算，四舍五入取整數(shù)：班次需求人數(shù)需求班組數(shù)備注1163271311存在即合理合計(jì)245 為保證全月下來座席休息時(shí)間總體保證“工作時(shí)間：休息時(shí)間=5：2”，每天休息班組的確定方法：216。1. 現(xiàn)在的排班過程： 在第4步“班次人員需求”后，進(jìn)行“排班”，按照各班次需要的人及呼叫中心實(shí)際人員情況進(jìn)行選人填班。排班規(guī)則說明：序號(hào)規(guī)則說明1人員利用效率最大化在保證座席能夠正常輪休的情況下，使人員利用效率最大化。(5) 正常的排班過程如上，過程中觸碰到排班限定規(guī)則時(shí)避開。1 若班次X為非殘酷班開始時(shí)間最早的班次，安排班次X原則為當(dāng)月累計(jì)上該班次X次數(shù)最少的座席；2 若符合條件的人數(shù)多余，則隨機(jī)抽??；若人數(shù)不夠，則安排累計(jì)上該班次X次數(shù)次少的，依此安排。(3) 若排班規(guī)則中沒有設(shè)定休息前后的班次，則系統(tǒng)默認(rèn)休息之后不安排殘酷班（通宵班），默認(rèn)安排開始時(shí)間最早的非通宵班次，如果排班規(guī)則中有指定，則依據(jù)排班規(guī)則為準(zhǔn)。殘酷班后必須安排休息。(1) 可排班人數(shù)K與班次理想排班人數(shù)L做比較，（k=K/L） 為實(shí)際排班指數(shù)，各班次實(shí)際排班人數(shù) = 各班次理想排班人數(shù)（即該班次人員需求預(yù)測(cè)值）* k。依此安排。(1) 若應(yīng)休息人數(shù)X小于排班規(guī)則中所需安排休息的人數(shù)，優(yōu)先級(jí)由高至低依序安排。1. 去除個(gè)性需求中不值班人數(shù)，計(jì)算應(yīng)休息人數(shù)X與可排班人數(shù)K。178。 每天可排班人數(shù)=座席總?cè)藬?shù)當(dāng)月總工作天數(shù)57當(dāng)日話務(wù)量比率；216。5理想排班人數(shù) = 班次人員需求預(yù)測(cè)人數(shù)總和。3應(yīng)休息人數(shù) = 座席總?cè)藬?shù) – 可排班人數(shù)。 排班說明1座席總?cè)藬?shù)：呼叫中心所有崗位為座席的總?cè)藬?shù)。(3) 調(diào)整由ErlangC及上述計(jì)算公式得出的班次人員需求預(yù)測(cè)結(jié)果，調(diào)整參考：1 根據(jù)班次內(nèi)各時(shí)段的人員需求預(yù)測(cè)值進(jìn)行調(diào)整；2 保證話務(wù)高峰時(shí)段及需要保證接通率的重點(diǎn)時(shí)段的服務(wù)水平。班次之間出現(xiàn)時(shí)間段重疊交叉，將全天時(shí)間劃分成了8共八個(gè)沒有重疊或交叉的時(shí)間段；2 用B1~B5表示班次一至五各分配人數(shù)，使用ErlangC計(jì)算1~8時(shí)間段各需要人數(shù)為X1~X8 (假若：X8=X2X1X3=X4X7X6X5)。(2) 規(guī)則：從非通宵班的最早班次開始。4. 各班次座席人員需求(班次人員需求表：wfm_frequency_staff，班次相關(guān)表：wfm_frequency, wfm_frequency_time)(1) 使用ErlangC公式在班次的整個(gè)大時(shí)段內(nèi)計(jì)算整個(gè)班次時(shí)間內(nèi)所需要的座席人數(shù)。(3) 劃分班次時(shí)應(yīng)根據(jù)時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)表盡量將業(yè)務(wù)量集中且數(shù)據(jù)趨勢(shì)平緩的時(shí)間段作為一個(gè)班次。劃分參考：1 班次長(zhǎng)度：≤上班時(shí)間≤；2 班段個(gè)數(shù)：1段≤班段個(gè)數(shù)≤3段；3 班段長(zhǎng)度：2小時(shí)≤班段長(zhǎng)度≤5小時(shí)。2. 各時(shí)段座席人員需求由ErlangC公式可以計(jì)算出月份預(yù)測(cè)表中各時(shí)段所需座席人數(shù)。7. 確保座席員理解班次時(shí)間安排，并且能夠嚴(yán)格按照排班執(zhí)行考勤。5. 建立內(nèi)部應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)量。3. 對(duì)小休、午餐、例會(huì)和下線培訓(xùn)時(shí)段的人員排班班次應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。(愛爾蘭C公式參數(shù)保存：wfm_erlangc)(相應(yīng)人員需求預(yù)測(cè)表：wfm_month_timespan_agent, wfm_year_agent) 六、自動(dòng)排班介紹人員排班要求：1. 盡量以傳統(tǒng)工作時(shí)間為主要排班班次。216。在呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方面的最佳實(shí)踐有以下幾個(gè)方面：1. 具備和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)工具，能保證預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；2. 能正確理解和完全掌握各種時(shí)段的來話量規(guī)律模型；3. 有專門的人員負(fù)責(zé)，并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的工作，該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測(cè)方法以及進(jìn)行實(shí)際的手工計(jì)算預(yù)測(cè)，并可熟練使用相應(yīng)的預(yù)測(cè)工具，完成準(zhǔn)確預(yù)測(cè)任務(wù)。 均值增長(zhǎng)系數(shù)=；216。 例：月份話務(wù)量預(yù)測(cè)65000月份歷史均值總量月份預(yù)測(cè)XXXX年X月SMTWTFS 1234567891011121
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1