客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說明-文庫吧
2025-04-21 00:26 本頁面
【正文】 工作時(shí)間，值各班次統(tǒng)計(jì)，遵時(shí)率。績(jī)效與考核績(jī)效與考核指標(biāo)根據(jù)值班統(tǒng)計(jì)報(bào)表，計(jì)算人員工作質(zhì)量與服務(wù)水平，設(shè)定績(jī)效與考核指標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效考核。：每日時(shí)段報(bào)表 五、業(yè)務(wù)量與人員預(yù)測(cè)1. 相關(guān)數(shù)據(jù)包括：通話時(shí)長(zhǎng)，話后處理時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)，呼叫量，接聽量，服務(wù)水平。2. 統(tǒng)計(jì)周期：時(shí)段、日、周、月、年。1. 清洗粒度：以半小時(shí)話務(wù)量為最小清洗粒度。2. 清洗模型：原始話務(wù)量去除月指數(shù)影響，去除周指數(shù)影響，得到某一個(gè)時(shí)段的清洗參考基數(shù)后，再加回周指數(shù)和月指數(shù)的影響，得到清洗的數(shù)據(jù)范圍，原始數(shù)據(jù)處于正常數(shù)據(jù)范圍之外的為異常數(shù)據(jù)，即異動(dòng)話務(wù)。3. 模型分解 (原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表：timespancallcounthistory, datecallcounthistory, yearcallcounthistory, week_total, year_total )(1) 以年（自然年）為清洗單位，每一年計(jì)算一套清洗標(biāo)準(zhǔn)。則一年的數(shù)據(jù)總量為：1~12月每月總天數(shù)48個(gè)時(shí)段，按時(shí)段清洗。(2) 清洗X月份Y日（星期W）Z時(shí)段的話務(wù)數(shù)據(jù)（話務(wù)量為S）：178。 X月指數(shù)Cm = X月話務(wù)總量/全年月份話務(wù)總量均值；178。 Y日周指數(shù)Cw = X月星期W話務(wù)量均值/X月中星期一至日話務(wù)量均值的均值；清洗步驟：① 去除月指數(shù)與周指數(shù)的影響，清洗參考值 ，② 對(duì)于1~12月，每月Y日的清洗參考值都計(jì)算出來：A1~A12，③ 對(duì)A1~A12使用肖維勒準(zhǔn)則（見附錄）剔除異常的數(shù)據(jù)，④ 計(jì)算剔除了異常數(shù)據(jù)的A1~A12的均值A(chǔ)’，⑤ 加回周指數(shù)與月指數(shù)的影響，⑥ 設(shè)R為清洗度（可配置），則若 ，則為正常數(shù)據(jù)，否則若為異常數(shù)據(jù)，需進(jìn)一步修正，⑦ 對(duì)的數(shù)據(jù)，用參考值A(chǔ)替換S，修正數(shù)據(jù)，清洗完畢。備注：清洗度的確定跟呼叫中心的話務(wù)水平穩(wěn)定程度有關(guān)，穩(wěn)定程度高時(shí)，可設(shè)置更小的清洗度，穩(wěn)定程度低時(shí)，應(yīng)設(shè)置更大的清洗度。附錄：① 肖維勒準(zhǔn)則，若滿足其殘余偏差：則屬于異常數(shù)據(jù)，其中為樣本期望，為樣本標(biāo)準(zhǔn)差，為系數(shù)（查表）。② 剔除異常數(shù)據(jù)之后，對(duì)剩余數(shù)據(jù)重新使用肖維勒準(zhǔn)則剔除異常數(shù)據(jù)，循環(huán)判斷直至不再有異常數(shù)據(jù)。 wn系數(shù)表nwnnwnnwn3112254123051340614507151008169181020(當(dāng)前月份清洗參照表：wfm_current_reference，清洗后結(jié)果表：timespan_remove_tran)4. 模型補(bǔ)充(1) 數(shù)據(jù)量不足一個(gè)清洗周期（自然年）時(shí)，采用移動(dòng)周期的方法補(bǔ)足一個(gè)清洗周期的數(shù)據(jù)，以求得清洗參考值。例：假若系統(tǒng)初始安裝時(shí)為2010年5月15日，原始的話務(wù)數(shù)據(jù)從2009年1月1日開始采集。那么清洗2009年的數(shù)據(jù)時(shí)，可用正常的清洗方法完成。而2010年的數(shù)據(jù)則需移動(dòng)周期補(bǔ)充完整。具體方法如下表：時(shí)間1月1日～4月30日5月1日～12月31日2009每月話務(wù)總量M1~M4M5~M122010每月話務(wù)總量N1~N4N5~N12(未知)計(jì)算平均月增長(zhǎng)系數(shù)K（Nn/Mn的均值，即每個(gè)月增長(zhǎng)的均值），每完成一個(gè)自然月時(shí)，更新KM5~M12相應(yīng)放大K倍，得到N5~N12特殊地：① 運(yùn)行之后每年的1月份，清洗1月份數(shù)據(jù)時(shí)，增長(zhǎng)系數(shù)K為該年的年度增長(zhǎng)系數(shù)，1月份完成后再使用月增長(zhǎng)計(jì)算系數(shù)K；② 初始安裝時(shí)為1月份，清洗1月份數(shù)據(jù)時(shí)，此時(shí)并未指定年度增長(zhǎng)系數(shù)，則需手工指定年度增長(zhǎng)系數(shù)。(2) 所有原始話務(wù)數(shù)據(jù)，不足一年時(shí)，相應(yīng)縮小清洗參考值的計(jì)算來源范圍。例： 假若系統(tǒng)初始安裝是為2010年5月15日，原始的話務(wù)數(shù)據(jù)從2010年1月1日開始采集，那么，此時(shí)清洗參考值A(chǔ)不足12個(gè)，使用已經(jīng)完成了的自然月1~4月數(shù)據(jù)計(jì)算清洗參考值。以后每完成一個(gè)自然月重新計(jì)算一次。特殊地，若只有一個(gè)月的原始數(shù)據(jù)，不能完成清洗計(jì)算，提示至少需要一個(gè)完整月份的原始?xì)v史數(shù)據(jù)。1. 通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)可以反映未來趨勢(shì)的系列預(yù)測(cè)，長(zhǎng)期預(yù)測(cè)以月為單位預(yù)測(cè)整年的電話量，短期預(yù)測(cè)以小時(shí)為單位來預(yù)測(cè)近期的電話量。通過長(zhǎng)期預(yù)測(cè)規(guī)劃下一個(gè)年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短期預(yù)測(cè)調(diào)整日常排班，合理安排員工工作。2. 歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(1) 剔除異動(dòng)話務(wù)數(shù)據(jù)，使用話務(wù)量清洗方法剔除異動(dòng)話務(wù)數(shù)據(jù)，得到不受異動(dòng)話務(wù)影響的話務(wù)數(shù)據(jù)P。之后所有計(jì)算的數(shù)據(jù)依據(jù)均采用不受異動(dòng)話務(wù)影響的話務(wù)數(shù)據(jù)P。(2) 對(duì)所有不受異動(dòng)話務(wù)影響的話務(wù)數(shù)據(jù)P，按其所屬周幾統(tǒng)計(jì)計(jì)算周指數(shù)，周指數(shù)每年按月份劃分，每年每一個(gè)月一套周指數(shù)。216。 計(jì)算C年X（X為”1~12”）月份周Y（Y為”一～日”）指數(shù)的方法：統(tǒng)計(jì)計(jì)算P中C年X月份里周一～周日的話務(wù)量均值W1~W7，計(jì)算周Y的指數(shù)：VY=，其中Y, n=1,2,3,…,7。(3) 計(jì)算歷史數(shù)據(jù)集P經(jīng)過去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’：(wfm_timespan_remove_effect, wfm_date_remove_effect, wfm_month_remove_effect, wfm_history_exponent)216。 去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’=，周指數(shù)V為每一年相應(yīng)月份的周指數(shù)。(4) 將去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’ 取最近三年數(shù)據(jù)，用加權(quán)平均得到一個(gè)包含一年時(shí)間的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)均值表O：(wfm_timespan_average, wfm_date_average, wfm_month_average, wfm_exponent_average)216。 O=P’c1?K1 + P’c2?K2 + P’c3?(1K1K2)，其中c表示預(yù)測(cè)年份，c1表示預(yù)測(cè)年份前一年，其他類推；K表示權(quán)重(K1 , )。216。 若只有最近兩年數(shù)據(jù)，則：O=P’c1?K1 + P’c2?(1K1)。216。 若只有最近一年數(shù)據(jù)，則：O=P’。歷史話務(wù)數(shù)據(jù)均值表O按照一年12個(gè)月份劃分，并以每半小時(shí)為粒度保存話務(wù)數(shù)據(jù)。
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