【正文】 如果您選擇其他選項(xiàng)，請您在答案后的橫線中注明您的觀點(diǎn)。資料書寫備用區(qū)————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————附錄三 問卷編號(hào)__________關(guān)于消費(fèi)者在北京華聯(lián)友誼店消費(fèi)狀況調(diào)查問卷您好，我們是內(nèi)科大06營銷的學(xué)生，占用您寶貴的幾分鐘的時(shí)間，為了準(zhǔn)確了解您在北京華聯(lián)友誼店購物的真實(shí)情況，收集對華聯(lián)的真實(shí)想法和看法，以便使華聯(lián)在今后能更好的為您服務(wù)，我們精心設(shè)計(jì)了此份問卷，答案無所謂對錯(cuò)，您只需要根據(jù)個(gè)人的看法填寫即可，您只需要在您認(rèn)為的選項(xiàng)標(biāo)上劃勾即可，感謝您對本次調(diào)查的大力支持。 填寫內(nèi)容不必受表格大小限制，如果標(biāo)示不完的可以再以下的空白區(qū)域內(nèi)填寫。第四部分 小組分工訪談提綱設(shè)計(jì)：王六一 馬斌青與華聯(lián)友誼店企劃部馮偉經(jīng)理訪談：王六一 馬斌青與華聯(lián)友誼店員工訪談：藍(lán)柳玲 陳世蓮與華聯(lián)消費(fèi)者的訪談：郭鎮(zhèn)江 張曉娟調(diào)研資料整理：張曉娟 報(bào)告撰寫：王六一附錄二超市營銷環(huán)境觀察量表觀察項(xiàng)目與內(nèi)容北京華聯(lián)友誼店永盛成神華店整體布局貨架擺放商品布局不要填寫，只需畫出來商品分區(qū)通道狹窄情況標(biāo)簽標(biāo)示情況超市內(nèi)氣氛購物籃(車)情況超市衛(wèi)生狀況收銀臺(tái)的情況營業(yè)人員的衣著營業(yè)員敬業(yè)狀況 營業(yè)員的服務(wù)狀況禮貌用語使用情況收銀人員的態(tài)度顧客與營業(yè)員關(guān)系介紹產(chǎn)品的情況休息區(qū)設(shè)置情況衛(wèi)生間設(shè)置情況觀察員： 觀察時(shí)間：量表填寫說明 本量表所有項(xiàng)目除了超市布局這一項(xiàng)來說，都是用文字填寫，觀察員根據(jù)自己觀察到的情況，填寫觀察體會(huì)和感受。在訪談中，注重受訪對象的感情變化，特別是注重態(tài)度的變化。注重訪談中氣氛的把握，營造和諧、融洽的訪談氣氛。您覺得華聯(lián)超市友誼店內(nèi)部的商品布局是否合理？是否方便您購物（如不合理，指出并簡單談?wù)剳?yīng)如何改進(jìn)）您對包頭華聯(lián)超市服務(wù)質(zhì)量有何看法？（優(yōu)點(diǎn)和不足）您對華聯(lián)電梯設(shè)置的看法？第三部分：注意事項(xiàng)在受訪者結(jié)束訪談后，要感謝對方的大力支持。您認(rèn)為包頭華聯(lián)超市內(nèi)部商品布局的特點(diǎn)及不足有哪些：您認(rèn)為包頭華聯(lián)超市的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，有什么看法？您個(gè)人對包頭華聯(lián)超市目前的的售后服務(wù)狀況有什么看法？（或者說您認(rèn)為包頭華聯(lián)超市目前的的售后服務(wù)狀況具有哪些特色？哪些不足？該如何發(fā)展和完善其售后服務(wù)體系？）作為一個(gè)華聯(lián)的中層管理者，您認(rèn)為華聯(lián)與其他超市的相比，競爭優(yōu)勢在哪里？二、對包頭華聯(lián)內(nèi)部一線服務(wù)人員的訪問請簡要介紹您本人的情況及您在包頭華聯(lián)的工作經(jīng)歷；您主要負(fù)責(zé)哪些工作？您對顧客的提問有什么看法？您所接觸的顧客多半是哪種？（性別、年齡、態(tài)度等）如果顧客所提的要求過于苛刻您會(huì)怎么處理？您一天大致會(huì)接受多少顧客的提問？哪些顧客容易問您問題，他們所問的問題主要集中在哪些方面，哪個(gè)時(shí)間段的顧客人數(shù)比較多。）第二部分：對不同對象的訪問內(nèi)容一、對包頭華聯(lián)企劃部經(jīng)理的訪問請您簡要介紹您本人的情況及您在包頭華聯(lián)的工作經(jīng)歷； 您所負(fù)責(zé)部門主要業(yè)務(wù)：您對包頭華聯(lián)超市市場布局的看法。在此我們向李春麗老師、華聯(lián)友誼店的馮偉經(jīng)理和接受我們調(diào)查、耐心給予調(diào)查的各位長輩和同學(xué)表示衷心的感謝。請老師不吝賜教，以便我們在以后的學(xué)習(xí)中加以改進(jìn)。歷時(shí)兩周的市場調(diào)研與預(yù)測課程設(shè)計(jì)終于完成了，在調(diào)研中，全體小組成員任勞任怨，責(zé)任分工明確、團(tuán)結(jié)一致的完成各項(xiàng)調(diào)研任務(wù)，在調(diào)研中，大家克服了天氣熱等多種困難，始終堅(jiān)持在調(diào)研第一線，我們放棄了中間的雙休日，確保了調(diào)研的進(jìn)程順利進(jìn)行，在調(diào)研中我們強(qiáng)化了對許多知識(shí)的理解，比如說禮儀學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、商務(wù)談判等多學(xué)科知識(shí)，并且注重了學(xué)科之間的交叉。請老師指正。但同時(shí)，本次調(diào)查由于一些受訪者漏填或錯(cuò)填了一些問卷中的題目，對結(jié)果的統(tǒng)計(jì)的精確度造成了一定的影響。、結(jié)束語與局限性說明本次調(diào)查歷時(shí)兩周，在全組成員的共同努力下終于結(jié)束了，在此，我要感謝李春麗老師給我們提出的建議和幫助。華聯(lián)友誼店在維系顧客滿意度上還有很多的工作要做，但是滿意度也是比較高的，華聯(lián)友誼店的服務(wù)并沒有使大多數(shù)消費(fèi)者滿意的程度，華聯(lián)還需要進(jìn)一步努力?？诒麄鲗τ谌A聯(lián)友誼店宣傳很重要，超市要盡量維系顧客，對于滿足消費(fèi)者的需求，維系顧客滿意度和忠誠度十分重要。特別是促銷信息，發(fā)布要及時(shí)。單純的降價(jià)和抽獎(jiǎng)已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者的愿望。比如說購物券和會(huì)員卡，特別是鼓勵(lì)年輕人和集團(tuán)采購者率先使用。由于華聯(lián)是大眾化消費(fèi)的超市，所以在價(jià)格上要盡量堅(jiān)持平價(jià)政策。因?yàn)檫@部分消費(fèi)者是比較有大價(jià)值的。華聯(lián)友誼店是大眾化的消費(fèi)場所，因此在價(jià)格上和促銷方式上要堅(jiān)持自己的特色。針對顧客的消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣。華聯(lián)友誼店今后在維系顧客滿意度上和忠誠度上還有很多的工作要做。、營銷建議 通過以上的分析和得出的結(jié)論，我們可以看出華聯(lián)友誼店為了更好的發(fā)展。要想達(dá)成總體滿意度的不斷提升，必須做全方位的提升。華聯(lián)友誼店的服務(wù)并沒有使大多數(shù)消費(fèi)者滿意的程度，華聯(lián)還需要進(jìn)一步努力。消費(fèi)者在超市的信息來源上，信息來源比較單一，主要來源親友的介紹和超市傳單，而現(xiàn)代的常用媒體電視和網(wǎng)絡(luò)的使用則比較少，只有極少的消費(fèi)者利用現(xiàn)代媒體了解華聯(lián)友誼店的信息。現(xiàn)金付款方式比較多，而在銀行卡和會(huì)員卡付款上，使用率則比較低，需要開發(fā)新的付款方式。顧客在選購時(shí)選購日常用品的數(shù)量最大，說明了顧客在華聯(lián)友誼店購物以生活必備日用品為主。關(guān)注度不是很高，可見在北京華聯(lián)價(jià)格敏感型購物者比較多。顧客選擇華聯(lián)原因主要有品種齊全、價(jià)格低、地理位置好（離家近，方便），可見這些方面說明華聯(lián)在店址選擇上、經(jīng)營范圍上、定價(jià)上做的是比較好的，這也與顧客消費(fèi)狀況相吻合，符合大眾化超市的特色。顧客在北京華聯(lián)友誼店的購物時(shí)間是比較長的，特別是中老年人和家庭主婦，這樣就增大了他們購物的可能性，顧客停留時(shí)間長也受營業(yè)面積較大和樓層影響。華聯(lián)是大眾化的市場定位，單個(gè)顧客的消費(fèi)量不是很大，主要是中低檔顧客消費(fèi)群，以工薪階層消費(fèi)為主。結(jié)賬時(shí)人太多，希望能增加收銀臺(tái)。把商品的價(jià)格標(biāo)示盡量再擺放在顯眼的位置。、開放性問題建議的收集與意見反饋簡單收集最具代表性的意見反饋如下：商品在促銷時(shí)消費(fèi)者反映，商品價(jià)格還是相對較高。要想達(dá)成總體滿意度的不斷提升，必須做全方位的提升。、消費(fèi)者對于華聯(lián)友誼店的滿意度調(diào)查分析總體滿意度調(diào)查結(jié)果分析在問卷反映出來的結(jié)果來看，華聯(lián)的滿意度達(dá)到40%，一般的有42%，不滿意率則也有13%，所以華聯(lián)友誼店在維系顧客滿意度上還有很多的工作要做，但是滿意度也是比較高的，華聯(lián)友誼店的服務(wù)并沒有使大多數(shù)消費(fèi)者滿意的程度，華聯(lián)還需要進(jìn)一步努力。由于信息來源親友介紹占很大比例，口碑宣傳對于華聯(lián)友誼店宣傳很重要，超市要盡量維系顧客，對于滿足消費(fèi)者的需求，維系顧客滿意度和忠誠度十分重要。在一定程度上說明了華聯(lián)友誼店在宣傳企業(yè)形象和促銷信息方面做得不是很到位，特別是在廣告媒體的選擇上，華聯(lián)要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在網(wǎng)絡(luò)方面我認(rèn)為華聯(lián)需進(jìn)一步加強(qiáng)，華聯(lián)友誼店根本沒有自己的網(wǎng)站，而在其他的網(wǎng)站上。在問到消費(fèi)者喜歡的購物方式時(shí)，可見購物者對于每月推出特價(jià)商品情有獨(dú)鐘，同時(shí)對于滿一定金額贈(zèng)送的喜愛率也比較高，但對于現(xiàn)在華聯(lián)友誼店常采用的抽獎(jiǎng)和會(huì)員卡的促銷接受度不是很高，可見華聯(lián)的促銷方式要有所創(chuàng)新，創(chuàng)造出讓消費(fèi)者滿意的促銷方式，加大促銷的力度來增加銷量。特別是鼓勵(lì)年輕人率先使用。在床上用品和服裝的選購度最低，不到15%，所以華聯(lián)友誼店在銷售這些產(chǎn)品上不占有優(yōu)勢。同時(shí)對于質(zhì)量和生產(chǎn)日期的關(guān)注也體現(xiàn)出了廣大消費(fèi)者對健康和安全的要求越來越高。顧客在華聯(lián)友誼店購物關(guān)注的角度分析在圖中，我們可以看出在北京華聯(lián)友誼店購物最主要關(guān)注價(jià)格，高達(dá)84%，而質(zhì)量和生產(chǎn)日期也很重要，絕大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)注，而在包裝和含量方面。顧客在北京華聯(lián)友誼店購物停留時(shí)間分析 在調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，顧客在華聯(lián)友誼店的停留時(shí)間一般集中在1——1小時(shí)，在半小時(shí)以下和超過1個(gè)半小時(shí)的消費(fèi)者比例非常低，可見，顧客在北京華聯(lián)友誼店的購物時(shí)間是比較長的，這樣就增大了他們購物的可能性，但是對此我們要客觀的分析，顧客停留時(shí)間長也受營業(yè)面積較大和樓層影響。調(diào)研組織與時(shí)間安排 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：王六一調(diào)研問卷錄入與印刷：郭鎮(zhèn)江問卷調(diào)查：陳世蓮 郭鎮(zhèn)江 藍(lán)柳玲 馬斌青 張曉娟問卷編碼表設(shè)計(jì)：王六一 郭鎮(zhèn)江原始數(shù)據(jù)錄入：馬斌青 陳世蓮 張曉娟 郭鎮(zhèn)江結(jié)果分析：張曉娟 王六一 郭鎮(zhèn)江報(bào)告撰寫：王六一 張曉娟 郭鎮(zhèn)江調(diào)研時(shí)間安排與進(jìn)度時(shí)間安排內(nèi)容負(fù)責(zé)人問卷設(shè)計(jì)與印刷王六一—問卷調(diào)查郭鎮(zhèn)江數(shù)據(jù)錄入與分析張曉娟—報(bào)告撰寫王六一、調(diào)查結(jié)果分析、顧客在北京華聯(lián)友誼店消費(fèi)情況消費(fèi)者在北京華聯(lián)友誼店購物頻次分析在被接受調(diào)查的對象中，可以看出有將近4成的消費(fèi)者在華聯(lián)每月消費(fèi)2—4次，而那些購物較為頻繁的購買者（5次以上）也有將近35%，而1次以下及沒有的也近3成，這就說明華聯(lián)在吸引潛在顧客方面還需進(jìn)一步提高，重復(fù)購買率需要進(jìn)一步采取措施提升，顧客忠誠度還有待提升。 分析方法本次調(diào)查主要采取了圖表與文字相結(jié)合的方法，借助excel2003進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與整理，分析得出各種結(jié)論，并結(jié)合市場營銷學(xué)、市場調(diào)研學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)的相關(guān)知識(shí)由表及里分析相關(guān)問題。通過問卷調(diào)查法，制定問卷并采取隨機(jī)抽樣方法，組織問卷填寫。調(diào)查方法 本次調(diào)查屬于描述型研究，旨在客觀反應(yīng)我市居民在北京華聯(lián)友誼店的真實(shí)消費(fèi)狀況，真實(shí)表達(dá)我市居民對于華聯(lián)友誼店的愿望和實(shí)際需求?？梢哉f，這次調(diào)查對象基本上是覆蓋全面，真實(shí)的反應(yīng)出了社會(huì)的階層狀況和真實(shí)情況。在受訪者當(dāng)中，27%的調(diào)查對象是全職，5%是兼職，20%是家庭主婦，24%是學(xué)生，20%是離退休人員，4%是其他。其中，1630歲30位，占30%；3145歲27位，占27%；4660歲16位，占16%；60歲以上27位，占27%。根據(jù)基本信息，得到如下信息。、調(diào)研概述調(diào)查目的為了了解我市居民在北京華聯(lián)友誼店的消費(fèi)特征、滿意程度和消費(fèi)狀況以及對于一些問題的理解，了解廣大市民的實(shí)際消費(fèi)需求，反應(yīng)廣大消費(fèi)者的真實(shí)想法和建議。第七章 北京華聯(lián)友誼店問卷調(diào)查調(diào)研報(bào)告、前言超市在20世紀(jì)后期以來，越來越走進(jìn)人民的生活，方便了廣大消費(fèi)者的購物，而目前北京華聯(lián)在包頭的發(fā)展也很迅速，華聯(lián)以其獨(dú)特的市場定位給包頭人民帶來了實(shí)惠，特別是北京華聯(lián)友誼店成為進(jìn)入包頭最早的外來大型連鎖超市發(fā)揮的作用則更大。保證了人員補(bǔ)給。 (3)勞動(dòng)力供應(yīng)狀況及工資成本高低：包頭市人口眾多，有充足的勞動(dòng)力，所以在雇員方面有著比較好的優(yōu)勢，并且雇員的工作水平屬于工薪階層，工資一般水平，為公司節(jié)省成本開支。 (1)土地價(jià)格或建筑物租金：北京華聯(lián)友誼店此處位于城市規(guī)劃的非重心地帶，不是商業(yè)中心，所以低價(jià)和租金相對較低，為公司的商業(yè)投資省去看可觀的費(fèi)用。北京華聯(lián)店友誼店的規(guī)模較大，屬方形建筑，內(nèi)部空間充足，便于辦公、倉儲(chǔ)、銷售等，外部空間屬半圓形，有足夠的停車、展示臺(tái)等其他必要設(shè)施的空間。北京華聯(lián)友誼店四周沒有大中型的超市與之競爭，特別是大型的全國連鎖超市更是一個(gè)沒有，這就為北京華聯(lián)友誼店的經(jīng)營帶來了很大的方便，此就形成了一枝獨(dú)秀的優(yōu)勢。 。包頭市昆區(qū)北京華聯(lián)友誼店就坐落于友誼大街與林蔭路的交叉處，林蔭路北往包頭市商業(yè)中心，南通居民住宅區(qū)，有1路、15路、29路、132路、133路、134路等公交車經(jīng)過，交通方便。 (3)位置與交通狀況:北京華聯(lián)友誼店位于城區(qū)密集居民住宅區(qū)，3公里以內(nèi)常住人口30萬以上，緊鄰城市主干道友誼大街，有5條以上公交線，店面日均人流量萬以上。所以在人口方面符合其本身的要求的條件。 (1)城市規(guī)模與經(jīng)濟(jì)水平：華聯(lián)超市一般選址省會(huì)城市或中心城市；城區(qū)常住人口100萬以上，年人均消費(fèi)支出6000元以上。(2)消費(fèi)習(xí)