【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商品區(qū)域，具有一定得創(chuàng)新性。華聯(lián)友誼店的通道在設(shè)置了要加強(qiáng)改善，使通道更加便于消費(fèi)者購(gòu)物。北京華聯(lián)友誼店的標(biāo)簽標(biāo)示與神華永盛成相比有一定的差距，標(biāo)簽有時(shí)不過(guò)于清晰，使消費(fèi)者增加了識(shí)別和辨認(rèn)的時(shí)間。超市內(nèi)的氣氛永盛成神華店要好于北京華聯(lián)友誼店，超市氣氛溫馨程度高，特別是音樂(lè)的選擇上，還有廣播的內(nèi)容上，永盛成神華店給了顧客很多溫馨的提示，北京華聯(lián)友誼店的大部分是關(guān)于召集內(nèi)部員工的廣播。衛(wèi)生狀況兩家超市都需要進(jìn)一步加以改善，特別是在促銷(xiāo)的蔬菜水果上，更要加強(qiáng)及時(shí)打掃的力度。兩家超市的服務(wù)人員都做到了統(tǒng)一著裝，在文明用語(yǔ)的使用上，仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是在員工的整體素質(zhì)方面，也要有所加強(qiáng)。在休息區(qū)的設(shè)置情況來(lái)說(shuō)，兩家超市雖然都設(shè)有顧客休息區(qū)，但是設(shè)置的位置有所不妥，不能滿(mǎn)足消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)休息的需求，尤其時(shí)北京華聯(lián)友誼店更需要做進(jìn)一步的改進(jìn)。兩家超市的衛(wèi)生間在方便顧客方面都存在問(wèn)題，要加大整改的力度。、營(yíng)銷(xiāo)與管理建議在新鮮蔬菜、水果的銷(xiāo)售區(qū)域，可采取向永盛成神華店學(xué)習(xí)，引進(jìn)新的保鮮式貨架，保證質(zhì)量。建議華聯(lián)在商品的分區(qū)上作進(jìn)一步調(diào)整，劃清產(chǎn)品之間的明確界限，并且在貨架的前方或醒目位置要表示大類(lèi)，使消費(fèi)者更方便的購(gòu)物。擴(kuò)大通道的距離，使貨柜不要阻擋住通道，方便消費(fèi)者進(jìn)行采購(gòu)，必要時(shí)可以設(shè)立綠色通道，便于那些購(gòu)買(mǎi)物品較少的消費(fèi)者節(jié)省購(gòu)物時(shí)間。標(biāo)示牌在制作時(shí)要清晰，新穎、吸引消費(fèi)者，并且在懸掛時(shí)要根據(jù)人體的身高和視覺(jué)范圍等確定，不能太高，也不能過(guò)低。建議華聯(lián)店內(nèi)要增添文化氣息，比如說(shuō)增加一些休息茶吧和休閑吧等休息場(chǎng)所，不僅解決了休息區(qū)的問(wèn)題，還解決了店內(nèi)氣氛單調(diào)的問(wèn)題，還可以增加一定的銷(xiāo)售收入。做好衛(wèi)生保潔工作，注意打掃時(shí)不要碰到消費(fèi)者，注意防滑和其他問(wèn)題，并且避免給消費(fèi)者帶來(lái)不便。目前華聯(lián)的購(gòu)物車(chē)和購(gòu)物籃的損壞問(wèn)題也很?chē)?yán)重，要及時(shí)修復(fù)，并且把購(gòu)物籃和購(gòu)物車(chē)放在樓梯口或電梯口等醒目的位置上，要給消費(fèi)者一定的指引和引導(dǎo)，避免他們?cè)跐M(mǎn)商場(chǎng)里尋找。建議加強(qiáng)員工的管理，推動(dòng)并落實(shí)責(zé)任管理制。北京華聯(lián)友誼店要盡快加快衛(wèi)生間的改造，最好在每一層都設(shè)置衛(wèi)生間，對(duì)于衛(wèi)生間，要注意內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生，給消費(fèi)者留下良好的印象。建議北京華聯(lián)友誼店取消在二樓的出口處，設(shè)立工作人員在消費(fèi)者的購(gòu)物小票上加蓋公章和核對(duì)商品的工序，可在加強(qiáng)監(jiān)控上采取更好的監(jiān)控設(shè)備。1在收銀臺(tái)的設(shè)置上，華聯(lián)設(shè)置的收銀通道可以適當(dāng)?shù)姆哦桃恍瓜M(fèi)者不至于在兩個(gè)保險(xiǎn)杠之間的狹窄空間內(nèi)等待。第五章 北京華聯(lián)友誼店訪(fǎng)談法調(diào)查報(bào)告、訪(fǎng)談過(guò)程概述訪(fǎng)談內(nèi)容本次訪(fǎng)談主要圍繞華聯(lián)友誼店的員工忠誠(chéng)度、從超市自身角度了解在超市整體布局當(dāng)中的想法和看法。尋找自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從普通的員工角度入手，了解員工的素質(zhì)和對(duì)顧客的看法和態(tài)度。此外，我們還將隨機(jī)訪(fǎng)談一定數(shù)量的消費(fèi)者，讓他們從自身角度談自己的看法和對(duì)一些問(wèn)題的理解。訪(fǎng)談目的本次訪(fǎng)談旨在從側(cè)面了解不同角色對(duì)于華聯(lián)內(nèi)部一些問(wèn)題的看法，這樣有利于客觀(guān)的收集各種意見(jiàn)和看法?？梢杂^(guān)察到被訪(fǎng)者的態(tài)度，調(diào)查更為全面，結(jié)果更為客觀(guān)公正。訪(fǎng)談對(duì)象 （1）、華聯(lián)友誼店企劃部經(jīng)理 馮偉先生 （2）、華聯(lián)友誼店二樓、三樓、四樓員工各一位 （3）、在華聯(lián)友誼店購(gòu)物的消費(fèi)者訪(fǎng)談時(shí)間：2008年6月8日上午10：00——11：00調(diào)查分工訪(fǎng)談提綱設(shè)計(jì)：王六一 馬斌青與華聯(lián)友誼店企劃部馮偉經(jīng)理訪(fǎng)談：王六一 馬斌青與華聯(lián)友誼店員工訪(fǎng)談：藍(lán)柳玲 陳世蓮與華聯(lián)消費(fèi)者的訪(fǎng)談：郭鎮(zhèn)江 張曉娟調(diào)研資料整理：張曉娟報(bào)告撰寫(xiě)：王六一、訪(fǎng)談結(jié)果分析、與華聯(lián)友誼店企劃部經(jīng)理馮偉先生的訪(fǎng)談結(jié)果分析 在與馮經(jīng)理的訪(fǎng)談中，可見(jiàn)馮經(jīng)理對(duì)華聯(lián)有著濃厚的感情，他一再?gòu)?qiáng)調(diào)是華聯(lián)給了他展示自己的舞臺(tái)，在華聯(lián)友誼店，馮經(jīng)理分管的企劃部主要負(fù)責(zé)華聯(lián)友誼店的內(nèi)部貨品擺放、布局管理和促銷(xiāo)方案管理和設(shè)計(jì)等工作，由于人手有限，現(xiàn)在他所在的部門(mén)還負(fù)責(zé)了市場(chǎng)部的一些工作，所以對(duì)于市場(chǎng)有著深入的了解。在公司的定位方面，馮經(jīng)理認(rèn)為華聯(lián)利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)行平價(jià)銷(xiāo)售的價(jià)格政策，以一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念為顧客提供最多的選擇，最低的價(jià)格，最好的服務(wù)。著力在百姓心中打造北京華聯(lián)的商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象?？梢?jiàn)華聯(lián)的定位可以稱(chēng)為打造“大眾的華聯(lián)”。在定價(jià)上，馮經(jīng)理談到華聯(lián)堅(jiān)持以廉價(jià)銷(xiāo)售為經(jīng)營(yíng)方針，實(shí)行薄利多銷(xiāo)，堅(jiān)持最低價(jià)格策略，憑借商品的巨大銷(xiāo)量、高速流轉(zhuǎn)、及時(shí)付款、互利雙贏得到供應(yīng)商的支持，拿到最低的價(jià)格，通過(guò)成本的嚴(yán)格控制和銷(xiāo)售的不斷增長(zhǎng)獲取更低的采購(gòu)成本，為顧客提供更實(shí)惠的商品價(jià)值。對(duì)于華聯(lián)友誼店內(nèi)的布局，馮經(jīng)理談到只是在總部的領(lǐng)導(dǎo)下制定的統(tǒng)一布局，這種布局主要是為了增加消費(fèi)者在店內(nèi)瀏覽的時(shí)間，并且增加意外購(gòu)物的可能，但馮經(jīng)理談到，電梯直入四樓，也另一些消費(fèi)者不滿(mǎn)。對(duì)于華聯(lián)的服務(wù)質(zhì)量，馮經(jīng)理談到公司也在花大力氣整頓服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在加大員工培訓(xùn)力度上下功夫，但是由于招聘員工的整體素質(zhì)不高，還需要作進(jìn)一步的努力。售后服務(wù)的滿(mǎn)意度仍然不是很高，在今后會(huì)做進(jìn)一度的努力。談到競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題上，馮經(jīng)理談到，華聯(lián)將址選在友誼大街上，在一定程度上就是為了避免正面與一些連鎖大超市的競(jìng)爭(zhēng)，特別是華聯(lián)文化路店，布局在青山，會(huì)面臨著包括王府井、永盛成、彩虹超市的直面競(jìng)爭(zhēng)，特別是在沃爾瑪落成之后，那里的競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈。在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，馮偉經(jīng)理認(rèn)為華聯(lián)超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于低價(jià)和大眾化的市場(chǎng)定位，同時(shí)，在產(chǎn)品的種類(lèi)齊全度上，華聯(lián)也與其他的超市相比，占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，特別是在單店?duì)I業(yè)的面積來(lái)說(shuō)，在包頭，還沒(méi)有一家超市可以與華聯(lián)超市相抗衡。、與華聯(lián)友誼店員工訪(fǎng)談結(jié)果分析從受訪(fǎng)者的年齡來(lái)看，受訪(fǎng)者年齡都在40歲以上，他們?cè)谌A聯(lián)都有3——4年的工作經(jīng)歷。在華聯(lián)主要負(fù)責(zé)了促銷(xiāo)和導(dǎo)購(gòu)工作。在訪(fǎng)談中，受訪(fǎng)者有兩位都說(shuō)包頭本地方言，在解答提問(wèn)時(shí)也用方言，據(jù)他們說(shuō)有時(shí)還會(huì)引起消費(fèi)者的誤解，一些爭(zhēng)執(zhí)也因此而產(chǎn)生，他們每天要面對(duì)很多顧客的詢(xún)問(wèn)，有時(shí)對(duì)于顧客的提問(wèn)真的煩了。特別是顧客的提問(wèn)有的時(shí)候過(guò)于苛刻，有時(shí)明明貼在標(biāo)簽上，還要不停地問(wèn)。服務(wù)人員每天接觸到的顧客，在周一到周五以那些離退休的老年人居多，他們的購(gòu)物多喜歡瀏覽。不停地在各層中轉(zhuǎn)。且購(gòu)物多以蔬菜居多，一遇到特價(jià)商品就搶購(gòu)，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)一般把價(jià)格放在重要位置。在遇到顧客的苛刻要求時(shí)，服務(wù)人員表示起初還能認(rèn)真的給于他們解答，但是當(dāng)自己的解答仍然不能滿(mǎn)足他們的要求時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候會(huì)選擇離開(kāi)，基本上不會(huì)通過(guò)各種途徑給顧客滿(mǎn)意的解答。每一天服務(wù)人員大致會(huì)面對(duì)顧客幾百次的提問(wèn)，而提問(wèn)的焦點(diǎn)則集中于價(jià)格和生產(chǎn)日期，有的問(wèn)題也集中于產(chǎn)品的性能和功效上，但是由于大部分服務(wù)人員并未接受過(guò)多少專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題真是很難以解答。在問(wèn)到消費(fèi)者的一些特征時(shí)，服務(wù)人員反應(yīng)，男性消費(fèi)者和年齡小的消費(fèi)者一般問(wèn)題較少，且他們?cè)诘陜?nèi)的停留時(shí)間也較少，問(wèn)服務(wù)人員的次數(shù)也較少。比較容易得就會(huì)達(dá)成顧客滿(mǎn)意。、與華聯(lián)消費(fèi)者之間的訪(fǎng)談結(jié)果分析在訪(fǎng)談中，我們一共訪(fǎng)問(wèn)了五位消費(fèi)者，其中有三位女性、兩位男性。年齡分別位于18歲左右、18——30歲、30歲——45歲和50歲以上，這些消費(fèi)者全為自己一人來(lái)購(gòu)物，都在華聯(lián)附近居住。在問(wèn)到來(lái)華聯(lián)購(gòu)物的時(shí)間時(shí)，離退休的老人反應(yīng)都一般在上午。由于個(gè)人時(shí)間較多。他們一般不選擇在節(jié)假日。而上班的人一般選擇在節(jié)假日或者是工作日期間的中午或下午六點(diǎn)鐘之后，同時(shí)，這也是華聯(lián)的消費(fèi)者高峰時(shí)刻。在談到華聯(lián)友誼店的服務(wù)人員對(duì)待顧客的看法時(shí)，顧客反應(yīng)促銷(xiāo)產(chǎn)品的服務(wù)人員態(tài)度最差。特別是一些服務(wù)人員，有時(shí)對(duì)于顧客的問(wèn)話(huà)愛(ài)答不理，甚至都不理睬，在介紹產(chǎn)品時(shí)，總喜歡介紹一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，而對(duì)于一些產(chǎn)品則只字不提，但是他們也說(shuō)，大部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度還是可以的。對(duì)于商品的布局和擺放，消費(fèi)者普遍反應(yīng)一般，認(rèn)為布局有時(shí)不夠清晰，表示清楚，特別是一些商品的價(jià)簽貼的位置與商品擺放的位置不相統(tǒng)一，使得消費(fèi)者拿錯(cuò)商品，一些老年人還說(shuō)，價(jià)簽太復(fù)雜，他們根本看不懂。一些促銷(xiāo)商品的價(jià)簽掛的位置過(guò)高，他們不抬頭，根本看不到，特別是通道，有時(shí)過(guò)于堵塞，增加了消費(fèi)者購(gòu)物的不便性。在談到超市的售后服務(wù)方面，受訪(fǎng)者表示售后服務(wù)做的不到位。特別是會(huì)員制管理方面，基本上起不到多大的作用，消費(fèi)者的正常意見(jiàn)得不到反饋。當(dāng)問(wèn)到對(duì)于電梯設(shè)置的看法時(shí)，消費(fèi)者表示在一定程度上這樣的電梯設(shè)置可以增加購(gòu)物的可能性，但是，在無(wú)形當(dāng)中也浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間和精力，這也使得消費(fèi)者有一些不滿(mǎn)的看法。、結(jié)論與營(yíng)銷(xiāo)建議、結(jié)論從定位角度講，北京華聯(lián)友誼店打造“大眾的華聯(lián)”他們采取平價(jià)的市場(chǎng)定位，旨在搶占中低端市場(chǎng)，服務(wù)工薪階層，從包頭兩家店的選址角度來(lái)看，就反應(yīng)了這一點(diǎn)。從定價(jià)上，華聯(lián)友誼店采用滲透定價(jià)法，堅(jiān)持廉價(jià)銷(xiāo)售的方針，實(shí)行薄利多銷(xiāo)，通過(guò)嚴(yán)格的成本控制和銷(xiāo)售的不斷增長(zhǎng)，來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。華聯(lián)友誼店的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高，售后服務(wù)滿(mǎn)意度不盡如人意，特別是在服務(wù)人員態(tài)度上問(wèn)題及其嚴(yán)重。華聯(lián)友誼店員工整體素質(zhì)不高，本地方言使用現(xiàn)象嚴(yán)重，普通話(huà)水平不過(guò)關(guān)。北京華聯(lián)友誼店服務(wù)人員面對(duì)一些顧客的苛刻要求時(shí)，處理結(jié)果不當(dāng)，有時(shí)會(huì)造成消費(fèi)者的不滿(mǎn)。一些促銷(xiāo)品的擺放和布局過(guò)于復(fù)雜，懸掛的促銷(xiāo)標(biāo)示牌過(guò)高，引起消費(fèi)者觀(guān)看的不便。貨架上一些物品的擺放與價(jià)簽標(biāo)示不統(tǒng)一，造成消費(fèi)者在購(gòu)物當(dāng)中的決策失誤。另外，價(jià)簽標(biāo)示過(guò)于復(fù)雜，造成一些消費(fèi)者難以識(shí)別。華聯(lián)友誼店電梯直接進(jìn)入四樓的設(shè)置使得消費(fèi)者在一定程度上的不滿(mǎn)，使消費(fèi)者浪費(fèi)了一定的購(gòu)物時(shí)間。北京華聯(lián)友誼店的購(gòu)物通道過(guò)于狹窄，特別是當(dāng)促銷(xiāo)產(chǎn)品擺放在通道當(dāng)中時(shí)，更使得消費(fèi)者在購(gòu)物中增加了不便性。北京華聯(lián)友誼店應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持平價(jià)市場(chǎng)的定位。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，有利于獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。促銷(xiāo)力度應(yīng)進(jìn)一步加大，在促銷(xiāo)方式上，在傳統(tǒng)的降價(jià)、打折及搭售基礎(chǔ)上應(yīng)進(jìn)一步有所創(chuàng)新，比如說(shuō)，采取一些增加消費(fèi)者參與的促銷(xiāo)形式來(lái)吸引消費(fèi)者。在服務(wù)質(zhì)量的控制上，人力資源管理部門(mén)可以采取競(jìng)聘上崗和滿(mǎn)意服務(wù)等多種方式，切實(shí)提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)把招聘關(guān)。增加員工培訓(xùn)，尤其是服務(wù)禮儀和普通話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。通過(guò)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意服務(wù)之星評(píng)選等內(nèi)部員工的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)感，培育員工的忠誠(chéng)度。切實(shí)提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。一些促銷(xiāo)品的擺放上要重點(diǎn)突出，懸掛的促銷(xiāo)標(biāo)示牌，要清晰、準(zhǔn)確，避免消費(fèi)者在識(shí)別時(shí)的失誤。特別是服務(wù)人員要加強(qiáng)對(duì)于顧客要求的解答貨架上一些物品的擺放與價(jià)簽標(biāo)示要統(tǒng)一，避免消費(fèi)者在購(gòu)物當(dāng)中的決策失誤。另外，價(jià)簽標(biāo)示要簡(jiǎn)化，信息要全、清晰。建議增加通道的寬度，并且在購(gòu)物通道的設(shè)置上注意促銷(xiāo)產(chǎn)品位置的擺放，使促銷(xiāo)產(chǎn)品的擺放真正方便廣大消費(fèi)者購(gòu)物，對(duì)于華聯(lián)友誼店電梯的設(shè)置方法，調(diào)查小組認(rèn)為應(yīng)當(dāng)本著每層設(shè)置的方法，使消費(fèi)者一層一層的上，這樣可能減少了消費(fèi)者的體力和經(jīng)歷消耗，增加消費(fèi)者購(gòu)物的便利性。第六章 北京華聯(lián)友誼店選址專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告調(diào)查對(duì)象背景分析北京華聯(lián)超市友誼店自2003年1月23日開(kāi)業(yè)以來(lái)，公司實(shí)行平價(jià)銷(xiāo)售的價(jià)格政策，以一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念為顧客提供最多的選擇，最低的價(jià)格，最好的服務(wù)。著力在百姓心中打造北京華聯(lián)的商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象。友誼店嚴(yán)格的管理保證了商品的質(zhì)量。以廉價(jià)銷(xiāo)售為經(jīng)營(yíng)方針，實(shí)行薄利多銷(xiāo)，堅(jiān)持最低價(jià)格策略，憑借商品的巨大銷(xiāo)量、高速流轉(zhuǎn)、及時(shí)付款、互利雙贏得到供應(yīng)商的支持，拿到最低的價(jià)格，通過(guò)成本的嚴(yán)格控制和銷(xiāo)售的不斷增長(zhǎng)獲取更低的采購(gòu)成本，為顧客提供更實(shí)惠的商品價(jià)值。調(diào)研內(nèi)容本次調(diào)查主要是對(duì)北京華聯(lián)友誼店的選址進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研。調(diào)查主要是針對(duì)北京華聯(lián)選址的標(biāo)準(zhǔn)和原因。 調(diào)研方法本次調(diào)查主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法和訪(fǎng)談法和觀(guān)察法進(jìn)行資料的收集，訪(fǎng)談了北京華聯(lián)友誼店的企劃部經(jīng)理馮偉先生，根據(jù)他的體會(huì)以及實(shí)地的結(jié)果觀(guān)察并結(jié)合華聯(lián)超市選址標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析結(jié)果。調(diào)研時(shí)間安排與分工 調(diào)研主要在6月4日和6日進(jìn)行。主要分三組：一組為訪(fǎng)談組（對(duì)企劃部經(jīng)理馮偉進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)）、二組為資料收集組（利用網(wǎng)絡(luò)資源和圖書(shū)館資源搜索）、三組為實(shí)地觀(guān)察組（進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察，并到包百商圈進(jìn)行查看），最后小組成員集體討論分析，得出最后的結(jié)果。訪(fǎng)談組： 張曉娟 王六一資料收集組：郭鎮(zhèn)江 陳世蓮實(shí)地觀(guān)察組：馬斌青 藍(lán)柳玲報(bào)告撰寫(xiě)： 郭鎮(zhèn)江 王六一北京華聯(lián)每進(jìn)入一個(gè)城市進(jìn)行選址，都有其本身的要求與條件，再根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況進(jìn)行綜合分析選址。北京華聯(lián)十分注意研究商業(yè)布局，每一家分店的選址都十分考究，北京華聯(lián)之所以選址友誼大街處，有著其本身的原因。為此我們開(kāi)展了本次專(zhuān)題調(diào)研得出了北京華聯(lián)友誼店選址昆區(qū)友誼大街受以下因素的影響。(1)人口與收入水平:北京華聯(lián)友誼店附近的人口多，是集中性的住宅區(qū)，主要為包鋼職工住宅區(qū)，其中的居民絕大多數(shù)收入在中等的水平，絕大部分為工薪階層，所以這里不適合大型、高檔的超市的存在，而北京華聯(lián)友誼店實(shí)行平價(jià)銷(xiāo)售的價(jià)格政策，以一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念為顧客提供最多的選擇，最低的價(jià)格，最好的服務(wù)為宗旨的服務(wù)理念符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平。(2)消費(fèi)習(xí)慣: 當(dāng)?shù)氐木用裣M(fèi)習(xí)慣沒(méi)有個(gè)性，大