【正文】 對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作。2（服務(wù)創(chuàng)新措施。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。龍?zhí)犊罩谢▓@對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。35 / 74注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新1（服務(wù)創(chuàng)新概念。3（劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購(gòu)糧本”，保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。2（執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。AEA 相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。3（引入 AEA 管理實(shí) 踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況遙34 / 74測(cè)監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。2（根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，AEA 入駐之初的幾個(gè)月，在設(shè)備設(shè)施方面有可能會(huì)暴露一些問(wèn)題和缺陷，小區(qū)用戶也往往會(huì)提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無(wú)需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。33 / 745（管理人員形象。首先，增加小區(qū)立體綠化和盆栽植物布置，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。用整體形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和留住用戶，并根據(jù)AEA 中航苑和其它代管物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)為發(fā)展商出謀劃策。2（突出小區(qū)的親和氛圍。如何樹(shù)立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下五方面的工作：32 / 741（對(duì)小區(qū)主體的管理。樹(shù)立高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象龍?zhí)犊罩谢▓@地處武漢最繁華的市區(qū)，獨(dú)特的樓宇造型和充滿現(xiàn)代化氣息的環(huán)境，是一個(gè)國(guó)際化、多功能、環(huán)保型的文化區(qū)域。3（集團(tuán)支持。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。2（核心競(jìng)爭(zhēng)力。在正式接管后，武漢公司經(jīng)理仍然全面監(jiān)管該項(xiàng)目，根據(jù)管理處目標(biāo)責(zé)任制具體31 / 74組織實(shí)施。AEA 高度重視龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目，擬委派一名資深管理處主任擔(dān)任管理處主任。提 高 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 水 平 的 具 體 措 施派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)1（ 精銳骨干。在大雷雨后，也要盡快對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，查看是否有因雷擊而導(dǎo)致某些連接點(diǎn)的松脫和斷開(kāi)。6（ 發(fā)電機(jī)系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞指示器，檢查傳動(dòng)皮帶松緊度，檢查機(jī)組有否漏油、水情況和啟動(dòng)蓄電池電壓、液位及比重，檢查機(jī)組外部螺絲有否松動(dòng)現(xiàn)象。5（ 消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)消防聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)各項(xiàng)控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報(bào)警信號(hào)裝置是否失效。4（ 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺(tái)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，線路是否連接完好。2（ 給排水系統(tǒng)：檢測(cè)各種水位檢測(cè)和控制器件動(dòng)作靈敏度，是否有誤動(dòng)作。主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn)1（ 供配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。同時(shí)管理29 / 74處分管副經(jīng)理與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對(duì)設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負(fù)責(zé)。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)及計(jì)劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指導(dǎo)下實(shí)施。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長(zhǎng)使用壽命。對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全措施作好。不得違反安全規(guī)程。最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無(wú)法處理的應(yīng)盡快報(bào)告管理處主任。2. 重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬(wàn)元以上；因故障引起整個(gè)小區(qū)停水、停電、停27 / 74氣；發(fā)生火災(zāi)等。根據(jù)小區(qū)人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)定，通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開(kāi)/關(guān)控制。6. 照明系統(tǒng)在小區(qū)中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的生活環(huán)境和視力保護(hù)。中央監(jiān)控室人員實(shí)施 24 小時(shí)屏幕監(jiān)控，將異常情況記入錄像帶，以備查證。嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定，定時(shí)檢查維護(hù)和試運(yùn)行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號(hào)，將按公司相關(guān)應(yīng)急處理程序和滅火方案執(zhí)行。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。同時(shí)，對(duì)于電梯可能產(chǎn)生的困人故障或其它事件，按規(guī)定程序在第一時(shí)間予以解決，當(dāng)然，最好的管理在預(yù)防性檢修。3. 電梯系統(tǒng)電梯是小區(qū)必不可少的運(yùn)輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)行情況以及平層是否準(zhǔn)確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。小區(qū)應(yīng)急發(fā)電機(jī)將始終處于良好備用狀態(tài)，隨時(shí)具備立即起動(dòng)條件，定期進(jìn)行啟動(dòng)試驗(yàn)運(yùn)行，保證萬(wàn)無(wú)一失，及時(shí)供電。設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行工作內(nèi)容1. 配電系統(tǒng)配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運(yùn)行的最基本保障，管理人員將對(duì)配電設(shè)備實(shí)行運(yùn)行25 / 74狀態(tài)的全面監(jiān)控，對(duì)高壓室、變壓器室、低壓室、發(fā)電機(jī)室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率等運(yùn)行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予及時(shí)處理。5. 技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。3. 加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。1. 制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。在設(shè)備管理概念中，AEA 又進(jìn)一步注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運(yùn)行效率。人們對(duì)現(xiàn)代高層建筑中樓宇設(shè)備的依賴性越來(lái)越強(qiáng)。針對(duì)各種能源的停供，在第一時(shí)間知會(huì)用戶并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。AEA 在 進(jìn)駐后，與 業(yè)委會(huì)共同商議地面廣場(chǎng)的管理措施，并通過(guò)加強(qiáng)管理和巡視使措施得到實(shí)施。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。要經(jīng)過(guò)特殊處理；其三監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴(yán)格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。在高層商廈，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成?？刂苹馂?zāi)隱患要點(diǎn)鑒于大部分火災(zāi)是由于沒(méi)有控制火源及易燃材料而釀護(hù)管及消防管理停車(chē)場(chǎng)管理 保安監(jiān)控及巡視 消防管理 緊急事件處理22 / 74成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。護(hù)管及消防管理建立消防責(zé)任制由于高層商廈火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)蔓延快、疏散困難、撲救難度大等特點(diǎn)，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要在小區(qū)工作或生活的每一個(gè)人都來(lái)參與。其它還要注意餐廳排煙、發(fā)電機(jī)噪音及排煙、空調(diào)冷卻塔等機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃炫光等的處理。 選擇專業(yè)的綠化公司，建立綠色的“四周” ，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。? 綠化管理現(xiàn)代綠化更注重生態(tài)和健康，首先要提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量，其次維護(hù)綠化植物的外型感官。因此，我們的清潔作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“保潔” 。AEA 有信心、有經(jīng)驗(yàn)、有能力，在龍?zhí)犊罩谢▓@全體用戶的配合及協(xié)助下，將小區(qū)管理成為清潔優(yōu)美無(wú)污染的高層商廈。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒(méi)有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。服務(wù)意見(jiàn)征詢意見(jiàn)征詢工作按“首 問(wèn)責(zé)任制” 的原則進(jìn) 行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延和無(wú)反饋。? 公眾文件及公告的控制物業(yè)管理中的許多公眾文件，包括公約、手冊(cè)及公共規(guī)定，主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務(wù)、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等文件，鑒于物業(yè)管理的延續(xù)性，為方便用戶，將盡量使用原來(lái)的范本，僅作局部修改?！?7 / 74第 五 章 提 高 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 水 平 新 設(shè) 想一 、 日 常 物 業(yè) 管 理 綜 合 服 務(wù) 中 的 提 高日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括事務(wù)管理、環(huán)境管理、護(hù)管及消防管理、及公共設(shè)施管理等。廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳。8外圍廣場(chǎng)商鋪的管理針對(duì)外圍廣場(chǎng)擁有不少簡(jiǎn)易商鋪，除了經(jīng)常性清潔和巡視外，實(shí)行消防、清潔及次序的自我規(guī)范，并做好這類宣傳。具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。5 綠化外圍廣場(chǎng) 精心呵護(hù)綠化外圍廣場(chǎng)，適當(dāng)增加或改16 / 74序號(hào)項(xiàng) 目 要 求進(jìn)主體綠化。3以公共衛(wèi)生間特色反映小區(qū)的清潔特點(diǎn)公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。表 龍?zhí)犊罩谢▓@環(huán)境文化建設(shè)主要工作表序號(hào)項(xiàng) 目 要 求1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)示系統(tǒng)提倡辦公區(qū)域輕聲細(xì)語(yǔ)，改進(jìn)中英文導(dǎo)示系統(tǒng)。? 以“個(gè)人成 長(zhǎng)、事 業(yè)成功、生命成熟” 為主題，定時(shí)組織各類座談和研討會(huì)。龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化四項(xiàng)主題AEA 在策劃 龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，將重點(diǎn)體現(xiàn)在三個(gè)方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營(yíng)造環(huán)境文化氣氛。4. 根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)際情況，安排社區(qū)文化相對(duì)穩(wěn)定的活動(dòng)場(chǎng)地。2. 在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處目標(biāo)管理責(zé)任制中，將社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負(fù)責(zé)，做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果、有總結(jié)。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動(dòng)，促進(jìn)管理水平升級(jí)。更好地營(yíng)造龍?zhí)犊罩谢▓@的整體商業(yè)形象和親和居留環(huán)境；從龍?zhí)犊罩谢▓@的周邊環(huán)境來(lái)看，擁有一定的各種活動(dòng)的場(chǎng)地和條件，只要處理好商業(yè)活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)之間的矛盾，使其13 / 74成為相互襯托、相互輔助的關(guān)系，AEA 根據(jù)在中航苑及其它高層商廈的管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一整套高層商廈社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)，并將在龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)踐中達(dá)到預(yù)期的效果。龍 潭 空 中 花 園 社 區(qū) 文 化 活 動(dòng) 策 劃（一） 社區(qū)環(huán)境特點(diǎn)龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主和租戶主要為居住的居民、人員構(gòu)成主要為白領(lǐng)階層或事業(yè)有成人士，需求各一，文化程度也參差不齊，在社區(qū)文化的設(shè)計(jì)和引導(dǎo)上，需要區(qū)別對(duì)待。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動(dòng)管理水平升級(jí)。社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個(gè)更富有文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗(yàn)和精神上的滿足。11. 設(shè)立洗衣中心為業(yè)主和租戶提供干、濕洗衣服務(wù)。有償服務(wù)項(xiàng)目1. 室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施安裝、維修及更換服務(wù)：10 / 74檢修室內(nèi)電路，修理、更換室內(nèi)開(kāi)關(guān)/插座/電話盒/ 門(mén)鈴，更換室內(nèi)燈泡/日光燈/ 燈罩；安裝、修理辦公家具及配件；疏通室內(nèi)下水管道（支管），修理、更換室內(nèi)水閥/水龍頭/軟管，修理室內(nèi)洗臉盆/ 馬桶浮球/浴缸等；安裝、修理、更換門(mén)鎖；修理、更換窗戶玻璃/窗簾/ 拉簾/墻上固定掛 鉤；安裝各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、洗衣機(jī)、熱水器；清洗抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、各式空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、煤氣爐、熱水器；維修常用辦公電器（電腦、打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等）；維修家用電器（各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、洗衣機(jī)、熱水器、煤氣爐、電視、電話、電腦等）；裝修