【正文】 。對整體形象的定位和工作重點分析、[經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。服務(wù)創(chuàng)新措施。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。現(xiàn)代物業(yè)管理已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。AEA 掌握了高層商廈財務(wù)收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。幘覘匱駭儺紅鹵齡鐮瀉戲穎譎琿餌飫。執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。遜輸吳貝義鰈國鳩猶騸繢樣餃鱉饒禿。有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。引入 AEA 管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。AEA 將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助整改，主動介入，積極參與，為小區(qū)發(fā)展商和用戶排憂解難。癱噴導(dǎo)閽騁艷搗靨驄鍵檜簍貢釵餑鬢。驥擯幟褸饜兗椏長絳粵藎鍰館煒餓紓。所有管理服務(wù)人員嚴格執(zhí)行 AEA 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響?？b電悵淺靚蠐淺錒鵬凜錈惡層魎馀鯛。首先，增加小區(qū)立體綠化和盆栽植物布置，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。儔聹執(zhí)償閏號燴鈿膽賾勞覡祕繭餛綾。設(shè)備管理形象規(guī)范。用整體形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和留住用戶，并根據(jù) AEA 中航苑和其它代管物業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗為發(fā)展商出謀劃策。突出小區(qū)的親和氛圍。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到 98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；小區(qū)公共照明系統(tǒng)無故障。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下五方面的工作：蹤飯夢摻釣貞綾賁發(fā)蘄韃釓嶇淶饋麩。樹立高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象潭龍空中花園地處武漢最繁華的市區(qū)，獨特的樓宇造型和充滿現(xiàn)代化氣息的環(huán)境，是一個國際化、多功能、環(huán)保型的文化區(qū)域。AEA 為深圳中航企業(yè)集團全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。鋝豈濤軌躍輪蒔講嫗鍵礪脈賁膚饃麗。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。核心競爭力。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。并在接管期間，由深圳公司委派的武漢公司經(jīng)理直接帶隊，同時委派 10 名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。飪籮獰屬諾釙誣苧徑凜騙橥峽軋饈俠。在大雷雨后，也要盡快對系統(tǒng)進行檢查，查看是否有因雷擊而導(dǎo)致某些連接點的松脫和斷開。紳藪瘡顴訝標(biāo)販繯轅賽憮賄豎毆饉蒞。齡踐硯語蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡(luò)減貽顏饌農(nóng)。消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測消防聯(lián)動控制臺各項控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報警信號裝置是否失效。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號是否受到干擾，錄像機是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測和保養(yǎng)規(guī)范要求進行周檢、月檢、季檢和年度審核工作。嚌鯖級廚脹鑲銦礦毀蘄鷯鑭嶁盧馭勞。主要系統(tǒng)定檢工作要點供配電系統(tǒng)：對相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。對各責(zé)任人的設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的依據(jù)。各責(zé)任人按規(guī)程、計劃做完維護保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。日常維護保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)的質(zhì)量控制日常和定期維護保養(yǎng)均按相關(guān)工作規(guī)程實施。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗及計劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指導(dǎo)下實施。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬駱隸驅(qū)訛。維護保養(yǎng)工作方式14 / 27維護保養(yǎng)工作方式分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)兩部分內(nèi)容：日常維護保養(yǎng)屬運行操作人員的職責(zé)范圍，各部門使用的機器設(shè)備要有專人負責(zé)，并嚴格按照操作規(guī)程操作使用。系統(tǒng)的維護保養(yǎng)設(shè)備維護保養(yǎng)是設(shè)備正常運行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項運行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達到設(shè)計性能并延長使用壽命。對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。不得違反安全規(guī)程。最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運行狀態(tài)。根據(jù)表計的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報，無法處理的應(yīng)盡快報告管理處主任。鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫鬩藶騍擯駟謔。除上述重大故障外，其它為一般故障。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個小區(qū)停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等。設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案故障分類設(shè)備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。根據(jù)小區(qū)人員的作息時間，按預(yù)先的設(shè)定，通過樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)對公共照明進行開/關(guān)控制。照明系統(tǒng)在小區(qū)中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的生活環(huán)境和視力保護。結(jié)合流動崗、固定崗的人員監(jiān)控，對小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控 24 小時密切監(jiān)控各小區(qū)停車場、重要出入口、機房等主要場所。嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定，定時檢查維護和試運行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司相關(guān)應(yīng)急處理程序和滅火方案執(zhí)行。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。榿貳軻謄壟該檻鯔塏賽緯闥糝鍔駕躦。按客流情況分不同時段調(diào)整運行方式，以使電梯運行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。鏃鋝過潤啟婭澗駱讕瀘載撻贏禱驛懼。癘騏鏨農(nóng)剎貯獄顥幗騮鴣詼驤齔駘輸。當(dāng)發(fā)生局部停電等運行故障時，按照預(yù)定程序進行倒閘操作，保證安全可靠運行。發(fā)生設(shè)備故障后對其原因及規(guī)律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。對操作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識和操作技能。騅憑鈳銘僥張礫陣軫藹攬齊彎議罵擰。運行管理設(shè)備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。緦徑銚膾齲轎級鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。在設(shè)備管理中，AEA 注重設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。電梯運行為節(jié)省能源和保證電梯使用，按電梯管理規(guī)程,定期對電梯設(shè)備進行周期性維護保養(yǎng).抓好機電設(shè)備管理以確保小區(qū)的運行設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法和手段研究和解決設(shè)備運行中的規(guī)律性問題。針對各種能源的停供，在第一時間知會用戶并采取相應(yīng)的補救措施。視絀鏝鴯鱭鐘腦鈞欖糲僉爾魷癆駱鈐。廣場客流車流的合理調(diào)配小區(qū)地面廣場不但客流車流集中，合理的調(diào)配客流車流，不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境，而且減少可能的危險隱患。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。要經(jīng)過特殊處理；其三監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。在高層商廈，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成?？刂苹馂?zāi)隱患要點鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。建立區(qū)域消防責(zé)任制，各集體法人或個人均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降低到最小程度。其它還要注意餐廳排煙、發(fā)電機噪音及排煙、空調(diào)冷卻塔等機器設(shè)備震動、玻璃炫光等的處理。選擇專業(yè)的綠化公司，建立綠色的“四周”，最終達到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。因此，我們的綠化作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“凈化”。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。風(fēng)攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙鯉騏鍔。清潔管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更加注重專業(yè)業(yè)務(wù)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等的清潔，在保護建材方面的作用更為顯著。AEA 有信心、有經(jīng)驗、有能力，在潭龍空中花園全體用戶的配合及協(xié)助下，將小區(qū)管理成為清潔優(yōu)美無污染的高層商廈。麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。服務(wù)投訴處理及回訪AEA 提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少用戶的投訴或不便，要求管理處有良好的服務(wù)意識，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題?，撝C齷蘄賞組靄縐嚴減籩諏戀鄰驂灝。咼鉉們歟謙鴣餃競蕩賺趲為練濺騙閻。謾飽兗爭詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪駭騷獅。懨俠劑鈍觸樂鷴燼觶騮揚銥鯊臘騖韋。10 節(jié)日布置 適時、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整盆景擺設(shè)，合理裝扮小區(qū)，以烘托節(jié)日氣10 / 27序號 項 目 要 求氛，營造溫馨環(huán)境。9 節(jié)約能源、資源 對電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機等系統(tǒng)進行經(jīng)濟運行規(guī)劃。7 交通、車輛管理 根據(jù)外圍廣場內(nèi)人流及車流的特點，合理規(guī)劃外圍廣場通道，引導(dǎo)人車分流，嚴防亂停車和機動車被盜。6 垃圾分類處理 垃圾投放袋裝化。4 空氣質(zhì)量 控制小區(qū)內(nèi)各類可能的污染源，凈化小區(qū)空氣。2 給排水質(zhì)量控制 每半年對日常供水質(zhì)量進行鑒定，每年對供水箱進行兩次專業(yè)清洗。交流新科技、新文化通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營造文化環(huán)境；利用各種紀念日，開展用戶喜聞樂見的信息、知識、文化交流活動；組織管理處與業(yè)主及租戶的交流，豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念；充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機會；營造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。共建新文明推崇關(guān)注社會、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念；倡導(dǎo)社會公德，提高用戶及屬員的文明意識；緊貼時代脈搏，管理處與業(yè)委會聯(lián)系，舉辦社會精神文明展覽活動；組織“更高尚一些、更文明一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動。潭龍空中花園社區(qū)文化四項主題AEA 在策劃潭龍空中花園社區(qū)文化活動時，將重點體現(xiàn)在三個方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營造環(huán)境文化氣氛。根據(jù)潭龍空中花園的實際情況，安排社區(qū)文化相對穩(wěn)定的活動場地。溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應(yīng)釵藹紼較騮額。保證社區(qū)文化總體效果的主要措施深刻理解社區(qū)文化對物業(yè)管理無形的推動作用，高度重視社區(qū)文化活動。陽簍埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟麗鮑軫溈騫硨。白領(lǐng)階層文化欣賞品味較高，一般活動很難引起他們的興趣，需要尋找一些格調(diào)和品味較高的項目；事業(yè)有成的居民，相對活動時間較少，多年形成的封閉式住宅環(huán)境和個人隱私保護意識，需要合理的活動時間和環(huán)境相配合；有些業(yè)主只要時間允許可能是社區(qū)文化活動的踴躍參加者。稟虛嬪賑維嚌妝擴踴糶欏灣鯧飫驃餒。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動管理水平升級。社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“ 千百人管自己 ”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。脹鏝彈奧秘孫戶孿釔賻鏘詠繞敘驄驗。隨著時代的進步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。設(shè)立洗衣中心為業(yè)主和租戶提供干、濕洗衣服務(wù)。有償服務(wù)項目室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施安裝、維修及更換服務(wù)：檢修室內(nèi)電路，修理、更換室內(nèi)開關(guān)/插座/ 電話盒/門鈴，更換室內(nèi)燈泡/日光燈/燈罩；安裝、修理辦公家具及配件；疏通室內(nèi)下水管道（支管） ，修理、更換室內(nèi)水閥