【正文】 需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。保潔人員 8 名，綠化工 1 名，泳池救生員 1 名，保潔班長 1 名。在正式接管后，形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。委托經(jīng)營管理的主要內(nèi)容如下：1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護；2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場所（地）[消防、機電設(shè)21 / 74備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護管理；3. 清潔衛(wèi)生；4. 公共生活秩序；5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；6. 社區(qū)文化活動；7. 小區(qū)檔案資料管理；8. 物業(yè)保險事宜；9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項。? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。是優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。（2（ 量化目標(biāo)激勵。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。4. 強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。信 息 系 統(tǒng)17 / 74，每月隨機走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。由管理處主任、事務(wù)管理員輪值A(chǔ)EA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務(wù)中心事務(wù)管理工 程護 管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖 內(nèi)部運作流程圖質(zhì)量監(jiān)督16 / 74圖 信息反饋及處理流程圖接收反饋 執(zhí)行 結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行大洋彼岸佳日群島管理處跟蹤 命令計算機信息系統(tǒng)其它渠道 客戶意見調(diào)查程序業(yè)主用戶反饋r管委會負(fù)責(zé)，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。 前期調(diào)研 組建機構(gòu) 正式入駐擬定方案 交接試運行 日常運作15 / 74（3（重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會形象和經(jīng)濟效益。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。（一）組織機構(gòu)圖 組織機構(gòu)圖發(fā) 展 商 業(yè)主委員會 AEA 武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營工程部分設(shè)備運行、工程維護節(jié)能降耗、消防管理管理部分質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處13 / 741. 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開展。表 龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較比較項目龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保11 / 74比較項目龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保1 建筑規(guī)模66000 米 2 合計 10 萬米 22 物業(yè)類型住宅 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3 物業(yè)類別商品房 商品房和金融自有物業(yè)4 物業(yè)使用特點形象要求高，社會影響大金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會影響大5 設(shè)備狀況量身定做，設(shè)備維護較好量身定做，設(shè)備維護較好AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進行全面管理，經(jīng)過激烈競爭，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管綜合性寫字樓 5 棟，面積 12 萬多平方米，高尚小區(qū) 2 個，面積 4 萬多平方米，成為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進行全面接管的成功典范。AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過程中，重點要求的是保潔，把對裝飾面材料的保護和維護溶入日常的清潔工作中。AEA 還與眾多機 電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。在這種理念支持下，AEA 在 員工隊伍中 堅持不懈地強化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在龍?zhí)犊罩谢▓@具有廣闊的施展空間。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。3. 注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)的特點。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營管理工作的重要保障。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢，投入十二分的精力，通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，確保龍?zhí)犊罩谢▓@的辦公和生活環(huán)境安全可靠。項目定位龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)項目整體形象定位是高尚、安全、環(huán)保、親和? 高尚 寓示龍?zhí)犊罩谢▓@的社會形象和高尚品位? 安全 保證龍?zhí)犊罩谢▓@的治安情況良好及設(shè)備安全運行? 環(huán)保 突出龍?zhí)犊罩谢▓@的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色? 親和 體現(xiàn)龍?zhí)犊罩谢▓@的人文和諧3 / 74工 作 重 點 和 零 風(fēng) 險 工 程三個重點AEA 以客 戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從客戶和市場的角度分析龍?zhí)犊罩谢▓@的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的三項工作重點：重點一：提高物業(yè)形象通過物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范、專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象。小區(qū)規(guī)劃呈圍合式布局，小區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過獨立的小區(qū)內(nèi)步行綠地進行休閑娛樂活動，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng)。圍合式布局有利于人車分流，將車流限定在圍合外，為小區(qū)內(nèi)能有一個絕對獨立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營造了一個安全、舒適的生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@產(chǎn)生良好的自然通風(fēng)效果，同時也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀。4 / 74重點二：確保安全可靠龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)的正常，首要任務(wù)就是消防治安的責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備的可靠運行，一切隱患的預(yù)先防范。重點三：做好客戶服務(wù)滿足客戶的需求是 AEA 永恒的追求，對 AEA 來說，不僅龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主是 AEA 的客戶，業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶、業(yè)主客戶的客戶都是 AEA 的客戶。 （二）零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解除業(yè)主后顧之憂。AEA 在設(shè)備管理、環(huán)境保護和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗，以深圳管理模式，按武漢實際操作，創(chuàng)雙方雙贏效果。一種管理模式：酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理模式AEA 在物 業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。AEA 豐富的 經(jīng)營管理經(jīng)驗可以幫助策劃、安排和適時調(diào)整經(jīng)營管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟效益和使用效能；AEA 強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；AEA 的綜合服務(wù)能力在滿足龍?zhí)犊罩谢▓@的需求中具有明顯實力。8 / 74四 大 優(yōu) 勢觀念優(yōu)勢：滿意 只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 AEA 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。AEA 所屬的中航 電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@的 12 部電梯安全運行和維護提供全面的技術(shù)保障。AEA 技術(shù)優(yōu)勢還 體現(xiàn)在能根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物10 / 74業(yè)運行費用。在護管工作中，我們不但注重治安問題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護管局面。12 / 74管 理 方 式根據(jù) AEA 對龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。2. 管理處接受龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主委員會、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。5. 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。（4（做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗收工作，雙方共同試運行 1530 天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù)性。（3（實施首問責(zé)任制。1. 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。（ 三 ） 管 理 機 制1. 實行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。（1（ 事業(yè)激勵。實行量化管理和目標(biāo)管理是AEA 推動科學(xué)管理的重要措施和 經(jīng)驗。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力，主動性和創(chuàng)造性。? 重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決?！鰝渥ⅲ阂陨系墓芾韰^(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。22 / 74管理處管理崗位管理處配備主任一名、事務(wù)管理員 2 名。23 / 74崗位編制與人員配備部門編制 崗位編制 小 計管理處 主任 1 人客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人隊長 1 人班長 2 人護管部分護管員 12 人班長 1 人工程部分水電維修工 8 人班長 1 人泳池救生員 1 人綠化工 1 人保潔綠化部分保潔員 8 人合 計 38 人管理處人員配置管理處擬配備各類人員 38 人。25 / 74AEA 在人 員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一） 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。公?還要求物業(yè)管理 經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。（三） 以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企 業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。28 / 74第 三 章 管 理 費 收 支 測 算 和 物 質(zhì) 裝 備一 、 物 業(yè) 管 理 費 標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過對項目實地考察和專業(yè)測算，AEA 對本項目收費標(biāo)準(zhǔn)確定為：龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元/平方米二 、 管 理 費 收 支 盈 虧 測 算測算說明：管理費收入（元）管理費支出（元）盈虧（元）入住率 100% 1188000 1035000 168204入住率 90% 1069200 1035000 34200入住率 85% 1009800 1035000 25200入住率 80% 950400 1035000 846001．全年純管理費收入 萬元，是按 100%的入住率測算，未考慮小區(qū)空置面積。66000/22200 264004 綠化費 按綠化面積1000平方米，10000.4400 48005 泳池消毒費按100元/天，夏季四個月90天100120 1202225 / 746 消殺費 綜合測算 500元/月500 6000小計 4433 65196六 護管費用1 護管器械維護更換費按平均20元/ 2015 300 36002