【正文】 17. 業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 1%/月 95% ≤ %/月 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的愿望及要求，滿足業(yè)主的合理要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半 天） 18. 業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率 95% 98% 在日常服務(wù)過程中，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度 。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 15. 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 1‰以下 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)， 建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。 13. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 無 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。 11. 公 共 文 體 設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率 95% 98% 確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng) 護(hù)、完好無損。 9. 排水管、明暗溝完好率 無 99% 排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、 無殘缺。 7. 清潔、保潔率 99% % 區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天 12 小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次， 垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 3. 維修工 程 質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 維修工程 回訪率 50% 5. 管理費(fèi) 收繳率 98% 98% 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入伙同時(shí)辦理銀行 托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。 3 分項(xiàng)指標(biāo)承諾 序號(hào) 項(xiàng) 目 國(guó)家指標(biāo) 承諾指標(biāo) 內(nèi) 容 及 措 施 1. 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用。 本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，完全入伙一年達(dá)到該物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合 ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 效益定位： 充分利用本公司的專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)，收支平衡。 管理定位： 充分利用并完善 新未來花園 的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 風(fēng)格定位： 利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓 新未來花園成為文明、典雅、爽潔、美麗的都市綠洲?；顒?dòng)以抽獎(jiǎng)、節(jié)目表演和舞會(huì)為主。在平安夜圍著一棵裝點(diǎn)美麗的圣誕樹，載歌載舞，共慶圣誕，共祝平安。祝福業(yè)主家庭幸福，生活美滿。比賽根據(jù)年齡分組，設(shè)各種獎(jiǎng)項(xiàng)（人人有獎(jiǎng)），旨在鼓勵(lì)全民參與，搞活小區(qū)文化。 (b) 春濃時(shí)節(jié)踏春去（ 4 月份）：四月春濃花開時(shí)，組織住戶（以老年人為主）去郊外踏春，結(jié)合爬山、露營(yíng)、燒烤、釣魚等活動(dòng)形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機(jī)，激起人們對(duì)生命的熱愛，對(duì)生活的熱愛。 季節(jié)性主題活動(dòng)： 結(jié)合一年四季不同的節(jié)氣和節(jié)假日，舉辦各類主題性質(zhì)的文體文化活動(dòng)，讓業(yè)主長(zhǎng)年都能感受到本小區(qū)濃郁的文化氣息，形成一種特定的社區(qū)文化氛圍。 (e) 少兒培訓(xùn)班：利用會(huì)所的場(chǎng)地，為小區(qū)兒童組織各類培訓(xùn)班，如舞蹈、書畫、器樂等。俱樂部每星期（或兩星期）聚會(huì)一次，會(huì)友們互相切磋，并定期請(qǐng)名師指點(diǎn)，使有特長(zhǎng)者得于發(fā)揮其長(zhǎng)處 ，愛好者得到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。以邊講邊交流的形式進(jìn)行，既增添了生活情趣又增加了專業(yè)素養(yǎng)。故可不定期舉辦各類主題沙龍。有條件可由聘請(qǐng)各類專業(yè)人士現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)，根據(jù)不同年齡段來組織老年秧歌舞隊(duì)、中青年國(guó)標(biāo)興趣班等，并在逢年過節(jié)時(shí)為小區(qū)居民表演助興。 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 日常社區(qū)文體活動(dòng)： (a) 社區(qū)文藝巡演：可聯(lián)系各類藝術(shù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)主舉行一場(chǎng)文藝演出。 (b) 以租借場(chǎng)地為輔。 場(chǎng)地安排 ： (a) 以自有場(chǎng)地為主。 方式： (a) 日常持續(xù)性社區(qū)文化生活。 (c) 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。 要求： (a) 每年詳盡而科學(xué)地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。 3 社區(qū)文化活動(dòng) 社區(qū)文化制度建設(shè) 目的： (a) 搞好社區(qū)文化建設(shè)，消除酒店、商業(yè)、寫字樓、公寓不同物業(yè)形態(tài)之間的隔閡，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的和諧的社區(qū)文化氛圍。 辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄，宣傳政策，傳播環(huán)保、征兵、計(jì)劃生育、兒童防疫等信息。如掃除“黃、賭、毒”、“學(xué)雷鋒，做好事”、“五講、四美、三熱愛”、“創(chuàng)造美好家園”、“我是一個(gè)好孩子”、“健康生活每一天”、“世界環(huán)境日演講等”。 利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日、宣揚(yáng)“愛國(guó)、愛家、愛花園”的思想，傳播健康向上的文化精神。 社區(qū)精神文化建設(shè) 精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等。 建立業(yè)主圖書館、會(huì)所。 為老年人舉辦健 康養(yǎng)身的知識(shí)講座，設(shè)立老年人棋牌室、茶室，組織老年歌舞隊(duì)，為老年人創(chuàng)造活動(dòng)的空間。 利用寒、暑假和“六 舉辦各類體育比賽，如籃球、網(wǎng)球、桌球、棋牌等。如卡拉 OK 大賽，有獎(jiǎng)游園晚會(huì)（小區(qū)內(nèi)），歌舞晚會(huì)等。服務(wù)中心將充分利用這一優(yōu)勢(shì)開展 豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，組織公寓、商業(yè)業(yè)主與員工共同參與，創(chuàng)造 湖畔天城 的溫馨家庭氣氛。 (i) 節(jié)約能源：對(duì)電梯、中央空調(diào)、供配電系統(tǒng)等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置。設(shè)汽車美容中心及廢氣凈化設(shè)施。 (f) 裝修工程管理：嚴(yán)格對(duì)裝修工程的管理，對(duì)裝修時(shí)間、噪聲要求進(jìn)行嚴(yán)格控制。 (d) 環(huán)境綠化：小區(qū)形成立體綠化，鼓勵(lì)業(yè)主家庭綠化和屋頂綠化，小區(qū)環(huán)境綠化覆蓋率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上。 (b) 給排水質(zhì)量：排水管理實(shí)行雨污分流，每年對(duì)供水水箱進(jìn)行二次專業(yè)清洗。 保證環(huán)境的高度整潔、和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境產(chǎn)生氛圍效應(yīng)，潛移默化業(yè)主愛護(hù)環(huán)境、保持公共衛(wèi)生的良好意識(shí)，增強(qiáng)湖畔天城的歸屬感，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想，形成新未來花園獨(dú)特的文化氛圍。定期組織業(yè)主開展環(huán)?；顒?dòng)，普及環(huán)保知識(shí)，倡導(dǎo)形成環(huán)保意識(shí)，激發(fā)業(yè)主共同關(guān)心環(huán)境的熱情。 主要措施：雨水、污水分流；垃圾分類裝袋和資源回收；垂直綠化和立體綠化相結(jié)合的生態(tài)營(yíng)造；噪音控制和空氣污染控制等。 目標(biāo)：建筑外觀整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，形成環(huán)保意識(shí)。 社區(qū)文化的總體目標(biāo) 我們對(duì) 湖畔天城 社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)定位是：在社區(qū)文化建設(shè)中充分貫徹“氛圍管理和無為而治”的先進(jìn)物業(yè)管理理念，努力營(yíng)造一種文明、靜雅、輕松的生活環(huán)境和人文環(huán)境，商業(yè)與住宅公寓的和諧社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造與當(dāng)?shù)匚幕嗳诤系挠H和型社區(qū)文化典范。社區(qū)文化是人們基本生活、辦公不可缺少的組成部分，是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造物業(yè)良好人文環(huán)境和提高物業(yè)使用人生活質(zhì)量的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。 2 社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化與物業(yè)管理 社區(qū)文化是包括物業(yè)使用人和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活、辦公方式及其活動(dòng)方式的綜合。 社區(qū)服務(wù)工程： 通過采取各項(xiàng)有償服務(wù)，無償服務(wù)項(xiàng)目，最大限度為業(yè)主及物業(yè)使用人提供的各項(xiàng)服務(wù)。 環(huán)境管理工程： 對(duì)區(qū)內(nèi)商業(yè)各項(xiàng)影響環(huán)境質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行研究，采取措施進(jìn)行管理，結(jié)合特定的環(huán)境建設(shè)：如餐飲類泔水處理，垃圾分類處理、噪音屏障等等，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)環(huán)境管理目標(biāo)。通過各種有效的方式，將文字化、硬性的制度變成居民自覺的意識(shí)，化被動(dòng)遵照為主動(dòng)遵守。 第六章 社區(qū)文化建設(shè)與管理 1 社區(qū)管理 “社區(qū)管理”即是將大項(xiàng)目視為小社會(huì)，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達(dá)標(biāo)、服務(wù)提供的到位。 接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三聲；超過者視為無人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。 《投訴來訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。 (g) 對(duì)投訴的重大問題，應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。 (e) 有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投 訴問題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。 (c) 管理處安保主管與當(dāng)班的護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)或護(hù)衛(wèi)員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場(chǎng)管理等方面之投訴問題。 投訴的處理： (a) 管理處主任和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報(bào)請(qǐng)公司總部處理。 內(nèi)容： 投訴的接待： (a) 凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄客戶投訴之時(shí)間、內(nèi)容。 職責(zé)： 安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。對(duì)本物業(yè)擬采取的 規(guī)范制度： 目的： 及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè) 主及住用戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。 電梯管理： 電梯安全管理規(guī)定 、 電梯應(yīng)急維修值班制度等 社區(qū)文化： 社區(qū)文化工作制度 、 文化娛樂場(chǎng)所管理制度等 4 投訴與回訪記錄的管理： 對(duì)任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，主要有：對(duì)檔案管理機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門的規(guī)定，對(duì)機(jī)構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。其用紙（或載體）、用墨、記錄書寫的字體和符號(hào)均應(yīng)符合國(guó)家及深圳市檔案行政管理部門制定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 收集來的上述檔案資料應(yīng)及時(shí)送交檔案室（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時(shí)間，但每周應(yīng)確定一天為各部門與檔案室移交檔案的時(shí)間）。對(duì)所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實(shí)材料的真實(shí)性，原始性；對(duì)于檔案中規(guī)定為復(fù)印件的材料接受時(shí)應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對(duì)，核實(shí)后的材料應(yīng)有明確的注明。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項(xiàng)目接管開始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗(yàn)收、整理、組織移交等工作，確保檔案材 料完整、真實(shí)、規(guī)范和及時(shí)歸檔。 確定檔案的內(nèi)容 建筑物原始檔案： 建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時(shí)，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗(yàn)收資料 、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請(qǐng)見下表： 序號(hào) 資料名稱 移交單位 移交人 接收單 位 接收人 資料編號(hào) 一 產(chǎn)權(quán)資料 1 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 2 用地批準(zhǔn)文件 3 建筑執(zhí)照 二 技術(shù)資料 1 竣工圖 總平面圖 2 建筑圖 建筑圖 3 結(jié)構(gòu)圖 結(jié)構(gòu)圖 4 附屬工程及隱蔽管的全套圖紙 5 地質(zhì)勘察報(bào)告 6 工程預(yù)決算分項(xiàng)單 7 圖紙會(huì)審記錄 8 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù) 核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） 9 隱蔽工程驗(yàn)收記錄 10 沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖 三 竣工驗(yàn)收證明書 1 蘇州市基建工程竣工驗(yàn)收書 2 蘇州市建筑消防驗(yàn)收合格證 3 電話工程竣工驗(yàn)收證書 4 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 5 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 6 水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書 7 砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告 8 供水、供暖管道的試壓報(bào)告 9 如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的設(shè)備，發(fā)展商還需提供：水泵、配電柜變壓器、住戶對(duì)講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購合同、驗(yàn)收證書、產(chǎn)品證書、產(chǎn)品說明書、竣工