【正文】 定做，設(shè)備維護(hù)較好AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管綜合性寫字樓 5 棟，面積 12 萬多平方米，高尚小區(qū) 2 個(gè)，面積 4 萬多平方米，成為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。由管理處主任、事務(wù)管理員輪值A(chǔ)EA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務(wù)中心事務(wù)管理工 程護(hù) 管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖質(zhì)量監(jiān)督16 / 74圖 信息反饋及處理流程圖接收反饋 執(zhí)行 結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行大洋彼岸佳日群島管理處跟蹤 命令計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)其它渠道 客戶意見調(diào)查程序業(yè)主用戶反饋r管委會(huì)負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。委托經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容如下：1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所（地）[消防、機(jī)電設(shè)21 / 74備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護(hù)管理；3. 清潔衛(wèi)生；4. 公共生活秩序；5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；6. 社區(qū)文化活動(dòng)；7. 小區(qū)檔案資料管理；8. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜；9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)。做事先做人，正人先正己。幾年來，AEA 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 AEA 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主和租戶有三種類型，一種是居住的居民、一種是辦公的企業(yè)、一種是經(jīng)商的商鋪，根據(jù)各種類型的業(yè)主和租戶在服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間和要求上的特點(diǎn)，我們區(qū)別對(duì)待、同等服務(wù)。12. 搬運(yùn)服務(wù)社 區(qū) 文 化 與 物 業(yè) 管 理 關(guān) 系 的 再 認(rèn) 識(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。保證社區(qū)文化總體效果的主要措施1. 深刻理解社區(qū)文化對(duì)物業(yè)管理無形的推動(dòng)作用，高度重視社區(qū)文化活動(dòng)。7 交通、車輛管理根據(jù)外圍廣場(chǎng)內(nèi)人流及車流的特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場(chǎng)通道，引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)防亂停車和機(jī)動(dòng)車被盜。選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當(dāng)?shù)那逑磩?，不但保持建材外觀整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進(jìn)的保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損。在高層商廈，可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫(kù)、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉(cāng)庫(kù)、計(jì)算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視，配備相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品；其四增強(qiáng)人的防范意識(shí)。4. 定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控，對(duì)小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的28 / 74時(shí)間和故障現(xiàn)象。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號(hào)是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 AEA 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。現(xiàn)代物業(yè)管理已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。AEA 掌握了高 層商廈財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。4（突出環(huán)境工程管理。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。線路的電壓、電流、功率的檢測(cè)儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時(shí)正常工作，所26 / 74有消防設(shè)備必須保持完好。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。其次要控制易燃材料。環(huán)境管理 ? 環(huán)境管理目標(biāo)21 世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡(jiǎn)單的概念，環(huán)境管理清潔管理綠化管理消殺管理垃圾及污水管理污染控制標(biāo)識(shí)管理20 / 74它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。4 空氣質(zhì)量 控制小區(qū)內(nèi)各類可能的污染源，凈化小區(qū)空氣。社區(qū)文化總體目標(biāo)4. 調(diào)試電視節(jié)目、護(hù)管對(duì)講系統(tǒng)。 。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作15 / 74（3（重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過程中，重點(diǎn)要求的是保潔，把對(duì)裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中。2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的重要保障。圍合式布局有利于人車分流，將車流限定在圍合外，為小區(qū)內(nèi)能有一個(gè)絕對(duì)獨(dú)立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營(yíng)造了一個(gè)安全、舒適的生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@產(chǎn)生良好的自然通風(fēng)效果，同時(shí)也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀。AEA 在設(shè)備管理、環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)，以深圳管理模式，按武漢實(shí)際操作，創(chuàng)雙方雙贏效果。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 AEA 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。12 / 74管 理 方 式根據(jù) AEA 對(duì)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。（3（實(shí)施首問責(zé)任制。（1（ 事業(yè)激勵(lì)?！鰝渥ⅲ阂陨系墓芾韰^(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場(chǎng)及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆?8 / 74第 三 章 管 理 費(fèi) 收 支 測(cè) 算 和 物 質(zhì) 裝 備一 、 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過對(duì)項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算，AEA 對(duì)本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為：龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元/平方米AEA 的服務(wù)原則是，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾。隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個(gè)更富有文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗(yàn)和精神上的滿足。2. 在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處目標(biāo)管理責(zé)任制中，將社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負(fù)責(zé)，做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果、有總結(jié)。8外圍廣場(chǎng)商鋪的管理針對(duì)外圍廣場(chǎng)擁有不少簡(jiǎn)易商鋪，除了經(jīng)常性清潔和巡視外，實(shí)行消防、清潔及次序的自我規(guī)范，并做好這類宣傳。? 綠化管理現(xiàn)代綠化更注重生態(tài)和健康，首先要提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量，其次維護(hù)綠化植物的外型感官。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。5. 技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。6. 照明系統(tǒng)在小區(qū)中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的生活環(huán)境和視力保護(hù)。系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長(zhǎng)使用壽命。5（ 消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)消防聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)各項(xiàng)控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報(bào)警信號(hào)裝置是否失效。3（集團(tuán)支持。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。3（劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購(gòu)糧本”，保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。在正式接管后，武漢公司經(jīng)理仍然全面監(jiān)管該項(xiàng)目，根據(jù)管理處目標(biāo)責(zé)任制具體31 / 74組織實(shí)施。主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn)1（ 供配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。在高層商廈，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。3以公共衛(wèi)生間特色反映小區(qū)的清潔特點(diǎn)公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。從龍?zhí)犊罩谢▓@的周邊環(huán)境來看，擁有一定的各種活動(dòng)的場(chǎng)地和條件，只要處理好商業(yè)活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)之間的矛盾，使其13 / 74成為相互襯托、相互輔助的關(guān)系，AEA 根據(jù)在中航苑及其它高層商廈的管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一整套高層商廈社區(qū)文化活動(dòng)的開展經(jīng)驗(yàn)，并將在龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)踐中達(dá)到預(yù)期的效果。3. 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。③ 前 期 介 入 人 員 數(shù) 量 按 實(shí) 際 發(fā) 生 額 計(jì) 算 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 見 上 表 及 支 出測(cè) 算 明 細(xì) 表 中 工 資 歷 及 福 利 表 。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。? 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。AEA 奉行管理制 勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理18 / 74因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。（2（整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。平時(shí)，用戶無法看到我們的服務(wù)，但是，用戶用心可以體會(huì)到我們的關(guān)懷。管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾1．自接管之日起，二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@良好的社會(huì)形象。正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶的最高原則，近年來，在所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二以下。華澳物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱 AEA）將龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)2 / 74目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，由于該項(xiàng)目接標(biāo)時(shí)間較緊，雖對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。指 導(dǎo) 思 想 、 管 理 模 式 、 管 理 目 標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。專業(yè)化 充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)