【正文】 站姿■你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴；■使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；■切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；行為舉止■你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細(xì)對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？■你是否在營業(yè)時間靠在產(chǎn)品上？■你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？■你是否與同事大聲說笑或是吃零食？■你是否在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動？■你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重？■你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？■你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購員對他評頭論足？■你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？■如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運用微笑服務(wù)■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；■笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；■會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；■導(dǎo)購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規(guī)范表項目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清。儀容儀表■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。電話禮儀■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；■使用禮貌用語“您好，全友專賣店。■當(dāng)顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。第一節(jié) 基本服務(wù)表現(xiàn) 禮貌用語■顧客來到時應(yīng)點頭微笑并說：“歡迎光臨全友專賣店！”■因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼。如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對產(chǎn)品有特殊要求，在時間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時間顧客選定產(chǎn)品并議好價格后，迅速準(zhǔn)備貨品如店內(nèi)庫存數(shù)量不夠時，迅速致電業(yè)務(wù)主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時間?！鍪杖☆櫩瓦m量定金，完成訂做流程。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進行統(tǒng)計匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計表》產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽冻鰩靻巍返陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽度霂靻巍窚N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員向倉庫申請產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進行統(tǒng)計后交由財務(wù)人員進行票、單、帳的校對。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。店長與店主之間要進行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標(biāo)進行監(jiān)督、跟進。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，全友專賣店實行“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專賣店管理模式。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生。營業(yè)后店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險柜及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。驗收并清潔貨品。午餐。營業(yè)中店長安排人員迎賓（輪流補位）。1店長進行衛(wèi)生與陳列的檢查。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。店長召開晨會。店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。同時認(rèn)真做好如下所示的《專賣店運作流程表》及店長業(yè)務(wù)檢核表》：專賣店日常作業(yè)流程表時間工作項目營業(yè)前店長按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。店長/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。注意：除每日工作外，專賣店員工要進行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進行工作總結(jié)和計劃，以及月末的盤點（詳見進銷存及財務(wù)管理）。營業(yè)后■按標(biāo)準(zhǔn)對尚在回顧的顧客進行服務(wù)；■待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖；確保所有人員同時離開；■“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場?！鲐浧贩矫妫弘S時整理貨物，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時補貨、轉(zhuǎn)貨；補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品的進銷存登記；保持倉庫貨品整齊；保證每樣貨品標(biāo)簽完好無損。第五章專賣店日常店務(wù)管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開展衛(wèi)生與陳列正式營業(yè)導(dǎo)購營業(yè)導(dǎo)購午餐開晨會上班打卡或簽到銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理備貨收銀交結(jié)整理賣場停止?fàn)I業(yè)二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容營業(yè)前在每天營業(yè)開始前，店長應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對于減少客戶等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯等有重要作用：■開門進入店內(nèi)■打卡或簽到；■打開各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）；■換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；■開晨會，（由店長主持并進行會議記錄，會議時間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達(dá)公司總部或店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標(biāo)及工作注意事項；介紹新到產(chǎn)品；進行人員分工，鼓舞員工士氣。（只針對于銷售人員） 滿勤獎。（只針對于管理行政人員） 補貼。二、工資構(gòu)成 基本工資。具備店長崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團隊管理、團隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解全友以及家具行業(yè)的知識，確保能回答消費者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)：■ 爭取參加全友為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)；■ 與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊；■ 留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面，達(dá)到取長補短之目的；■ 到其它家具銷售場所了解行情并與同行交流；■ 其它。具備店員崗位技能篩卡機應(yīng)用真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識了解、人員管理知識、教深的財務(wù)知識等。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”崗位要求崗位崗位知識崗位技能心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售十步曲認(rèn)識、店鋪作業(yè)操作流程的認(rèn)識、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識、銷售服務(wù)及特殊訂單及團購單處理與跟進的掌握、顧客投訴的處理要求。第八節(jié) 專賣店培訓(xùn)管理 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)工作知識、工作技能、工作態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動。第九條 各專賣店店長應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。男職員發(fā)不過耳，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。第六條 管理層以上的員工，上班時一定要備有西服，以便處出活動或重要業(yè)務(wù)洽淡時穿用。第三條 男、女職員上班時間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。第七節(jié) 員工著裝管理規(guī)定第一條 為樹立和保持公司良好的社會形象，進行規(guī)范管理，本公司員工應(yīng)按本規(guī)定的要求著裝。因公損壞時說時情況后管理部補發(fā)。 上班時間，員工應(yīng)時刻佩掛工作牌。 滿勤獎勵暫定于150元第六節(jié) 員工姓名牌管理辦法 為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽感，并顯示本公司員工身份，故全部員工應(yīng)配掛姓名牌。十一、員工出勤及獎勵辦法上項累積分?jǐn)?shù)于次月發(fā)薪時依照下列標(biāo)準(zhǔn)加（減）薪金；1）每扣1分減1%的當(dāng)月全額薪金。 記大功每次加9分。 記大過每次扣9分。十、遲到、早退記大過、記小過記分方法 遲到每次扣1分。九、滿勤規(guī)定 員工工作滿實際工作天數(shù)即為滿勤天數(shù)，即視為滿勤，給予滿勤獎勵。六、因公外出辦事員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視為曠工處理；嚴(yán)禁于外出利用辦理公事時間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過一次。五、曠工上班時間擅離其工作崗位，或串崗將被視為曠工處理；病假、事假未按正常手續(xù)辦理請假或病假返回后又未能及時出示病假原始單據(jù)，或假期已滿未按時返回并簽到簽離，視為曠工處理，記小過一次。早于下班時間10分鐘（含10分鐘），視為早退。二、作息時間 為最大限度的服務(wù)顧客，專賣店實行彈性工作制，并根據(jù)不同崗位的需要及人員狀況安排作息時間及輪休。一、考勤通則：員工須自覺遵守上下班時間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請假手續(xù)；一般員工的病、事假由主管或店長批準(zhǔn)；管理級員工請假由店主批準(zhǔn)；員工請假，由本人親自辦理申請，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補辦）；員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守。參見(員工辭職申請表)；■ 因工作關(guān)系或其他原因決定辭職時，需提前一月遞交書面報告，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可離職；■ 如有以下情形之一，在征的人事部同意后，員工將被提前一月書面通知解聘，并發(fā)放工資：因?qū)Ｙu店機構(gòu)調(diào)整無合適工作安排的；經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后，仍不能適應(yīng)工作要求的；連續(xù)三次考核不合格的；■ 被解聘員工的當(dāng)月薪金按實際工作天數(shù)結(jié)算；■ 專賣店有權(quán)對下列情況之一者即時解聘，而無需事先通知，亦無需提供任何補償：試用期間不符合錄用條件的；嚴(yán)懲違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的；自動離職：員工連續(xù)礦工三天以上（含三天）作自動離職處理；本人不愿從事調(diào)換后的崗位時，專賣店將解除與其的勞動合同關(guān)系。 擔(dān)保人簽名： 年 月 日（擔(dān)保人身份證復(fù)印件） 專賣店員工轉(zhuǎn)正評核表姓名性別學(xué)歷職務(wù)入職時間預(yù)定轉(zhuǎn)正時間本人自我評述 簽名：主管評價工作態(tài)度工作技能崗位知識獎懲記錄其他考評結(jié)果 正常轉(zhuǎn)正 提前轉(zhuǎn)正 延長試用期 個月 辭退店主意見現(xiàn)職務(wù)： 轉(zhuǎn)正后職務(wù)：現(xiàn)底薪： 轉(zhuǎn)正后底薪：其他： 其他： 店主簽字： 備注 人員的辭職、解聘■ 員工離職需填寫員工離職申請書，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。本人同時授予全友家具專賣店調(diào)查所提供資料之真實性的權(quán)利。1安裝搬運人員職責(zé)■ 禁止向顧客要吃、要喝、要贈品；■ 熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地廠名、型號；提貨時必須根據(jù)貨單的內(nèi)容進行驗收（根據(jù)編號逐件核對，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生），并核對每件產(chǎn)品的箱數(shù)；■ 驗貨時如有缺件缺箱，要及時補齊，否則由組裝人員承擔(dān)因運送補件所耗用的車旅費用；■ 接受組裝任務(wù)后，對有玻璃和大理石等易碎物品的必須開箱檢查，否則到客戶家發(fā)現(xiàn)損壞時由組狀人員負(fù)賠償責(zé)任