【正文】 ■行為購買信號的表達方式：*對產(chǎn)品仔細進行研究；*不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；*對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣?！鲑徺I信號 購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。沒有達成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效?！钡诎瞬? 達成交易在你運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當中最為關鍵的一步。你可說：“行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的?！鼻杏洠合M者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買?！薄拔业絼e處走走，再最后決定。（2） 消費者的猶豫不決：我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，經(jīng)常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決，如：“我要再考慮考慮。例子：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。我向老板請示一下，看可不可以破例一次。真拿你沒辦法。平衡消費者的購物心理，給消費者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了，你看我們延長1年保修期，怎么樣？”讓步：如果生意量非常可觀，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。例子：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。通常有五種手法（折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄）；折中：針對消費者提出的價格要求，你可以作出合理的折讓。要處理好這類問題，還必須掌握必要的餓談判技巧。（2）價格問題：如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價格問題是影響消費者購買決定的最重要因素之一，要處理好價格的問題，是要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性能比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給他帶來的總體利益。注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示在耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點；必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備地配套產(chǎn)品。注意：向消費者建議購買相關產(chǎn)品時，要注意以下幾點：態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見一定要在保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其他產(chǎn)品的建議。第七步 處理異議顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對導購員的介紹持有異議，在這一時刻，導購員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。在完成首宗交易后，顧問型營業(yè)員往往附帶會向消費者建議購買一些相關的產(chǎn)品■要向消費者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。第六步 附加銷售■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲20%以上，會使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。）■（Benefits）好處，是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。）■（Advantages）優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。第五步 跟進銷售具體做法：■當你向顧客簡介貨品后，如顧客表示對某類貨品有興趣，請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果；■如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否合適自己家的裝修風格，請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的風格；■得知顧客所需產(chǎn)品的風格后：邀請顧客參觀觸摸陳列樣品；■運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）；■將使用注意事項何保養(yǎng)方法詳細的介紹給顧客。商品展示的6種做法：■讓顧客觸摸商品；■舉出幾種商品讓顧客選擇比較：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價值；由低檔向高檔逐級展示；盡量使用商品的品名。演示：在推銷瑪格產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，剪裁成消費者需要的好處。第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認/附和、說服、比較、演示、證明）是成功的導購員通常使用的； ■確認/附和在推銷的過程中，我們先總結或重復消費的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。消費者和營業(yè)員都需要時間來思考。你對消費者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。語言技巧■你想看哪一個款式呢？■這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？了解消費者的實際情況：■“您住房面積有多大、臥室還是其他地方，書房面積多大？”■“您裝修的主色調(diào)是怎樣？”■“您希望整個家具的風格怎樣與你的裝修風格相配合？”■“裝修又花錢有累人，你好辛苦啊掌握消費者喜好：■“你喜歡什么顏色的？”■“在選擇家具時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？”■“您喜歡哪種風格產(chǎn)品，田園風格還是現(xiàn)代風格？歐式？”聆聽技巧：我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。在這個時刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促銷銷售的達成。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。*贊美并與之產(chǎn)生共鳴，我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設計師就指名要它的。如果用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會拒絕的。例如：“您要點什么？”，在大多數(shù)情況下，消費者會作出否定的回答。*隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；消費者抬頭尋找營業(yè)員時?！龇諛藴剩?站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；*站立在適當?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆姡?掌握適當時機，主動與顧客接近；*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。如果你懂得準確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。第二步 接近顧客 有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感?！鰺崆榈桓蓴_顧客：迎接完后，退站到一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應。具體做法：■迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品?！钡谌?jié) 顧客服務標準程序附圖8：服務十步曲流程圖恭迎顧客產(chǎn)品介紹了解顧客需求接近顧客達成意向 付款記錄 跟進推薦附加銷售處理異議申請價格簽訂合同設計師復尺預約客戶看方案 自己客戶全程服務和設計師溝通設計預約初次測量 誰的客戶誰去開始售后 1周后短信問候客戶了解搬家時間到搬家時電話問候 優(yōu)秀客戶贈送禮品安排發(fā)貨 電話詢問客戶滿意度 回收尾款款到貨記錄 客戶裝修進度跟蹤 預約客戶安裝第一步 恭迎顧客當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。在家具產(chǎn)品來說，消費者看重的通常有這些選擇的標準：（當然，在不同的消費者心目中，這些標準的重要性各不一樣）■材料、工藝■顏色、款式■價格■售后服務■其他決定購買 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力，消費者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費者要做下列的決定：■購買的品牌■購買的地點（經(jīng)銷點）■購買的數(shù)量和組合■購買的時間■支付的方式在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費者認為你的賣場和銷售服務都最能滿足其的要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。因而，作為營業(yè)員，你一定清楚消費者的選擇標準，根據(jù)消費者的偏好，來有針對性地向消費者介紹瑪格的產(chǎn)品合提供詳細的產(chǎn)品資料給消費者，以確保瑪格產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。第二節(jié) 顧客購買過程通過了解消費者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費者服務，消費者的購買過程具體而言，要經(jīng)過以下四個階段：產(chǎn)生需求決定購買綜合分析、比較收集產(chǎn)品信息 產(chǎn)生需求每一個消費者要家具都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因：■自己買了新居；■不滿意目前的家具；■送禮；■其它。站姿■你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時你站立的正確位置：能看到你負責的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴；■使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；■切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；行為舉止■你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？■你是否在營業(yè)時間靠在產(chǎn)品上？■你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：玩手機 ，打毛衣、擦皮鞋、看書等？■你是否與同事大聲說笑或是吃零食？■你是否在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動？■你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？■你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導購員對他評頭論足？■你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？■如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運用微笑服務■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；■笑是應該發(fā)自內(nèi)心的；■會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；■導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規(guī)范表項目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清潔，指甲保持適當長度； 穿工裝，男士打領帶，穿深色襪、男士黑皮鞋；接待禮儀迎賓；站姿：抬頭，挺胸，收腹，肩平，雙腳“V”字型，右手搭在左手虎口；主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨全友”，行鞠躬禮（，雙腳并攏，雙手合放在體前）；凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關心；在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重合易碎物品妥善保管；接待團體顧客視連續(xù)點頭致意；問候顧客要目視顧客，不要東張西望電話禮儀電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；“您好，瑪格定制家具”電話機旁備好“顧客信息本”，記錄時間、地點、對象、事件；用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長；接到錯打電話要有禮貌回答，讓對方確認號碼；銷售詢問，如“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）尾隨顧客時立于右后側一臂之遙；介紹產(chǎn)品時立于顧客右側45℃角為佳；展示時耐心并有信心地介紹，如“請您看”；引導做決定要真誠送客步行顧客清點物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨”。儀容儀表■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。電話禮儀■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；■使用禮貌用語“您好，瑪格定制家具?！霎旑櫩吞岢雠u或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。第一節(jié) 基本服務表現(xiàn) 禮貌用語■顧客來到時應點頭微笑并說：“歡迎光臨瑪格定制家具專賣店！”■因顧客多而沒有及時上前服務時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。記錄顧客姓名，聯(lián)絡地址及電話號碼。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項目內(nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：團購訂單服務管理團購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團購的目標顧客，專賣店必須千方百計滿足顧客需求，促成交易，團購服務流程如下：了解顧客對于所購產(chǎn)品要求以及預購數(shù)量和采購預算根據(jù)顧客要求有重點的向顧客推薦適合產(chǎn)品（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是非特價產(chǎn)品。第二節(jié)特殊訂單服務管理有部分顧客因家庭裝修搭配的