【正文】 *再三討價還價，要求打折扣時；*跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式；*詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。你要站再消費者角度看問題，堆他們的顧慮表示理解。”“我得和家人商量商量?！睍簳r放棄：如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細算了。等價交換：你可以就該產(chǎn)品作些價格折讓，同時要求客人購買其他產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟取．?dāng)然在目前這種經(jīng)濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求響應(yīng)的價格優(yōu)惠。向消費者展示推薦的產(chǎn)品，要留意消費者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。服務(wù)標準：■對顧客的意見表示理解；■對顧客意見表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋；■仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；■認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；■站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；■耐心解釋，不厭其煩?！鲆话愕臓I業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。（例如：實木家具，那便具有保值耐用的特點。附：FAB的定義：■（Features）特性是指產(chǎn)品的特性?！鲇|覺、視覺：引導(dǎo)消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象?！稣f服：不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。■點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；■適時地沉默。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買。第三步 試探（了解顧客需求）在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。*直接談?wù)撋唐??！鋈绾我雽υ挘骸?恰當(dāng)?shù)奶釂枙r接近消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。■注意表情姿態(tài)：*點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；*語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；*（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進店鋪、與顧客說話時語調(diào)急速。專業(yè)的營業(yè)員會給以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。綜合分析、比較理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點進行綜合的分析。有車顧客點清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車；放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”；關(guān)車門不要太輕，也不能太重?！薄鲈挋C旁準備好紙筆進行記錄；■確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；■告之對方自己的姓名；■講話時吐字清晰，語調(diào)適中；■撥打電話時考慮時間是否適當(dāng)（如午休時間）。■當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時，請說：“好的，請稍等”。如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對產(chǎn)品有特殊要求，在時間允許的情況下，可建議其咨詢店長店主了解顧客要求的交貨時間顧客選定產(chǎn)品并議好價格后，迅速訂單收到誠信金設(shè)計師和銷售員共同初次測量設(shè)計 看圖 確定與顧客再次確認所購款式、合計數(shù)量，金額以及交貨時間和運輸方式并收取適量訂金或收取對方轉(zhuǎn)帳支票。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進行統(tǒng)計匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，瑪格專賣店實行“店長責(zé)任制、目標管理法”的專賣店管理模式。妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。收發(fā)貨、店長負責(zé)人按程序進行驗收貨。1店長進行衛(wèi)生與陳列的檢查。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。店長/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。營業(yè)后■按標準對尚在回顧的顧客進行服務(wù)；■待所有顧客離開后關(guān)門，關(guān)電源；確保所有人員同時離開；■“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理樣品、整理賣場。第五章專賣店日常店務(wù)管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開展衛(wèi)生與陳列正式營業(yè)導(dǎo)購營業(yè)導(dǎo)購午餐開晨會上班打卡或簽到銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理安排收銀交結(jié)整理賣場停止營業(yè)二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容營業(yè)前在每天營業(yè)開始前，店長應(yīng)安排店員做好一切準備工作，這對于減少客戶等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯等有重要作用：■開門進入店內(nèi)■打卡或簽到；■打開各種設(shè)備（電腦、音響、照明、其它）；■換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；■開晨會，（由店長主持并進行會議記錄，會議時間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標及工作注意事項；介紹新到產(chǎn)品；進行人員分工，鼓舞員工士氣。（只針對于管理行政人員） 補貼。具備店長崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團隊管理、團隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解瑪格以及家具行業(yè)的知識，確保能回答消費者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)：■ 爭取參加瑪格為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)；■ 與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊；■ 留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的；■ 到其它家具銷售場所了解行情并與同行交流；■ 其它。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材如《專賣店管理手冊》、《專賣店培訓(xùn)管理手冊》、培訓(xùn)視頻。第八條 員工違反本規(guī)定的，除通報批評外，每次罰款30元；一個月連續(xù)違反3次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎金。第四條 男職員的著裝要求：夏天穿襯衣、穿襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣；不準穿皮鞋以外的其它鞋類(包括皮涼鞋)第五條 女職員上班時間不得穿牛仔服、運動服、超短裙（超低，待定）、低胸衫（超低，待定）或其他有礙觀瞻的奇裝異服。 凡有下列情形之一者，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)外分、解雇或移交法辦： 1）利用姓名牌在外做不正當(dāng)?shù)氖虑檎撸? 2）將姓名牌借給非本公司人員，而在外破壞本公司名譽或肇事者；各部門主管應(yīng)督促所屬員工掛工作牌，并由管理部負責(zé)追蹤考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快樂基金2元，三次以上者（不含）每次記申誡一次，主管受連帶處分（1分）。 姓名牌一律掛在上衣上三個扣子間，不得掛于腰際或以其外衣遮蓋，違者以未佩姓名牌處理。 記小功每次加3分。 早退每次扣2分。七、事假員工應(yīng)盡量避免請事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請，并交店長為考勤依據(jù)；如有特殊情況不能書面申請，可電話請示（事后補書面申請，否則視同曠工處理）；八、病假病假必須于上班前或遲于15分鐘內(nèi)，致電主管；凡私自假冒病假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工處理記大過一次，超過一周者即被解聘。遲到、早退在半上小時以上者按曠工處理。臨時有私事外出，應(yīng)事先向其主管請假；出勤情況作為考核員工工作表現(xiàn)的一項重要內(nèi)容，記錄在冊，實行獎懲。■ 離職員工按人事部規(guī)定辦理離職有關(guān)手續(xù)。第四節(jié) 專賣店人員招聘及辭職、解聘 專賣店人員招聘流程圖（附圖4）收集應(yīng)聘資料挑選合適人員人員面試、并篩選復(fù)試以作確認發(fā)布招聘信息新近員工培訓(xùn)并考核通過招聘需求產(chǎn)生上崗試用，合格者給予轉(zhuǎn)正、評星并建檔 專賣店員工入職申請表（附表3） 編號：貼相片處姓名： 性別： 出生年月： 民族： 身份證號碼： 文化程度： 戶籍所在地： 省 市 郵政編碼： 家庭詳細地址： 電話： 婚姻狀況： 緊急聯(lián)系人： 電話：時間學(xué)校專業(yè)學(xué)歷學(xué)位證明人教育情況培訓(xùn)經(jīng)歷時間培訓(xùn)機構(gòu)方式所獲證書證明人起止時間單位名稱職位單位電話最后薪酬工作經(jīng)歷備注以上本人情況均屬實，如有弄虛作假，本人自愿接受立即解聘處分，無需公司任何賠償。定期盤點庫存，如取出某件應(yīng)在箱面或記錄本做記載，來件后應(yīng)及時裝箱，并注銷缺件記載?！?有關(guān)公司稅務(wù)事項的處理與管理；■ 傳票憑證保管；■ 辦理年度結(jié)算申報的有關(guān)事項；■ 費用預(yù)算的編制；■ 年度計劃的制訂；■ 其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項的辦理。收銀員職責(zé)（待定暫由店主負責(zé)）■ 招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；■ 特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；■ 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；■ 提供商品和服務(wù)信息；■ 解答顧客提問；■ 做好商品損耗的預(yù)防；■ 賣場安全管理工作；■ 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品；■ 每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中；■ 總結(jié)銷售數(shù)據(jù)?！?聽取顧客意見及批評，處理好客人投訴，及時改進工作，維護公司聲譽；并隨時向店主報告；■ 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。第二節(jié) 專賣店崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分附表2：專賣店崗位職責(zé)表崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分備注店主1. 主是專賣店的投資和所有者，對專賣店的建立、動作、管理負總體責(zé)任；2. 結(jié)合總部的整體市場戰(zhàn)略，制定瑪格在本地區(qū)的專賣事業(yè)的發(fā)展策略，并督導(dǎo)落實執(zhí)行a)店長待定1. 是店主委派的每個單店的直接管理者；1． 統(tǒng)籌安排全店人員各項工作，并進行工作上的監(jiān)督、考核、培訓(xùn)；2． 負責(zé)專賣店年度、季度、月度銷售計劃3． 負責(zé)處理與本店相關(guān)的各項重要事件店 務(wù) 督導(dǎo)專員1． 由店主委派的對店主所屬的所有專賣店進行店務(wù)指導(dǎo)的管理者；2． 按照總部要求負責(zé)西昌瑪格專賣店單店管理模式的推行與維護；3． 負責(zé)店面形象與賣場陳列標準化的指導(dǎo)；4． 負責(zé)專賣店人員的培訓(xùn)工作業(yè)務(wù)人員1. 負責(zé)瑪格在西昌市的市場企劃工作2. 負責(zé)區(qū)域市場各階段營銷計劃的制定；3．負責(zé)市場情報的收集、整理、分析與總部的溝通工作；4. 負責(zé)區(qū)域市場的廣告、促銷企劃工作內(nèi)務(wù)管理專員1． 負責(zé)倉管員、安裝搬運人員的日常工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；2． 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項工作店長助理；1． 當(dāng)?shù)觊L不在時，代理店長管理本店工作。品牌主要目標消費群：有一定消費能力，講究生活品位的中高收入人士?？蛻粲^：客戶的認同是我們存在的唯一理由。愿景：打造中國定制家具第一品牌，為祖國社會做出應(yīng)有貢獻，為客戶員工創(chuàng)造更大價值。我們的腳印延伸至很遠，不怕前方?jīng)]有路，因為，有方 向的征途，沒有迷途。Idea智慧〉 智慧閃耀光芒智慧的力量，往往可以放大到無限。第二章瑪格品牌介紹MACIO 品牌釋義：Mettle勇氣〉 勇氣更多承載瑪格品牌持續(xù)提升，引領(lǐng)國際家居文化潮流并將對家居的影響延伸至更多方面，致力打造一流家居品牌的決心，使我們有勇氣承載更多，這份勇氣讓我們充滿激情，在市場博弈中屹立不倒?，敻瘾@得權(quán)威媒體頒發(fā)的“衣柜行業(yè)十大品牌”殊榮，位列行業(yè)前三，并在“定制家具行業(yè)十大品牌”排行榜上位列全國第二。副會長單位，系商務(wù)部特許連鎖經(jīng)營企業(yè)，為全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會瑪格始終為中國定制家具行業(yè)的發(fā)展不竭努力，并獲得行業(yè)與用戶的無數(shù)贊譽，瑪格是全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會截止2012年1月，瑪格定制家具在全國范圍已開設(shè)幾百家專賣店，覆蓋北京、廣州、沈 陽、長春、哈爾濱、濟南、石家莊、鄭州、洛陽、成都、重慶、長沙、武漢、荊州、南昌、南寧、?？凇⒑艉秃铺?、太原、溫州、義烏、合肥、福州、蘇州、徐州、昆明、貴 陽、西寧、銀川、西安、綿陽西昌等各線城市，瑪格營銷網(wǎng)絡(luò)已布局全國絕大多數(shù)省市的一二線城市，獲得無數(shù)用戶贊譽?，敻癖凶灾鲃?chuàng)新與追求卓越的理念，致力于在全國范圍內(nèi)推廣全屋家居定制與人性化收納理念，引領(lǐng)中國定制家具產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與環(huán)保家居理念的提