【正文】 展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。第一節(jié) 店面形象維護要點店鋪形象維護執(zhí)行表項目要求備注衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換。一個形象良好，具有文化品位的專賣店，在吸引客流和促進銷售方面都將有所不一樣。*按購買能力分：經(jīng)濟實惠型；高檔品位型。*沒主見：優(yōu)柔寡斷、有顧慮；隨和型；孤僻型；外向型。*計劃型，其有以下幾種：其有購買預(yù)算、或有品牌認購心理；先前已經(jīng)選好產(chǎn)品。*按顧客性質(zhì)分：家庭購買顧客；團體購買顧客；如房產(chǎn)商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。顧客基本類型分析*按交易時間分：新顧客；老顧客。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型?！鲅哉Z表現(xiàn)*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請拿好，請慢走，再見！”*“多謝光臨”*“如果有什么問題，隨時來找我或打電話來。步驟為：*接過鈔票后，說：“收您XX元”*把零錢和單據(jù)一起交給顧客*說：“找您XX元”*“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！”注：收銀流程須在1分鐘內(nèi)完成，在付款過程中，應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務(wù)”。第九步 安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，營業(yè)員服務(wù)專業(yè)，在這個時刻，營業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。*讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。*進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的使用性和給顧客帶來的好處。*強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨。*強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。你的沉默會產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。”*征詢消費者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式?！鰩追N常用的達成交易的方式：*假設(shè)交易成功：當我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費者很難拒絕。*再三討價還價，要求打折扣時；*跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式；*詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。重要的是，你應(yīng)適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步?！薄靶校瑳]問題，要是你比較后還是覺得這里值這個價，隨時歡迎前來選購。你要站再消費者角度看問題，堆他們的顧慮表示理解?！薄拔疫€沒想好?！薄拔业煤图胰松塘可塘俊＠樱骸罢娌缓靡馑?，這個價錢我們實在做不下來。我向經(jīng)理請示一下，看可不可以破例一次。真拿你沒辦法。平衡消費者的購物心理，給消費者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了，你看我們延長兩個月保修期，怎么樣？”讓步：如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。例子：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。通常有五種手法（折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄）；折中：針對消費者提出的價格要求，你可以作出合理的折讓。要處理好這類問題，還必須掌握必要的餓談判技巧。（2）價格問題：如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價格問題是影響消費者購買決定的最重要因素之一，要處理好價格的問題，是要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性能比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給他帶來的總體利益。注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示在耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點；必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備地配套產(chǎn)品。注意：向消費者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時，要注意以下幾點：態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見一定要在保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其他產(chǎn)品的建議。第七步 處理異議顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議，在這一時刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。在完成首宗交易后，顧問型營業(yè)員往往附帶會向消費者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品■要向消費者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。第六步 附加銷售■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲20%以上，會使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。）■（Benefits）好處，是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。）■（Advantages）優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。第五步 跟進銷售具體做法：■當你向顧客簡介貨品后，如顧客表示對某類貨品有興趣，請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果；■如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品；■得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后：邀請顧客參觀觸摸陳列樣品；■運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）；■將使用注意事項何保養(yǎng)方法詳細的介紹給顧客。商品展示的6種做法：■讓顧客觸摸商品；■舉出幾種商品讓顧客選擇比較：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價值；由低檔向高檔逐級展示；盡量使用商品的品名。演示：在推銷全友產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，剪裁成消費者需要的好處。第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認/附和、說服、比較、演示、證明）是成功的導(dǎo)購員通常使用的； ■確認/附和在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。消費者和營業(yè)員都需要時間來思考。你對消費者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。語言技巧■你想看哪一個款式呢？■這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？了解消費者的實際情況：■“您住房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大？”■“您客廳裝修的住色調(diào)是怎樣？”■“您希望整個家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合？”■“您大致上的購買預(yù)算大約有多少？”掌握消費者喜好：■“你喜歡什么顏色的？”■“在選擇家具時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？”■“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？”聆聽技巧：我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。在這個時刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促銷銷售的達成。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。*贊美并與之產(chǎn)生共鳴，我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計師就指名要它的。如果用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會拒絕的。例如：“您要點什么？”，在大多數(shù)情況下，消費者會作出否定的回答。*隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；消費者抬頭尋找營業(yè)員時?！龇?wù)標準：*站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；*站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見?掌握適當時機，主動與顧客接近；*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。如果你懂得準確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。第二步 接近顧客 有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感?！鰺崆榈桓蓴_顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。具體做法：■迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品?！钡谌?jié) 顧客服務(wù)標準程序（服務(wù)十步曲）附圖8：服務(wù)十步曲流程圖送客安排顧客付款跟進推薦附加銷售處理異議達成交易恭迎顧客產(chǎn)品介紹了解顧客需求接近顧客 第一步 恭迎顧客當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。在家具產(chǎn)品來說，消費者看重的通常友這些選擇的標準：（當然，在不同的消費者心目中，這些標準的重要性各不一樣）■材料、工藝■顏色、款式■價格■售后服務(wù)■其他決定購買 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力，消費者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費者要做下列的決定：■購買的品牌■購買的地點（經(jīng)銷點）■購買的數(shù)量和組合■購買的時間■支付的方式在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費者認為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。因而，作為營業(yè)員，你一定清楚消費者的選擇標準，根據(jù)消費者的偏好，來有針對性地向消費者介紹全友的產(chǎn)品合提供詳細的產(chǎn)品資料給消費者，以確保全友產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。第二節(jié) 顧客購買過程通過了解消費者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費者服務(wù)，消費者的購買過程具體而言，要經(jīng)過以下四個階段：產(chǎn)生需求決定購買綜合分析、比較收集產(chǎn)品信息 產(chǎn)生需求每一個消費者要家具都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因：■自己買了新居；■不滿意目前的家具；■送禮；■其它。”電話機旁備好“顧客信息本”，記錄時間、地點、對象、事件；用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長；接到錯打電話要有禮貌回答，讓對方確認號碼；銷售詢問，如“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）尾隨顧客時立于右后側(cè)一臂之遙；介紹產(chǎn)品時立于顧客右側(cè)45℃角為佳；展示時耐心并有信心地介紹，如“請您看”；引導(dǎo)做決定要真誠收銀清點貨品；站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞；“唱收唱付”，如：“收您X元，找您X元，請您收好??；做好售后服務(wù)，“請您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”；送客步行顧客清點物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨”。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉?！薄鲈挋C旁準備好紙筆進行記錄；■確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；■告之對方自己的姓名；■講話時吐字清晰，語調(diào)適中；■撥打電話時考慮時間是否適當（如午休時間）?！霎旑櫩碗x開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”?！霎旑櫩吞岢鲇嘘P(guān)要求時，請說：“好的，請稍等”。第三節(jié) 競爭對手市場動態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號： 競爭對手市場活動方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價格變動 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎 其他活動日期： 詳情： 估計影響： 建議應(yīng)對方案： 資料來源： 附件： □價格表 □海報 □宣傳單 □其他 年 月 日第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識與技巧導(dǎo)購服務(wù)的水準是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型”的導(dǎo)購服務(wù)，即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當然要做到這些