【正文】 賣場方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強化賣場的各項運作要求與標準。一間嚴格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項功能。 全友營銷中心市場部第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)基本情況全友家私有限公司座落于成都市崇州羊馬工業(yè)區(qū)，是西南地區(qū)最大的一家集研發(fā)、生產、銷售為一體的大型民營企業(yè)集團，公司創(chuàng)建近于1986年，在 下，經過十多年的奮斗，巳發(fā)展成為下設5個生產分廠、1個科研中心、1個營銷中心、16個駐外辦事處、數百家經銷商、近1000家專賣店的大型企業(yè)集團。由最初員工8名發(fā)展到下設市場部、商務部、財務部、物流部、售后服務部、倉儲中心六大職能部門，員工達57名的規(guī)范化銷售機構。年年被全友總公司評為“先進辦事處，優(yōu)秀銷售團體”，獲得了無數的表彰和嘉獎。2．1998年6月，本公司被成都市人民政府“打假”領導小組評列為“打假保名優(yōu)重點企業(yè)及重點保護名優(yōu)產品“稱號。5．2001年10月28日，成都市人民政府“打假”及領導小組授予本公司“‘打假’保名優(yōu)重點企業(yè)”榮譽證書?！?．2002年12月24日，中國環(huán)境科學研究院環(huán)境體系認證中心，給本公司頒發(fā)了“職業(yè)安全健康管理體系認證證書。二OO四年度：1．2004年1月，本公司被中國質量管理協(xié)會、中國質量標準研究中心評列為：“2004年（首屆）中國市場知名品牌質量，信譽，服務滿意單位家具行業(yè)十大知名品牌企業(yè)。 企業(yè)哲學：企業(yè)對市場根本問題——企業(yè)與顧客的關系問題的基本觀點，即企業(yè)與消費者誰是第一性，誰是第二性？全友企業(yè)哲學：顧客至上。 企業(yè)經營方針：企業(yè)較長時間內經營活動的方向和目標，是企業(yè)經營的戰(zhàn)略路線，也可以說是企業(yè)未來行為思路的最高概括。表現：熱愛工作，安心工作，高標準要求工作。三個緊密聯系的箭頭，具有無窮向上的無窮的沖擊力，表達了企業(yè)緊密團結，共同進步的精神；其重疊的排列方式，具有“芝麻開花節(jié)節(jié)高”的象征意義，是對企業(yè)無窮前景的美好祝愿。第二節(jié) 產品開發(fā)流程附圖2：產品開發(fā)流程圖區(qū)隔（分類）構想提煉構想產生市場信息產品設計商業(yè)分析概念的發(fā)展及測試市場調研論證商業(yè)化新產品試銷產品試制流程圖中，市場信息部分由業(yè)務人員與市場人員共同完成；從區(qū)隔分類到商業(yè)分析由市場部門完成；產品設計與產品試制由開發(fā)設計部門完成；產品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門執(zhí)行。會計/出納1． 負責財務薄記管理、財務核算管理、現金及財務管理；2． 負責與當地工商、稅務部門對接；3． 負責人員工資發(fā)放；4． 負責其它有關財務事項。會計職責■ 負責各店的經濟核算工作，編制會計統(tǒng)計報表，保證報表數據準確，編報及時；■ 負責研究并合理掌握成本和費用水平；■ 督促收回欠款，對應收帳款按協(xié)議時間及時催收；■ 保存店鋪關于財務工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊、報表和原始單據；負責回籠、制訂，編號各種單據及審核；■ 負責薪資發(fā)放稽核與呈報及審查；審查報銷單據等出差費用；負責辦理匯款、回收貨款；■ 負責店鋪物品的盤點以及倉庫的出庫、入庫、庫存，逐月核查；■ 建立健全帳冊，定期對帳；應收應付帳目記載詳細、準確無誤；■ 負責各店物管、倉管員工的培訓和管理工作；■ 負責營業(yè)人員的收銀、開單培訓和管理；■ 督促營業(yè)組長做好當天營業(yè)報表；負責每日結算報表的編制；■ 負責會計制度的建立及改進事項的研討；■ 其它有關會計事務的處理。本人同時授予全友家具專賣店調查所提供資料之真實性的權利。二、作息時間 為最大限度的服務顧客，專賣店實行彈性工作制，并根據不同崗位的需要及人員狀況安排作息時間及輪休。九、滿勤規(guī)定 員工工作滿實際工作天數即為滿勤天數，即視為滿勤，給予滿勤獎勵。十一、員工出勤及獎勵辦法上項累積分數于次月發(fā)薪時依照下列標準加（減）薪金；1）每扣1分減1%的當月全額薪金。第七節(jié) 員工著裝管理規(guī)定第一條 為樹立和保持公司良好的社會形象，進行規(guī)范管理，本公司員工應按本規(guī)定的要求著裝。第九條 各專賣店店長應督促屬下員工遵守本規(guī)定。具備店長崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結的編寫培訓及教練技巧具備一定的人際關系及溝通、團隊管理、團隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導購人員要盡可能多地了解全友以及家具行業(yè)的知識，確保能回答消費者關心和提出的各種問題，為此，導購人員應：■ 爭取參加全友為導購員舉辦的培訓；■ 與公司總部的銷售人員、督導人員交流、閱讀產品介紹手冊；■ 留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的；■ 到其它家具銷售場所了解行情并與同行交流；■ 其它。第五章專賣店日常店務管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開展衛(wèi)生與陳列正式營業(yè)導購營業(yè)導購午餐開晨會上班打卡或簽到銷售日結與數據整理備貨收銀交結整理賣場停止營業(yè)二、 日常店務管理內容營業(yè)前在每天營業(yè)開始前，店長應安排店員做好一切準備工作，這對于減少客戶等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯等有重要作用：■開門進入店內■打卡或簽到；■打開各種設備（電腦、空調、音響、照明、其它）；■換上工作服、工作牌牌，適當裝扮，保持良好的心情；■開晨會，（由店長主持并進行會議記錄，會議時間在5分鐘內），內容有：閱讀工作記錄本；匯報并總結昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達公司總部或店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當天銷售目標及工作注意事項；介紹新到產品；進行人員分工，鼓舞員工士氣。店長/店助每周必須作一次店內人員的培訓。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。午餐。營業(yè)后店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據，并將現金放入保險柜及進行日結和數據整理。注意：為有效地經營及管理專賣店，全友專賣店實行“店長責任制、目標管理法”的專賣店管理模式。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表序號品名規(guī)格數量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進行統(tǒng)計匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第一節(jié) 基本服務表現 禮貌用語■顧客來到時應點頭微笑并說：“歡迎光臨全友專賣店！”■因顧客多而沒有及時上前服務時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。站姿■你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時你站立的正確位置：能看到你負責的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴；■使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；■切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；行為舉止■你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；■你是否經常遲到、早退或是離開店面？■你是否在營業(yè)時間靠在產品上？■你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？■你是否與同事大聲說笑或是吃零食？■你是否在上班時間經常打瞌睡或漫不經心地隨意走動？■你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重？■你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？■你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導購員對他評頭論足？■你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？■如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運用微笑服務■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；■笑是應該發(fā)自內心的；■會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；■導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規(guī)范表項目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清。■當顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”?！鍪杖☆櫩瓦m量定金，完成訂做流程。店長與店主之間要進行有效的分工，其中：店長根據本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經店主認可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達成目標所須的相應權限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標任務完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標完成的過程及結果以及各項考核指標進行監(jiān)督、跟進。按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生。驗收并清潔貨品。按衛(wèi)生標準表開展衛(wèi)生工作。同時認真做好如下所示的《專賣店運作流程表》及店長業(yè)務檢核表》：專賣店日常作業(yè)流程表時間工作項目營業(yè)前店長按標準站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。■貨品方面：隨時整理貨物，保持賣場整潔；遵循產品陳列原則，及時補貨、轉貨；補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標準進行產品的進銷存登記；保持倉庫貨品整齊；保證每樣貨品標簽完好無損。二、工資構成 基本工資。第八節(jié) 專賣店培訓管理 專賣店人員培訓主要由公司總部或督導到店鋪時組織的有關工作知識、工作技能、工作態(tài)度方面的培訓，以及專賣店推行的單店內部培訓如店內組織店員進行個案分析、模擬導購服務等多種形式的培訓活動。第三條 男、女職員上班時間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。 滿勤獎勵暫定于150元第六節(jié) 員工姓名牌管理辦法 為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽感，并顯示本公司員工身份，故全部員工應配掛姓名牌。十、遲到、早退記大過、記小過記分方法 遲到每次扣1分。早于下班時間10分鐘（含10分鐘），視為早退。 擔保人簽名： 年 月 日（擔保人身份證復印件） 專賣店員工轉正評核表姓名性別學歷職務入職時間預定轉正時間本人自我評述 簽名：主管評價工作態(tài)度工作技能崗位知識獎懲記錄其他考評結果 正常轉正 提前轉正 延長試用期 個月 辭退店主意見現職務： 轉正后職務：現底薪： 轉正后底薪：其他： 其他： 店主簽字： 備注 人員的辭職、解聘■ 員工離職需填寫員工離職申請書，經批準后方可離職。倉管員職責■ 認真做好倉庫的安全、整潔工作，檢查火災危險隱患；■ 嚴禁任何人在倉庫內吸煙，對不聽勸阻者及時匯報，并給予相應的罰款；■ 倉庫物品必須嚴格檢查其編號、規(guī)格、破損情況和數量，發(fā)現與貨單數量不符，或貨運造成破損的情況以及規(guī)格質量不符合來貨要求及時向上級報告；■ 貨品驗收合格辦理進倉手續(xù)后要認真擺放，不得發(fā)生因擺放不當而造成的變形、變質和霉爛等問題；■ 出倉必須辦理出倉手續(xù)，依據出庫單發(fā)放貨物；■ “出庫單”需加蓋經理章和財務章方為有效，準予發(fā)貨；（如遇緊急情況由店長/經理電話通知，準予以提貨，但要及時補齊單據）■ 發(fā)貨時必須逐箱逐號逐件進行核對后，交由安裝人員，并要求其逐箱校對；對玻璃易損品要開箱檢查，并親自交與安裝人員驗收。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進行調貨；■ 對新招聘的員工進行崗前培訓，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；■ 關心員工、嚴于律己、作好員工的思想教育工作；對好人好事好作風，應給予獎勵；■ 聽取顧客意見及批評，處理好客人投訴，及時改進工作，維護公司聲譽；并隨時向總部報告；■ 經常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。第四節(jié) 產品系列結構附表1：產品分類表序號種類分類1黑白亮光系列00006628181281281232久