【正文】 賣(mài)場(chǎng)方面，就是建立專(zhuān)賣(mài)管理體系，以專(zhuān)賣(mài)管理的形式來(lái)強(qiáng)化賣(mài)場(chǎng)的各項(xiàng)運(yùn)作要求與標(biāo)準(zhǔn)。一間嚴(yán)格意義上的專(zhuān)賣(mài)店，不論營(yíng)業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。 全友營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)部第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)基本情況全友家私有限公司座落于成都市崇州羊馬工業(yè)區(qū)，是西南地區(qū)最大的一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的大型民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)，公司創(chuàng)建近于1986年，在 下，經(jīng)過(guò)十多年的奮斗，巳發(fā)展成為下設(shè)5個(gè)生產(chǎn)分廠(chǎng)、1個(gè)科研中心、1個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心、16個(gè)駐外辦事處、數(shù)百家經(jīng)銷(xiāo)商、近1000家專(zhuān)賣(mài)店的大型企業(yè)集團(tuán)。由最初員工8名發(fā)展到下設(shè)市場(chǎng)部、商務(wù)部、財(cái)務(wù)部、物流部、售后服務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)中心六大職能部門(mén)，員工達(dá)57名的規(guī)范化銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。年年被全友總公司評(píng)為“先進(jìn)辦事處，優(yōu)秀銷(xiāo)售團(tuán)體”，獲得了無(wú)數(shù)的表彰和嘉獎(jiǎng)。2．1998年6月，本公司被成都市人民政府“打假”領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)列為“打假保名優(yōu)重點(diǎn)企業(yè)及重點(diǎn)保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品“稱(chēng)號(hào)。5．2001年10月28日，成都市人民政府“打假”及領(lǐng)導(dǎo)小組授予本公司“‘打假’保名優(yōu)重點(diǎn)企業(yè)”榮譽(yù)證書(shū)。”8．2002年12月24日，中國(guó)環(huán)境科學(xué)研究院環(huán)境體系認(rèn)證中心，給本公司頒發(fā)了“職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證證書(shū)。二OO四年度：1．2004年1月，本公司被中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究中心評(píng)列為：“2004年（首屆）中國(guó)市場(chǎng)知名品牌質(zhì)量，信譽(yù)，服務(wù)滿(mǎn)意單位家具行業(yè)十大知名品牌企業(yè)。 企業(yè)哲學(xué)：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)根本問(wèn)題——企業(yè)與顧客的關(guān)系問(wèn)題的基本觀點(diǎn)，即企業(yè)與消費(fèi)者誰(shuí)是第一性，誰(shuí)是第二性？全友企業(yè)哲學(xué)：顧客至上。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方向和目標(biāo)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略路線(xiàn)，也可以說(shuō)是企業(yè)未來(lái)行為思路的最高概括。表現(xiàn)：熱愛(ài)工作，安心工作，高標(biāo)準(zhǔn)要求工作。三個(gè)緊密聯(lián)系的箭頭，具有無(wú)窮向上的無(wú)窮的沖擊力，表達(dá)了企業(yè)緊密團(tuán)結(jié)，共同進(jìn)步的精神；其重疊的排列方式，具有“芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高”的象征意義，是對(duì)企業(yè)無(wú)窮前景的美好祝愿。第二節(jié) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程附圖2：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程圖區(qū)隔（分類(lèi)）構(gòu)想提煉構(gòu)想產(chǎn)生市場(chǎng)信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)商業(yè)分析概念的發(fā)展及測(cè)試市場(chǎng)調(diào)研論證商業(yè)化新產(chǎn)品試銷(xiāo)產(chǎn)品試制流程圖中，市場(chǎng)信息部分由業(yè)務(wù)人員與市場(chǎng)人員共同完成；從區(qū)隔分類(lèi)到商業(yè)分析由市場(chǎng)部門(mén)完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)完成；產(chǎn)品試銷(xiāo)和商業(yè)化行為則由銷(xiāo)售部門(mén)執(zhí)行。會(huì)計(jì)/出納1． 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)薄記管理、財(cái)務(wù)核算管理、現(xiàn)金及財(cái)務(wù)管理；2． 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)部門(mén)對(duì)接；3． 負(fù)責(zé)人員工資發(fā)放；4． 負(fù)責(zé)其它有關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)。會(huì)計(jì)職責(zé)■ 負(fù)責(zé)各店的經(jīng)濟(jì)核算工作，編制會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，編報(bào)及時(shí)；■ 負(fù)責(zé)研究并合理掌握成本和費(fèi)用水平；■ 督促收回欠款，對(duì)應(yīng)收帳款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收；■ 保存店鋪關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊(cè)、報(bào)表和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)回籠、制訂，編號(hào)各種單據(jù)及審核；■ 負(fù)責(zé)薪資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查；審查報(bào)銷(xiāo)單據(jù)等出差費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理匯款、回收貨款；■ 負(fù)責(zé)店鋪物品的盤(pán)點(diǎn)以及倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)、入庫(kù)、庫(kù)存，逐月核查；■ 建立健全帳冊(cè)，定期對(duì)帳；應(yīng)收應(yīng)付帳目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無(wú)誤；■ 負(fù)責(zé)各店物管、倉(cāng)管員工的培訓(xùn)和管理工作；■ 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員的收銀、開(kāi)單培訓(xùn)和管理；■ 督促營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表；負(fù)責(zé)每日結(jié)算報(bào)表的編制；■ 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)制度的建立及改進(jìn)事項(xiàng)的研討；■ 其它有關(guān)會(huì)計(jì)事務(wù)的處理。本人同時(shí)授予全友家具專(zhuān)賣(mài)店調(diào)查所提供資料之真實(shí)性的權(quán)利。二、作息時(shí)間 為最大限度的服務(wù)顧客，專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行彈性工作制，并根據(jù)不同崗位的需要及人員狀況安排作息時(shí)間及輪休。九、滿(mǎn)勤規(guī)定 員工工作滿(mǎn)實(shí)際工作天數(shù)即為滿(mǎn)勤天數(shù)，即視為滿(mǎn)勤，給予滿(mǎn)勤獎(jiǎng)勵(lì)。十一、員工出勤及獎(jiǎng)勵(lì)辦法上項(xiàng)累積分?jǐn)?shù)于次月發(fā)薪時(shí)依照下列標(biāo)準(zhǔn)加（減）薪金；1）每扣1分減1%的當(dāng)月全額薪金。第七節(jié) 員工著裝管理規(guī)定第一條 為樹(shù)立和保持公司良好的社會(huì)形象，進(jìn)行規(guī)范管理，本公司員工應(yīng)按本規(guī)定的要求著裝。第九條 各專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。具備店長(zhǎng)崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶(hù)辨別編制排班表、統(tǒng)計(jì)考勤表促銷(xiāo)操作技能專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)診斷分析工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫(xiě)培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)合作能力附：除了上述崗位必備知識(shí)外，導(dǎo)購(gòu)人員要盡可能多地了解全友以及家具行業(yè)的知識(shí)，確保能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問(wèn)題，為此，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)：■ 爭(zhēng)取參加全友為導(dǎo)購(gòu)員舉辦的培訓(xùn)；■ 與公司總部的銷(xiāo)售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊(cè)；■ 留意觀察同事們銷(xiāo)售推薦的每一個(gè)過(guò)程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短之目的；■ 到其它家具銷(xiāo)售場(chǎng)所了解行情并與同行交流；■ 其它。第五章專(zhuān)賣(mài)店日常店務(wù)管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開(kāi)展衛(wèi)生與陳列正式營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)午餐開(kāi)晨會(huì)上班打卡或簽到銷(xiāo)售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理備貨收銀交結(jié)整理賣(mài)場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容營(yíng)業(yè)前在每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，店長(zhǎng)應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對(duì)于減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯(cuò)等有重要作用：■開(kāi)門(mén)進(jìn)入店內(nèi)■打卡或簽到；■打開(kāi)各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）；■換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；■開(kāi)晨會(huì)，（由店長(zhǎng)主持并進(jìn)行會(huì)議記錄，會(huì)議時(shí)間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報(bào)并總結(jié)昨天營(yíng)業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達(dá)公司總部或店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷(xiāo)售目標(biāo)及工作注意事項(xiàng)；介紹新到產(chǎn)品；進(jìn)行人員分工，鼓舞員工士氣。店長(zhǎng)/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。午餐。營(yíng)業(yè)后店長(zhǎng)或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。注意：為有效地經(jīng)營(yíng)及管理專(zhuān)賣(mài)店，全友專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行“店長(zhǎng)責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專(zhuān)賣(mài)店管理模式。專(zhuān)賣(mài)店每月銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計(jì)顧客反映情況及意見(jiàn)匯總分析營(yíng)業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)業(yè)員每日提交的《每日銷(xiāo)售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第一節(jié) 基本服務(wù)表現(xiàn) 禮貌用語(yǔ)■顧客來(lái)到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“歡迎光臨全友專(zhuān)賣(mài)店！”■因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了”。站姿■你站立時(shí)的正確姿勢(shì)：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時(shí)你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得信賴(lài)；■使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿(mǎn)意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺(jué)得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；■切勿急噪不耐煩，不可有氣無(wú)力、拖長(zhǎng)語(yǔ)氣、矯揉造作；行為舉止■你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開(kāi)店面？■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間靠在產(chǎn)品上？■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書(shū)等？■你是否與同事大聲說(shuō)笑或是吃零食？■你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)？■你是否對(duì)顧客地招呼視而不見(jiàn)或充耳不聞？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否曾在遞拿商品或找零錢(qián)時(shí)動(dòng)作粗重？■你是否在回答顧客問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力？■你是否在顧客看商品時(shí)，從他和商品之間穿過(guò)去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他評(píng)頭論足？■你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？■如果顧客在店里落下物品，你是否會(huì)把它據(jù)為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運(yùn)用微笑服務(wù)■微笑時(shí)滋潤(rùn)我們心靈地陽(yáng)光雨露；■笑是應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的；■會(huì)心的微笑要求我們心胸開(kāi)闊，感激生活；■導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)微笑能實(shí)行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規(guī)范表項(xiàng)目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過(guò)三件，雙手清?！霎?dāng)顧客提出批評(píng)或意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反映給公司的”?！鍪杖☆櫩瓦m量定金，完成訂做流程。店長(zhǎng)與店主之間要進(jìn)行有效的分工，其中：店長(zhǎng)根據(jù)本店的實(shí)際情況來(lái)分析計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷(xiāo)售計(jì)劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專(zhuān)賣(mài)店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來(lái)提取，店主的精力主要放在市場(chǎng)的開(kāi)拓及管理，其只對(duì)店長(zhǎng)的目標(biāo)完成的過(guò)程及結(jié)果以及各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生。驗(yàn)收并清潔貨品。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開(kāi)展衛(wèi)生工作。同時(shí)認(rèn)真做好如下所示的《專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)作流程表》及店長(zhǎng)業(yè)務(wù)檢核表》：專(zhuān)賣(mài)店日常作業(yè)流程表時(shí)間工作項(xiàng)目營(yíng)業(yè)前店長(zhǎng)按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問(wèn)“早上好”。■貨品方面：隨時(shí)整理貨物，保持賣(mài)場(chǎng)整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時(shí)補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨；補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則，營(yíng)業(yè)地方必須暢通無(wú)阻；按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品的進(jìn)銷(xiāo)存登記；保持倉(cāng)庫(kù)貨品整齊；保證每樣貨品標(biāo)簽完好無(wú)損。二、工資構(gòu)成 基本工資。第八節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)管理 專(zhuān)賣(mài)店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時(shí)組織的有關(guān)工作知識(shí)、工作技能、工作態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專(zhuān)賣(mài)店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個(gè)案分析、模擬導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。第三條 男、女職員上班時(shí)間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。 滿(mǎn)勤獎(jiǎng)勵(lì)暫定于150元第六節(jié) 員工姓名牌管理辦法 為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，并顯示本公司員工身份，故全部員工應(yīng)配掛姓名牌。十、遲到、早退記大過(guò)、記小過(guò)記分方法 遲到每次扣1分。早于下班時(shí)間10分鐘（含10分鐘），視為早退。 擔(dān)保人簽名： 年 月 日（擔(dān)保人身份證復(fù)印件） 專(zhuān)賣(mài)店員工轉(zhuǎn)正評(píng)核表姓名性別學(xué)歷職務(wù)入職時(shí)間預(yù)定轉(zhuǎn)正時(shí)間本人自我評(píng)述 簽名：主管評(píng)價(jià)工作態(tài)度工作技能崗位知識(shí)獎(jiǎng)懲記錄其他考評(píng)結(jié)果 正常轉(zhuǎn)正 提前轉(zhuǎn)正 延長(zhǎng)試用期 個(gè)月 辭退店主意見(jiàn)現(xiàn)職務(wù)： 轉(zhuǎn)正后職務(wù)：現(xiàn)底薪： 轉(zhuǎn)正后底薪：其他： 其他： 店主簽字： 備注 人員的辭職、解聘■ 員工離職需填寫(xiě)員工離職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。倉(cāng)管員職責(zé)■ 認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔工作，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患；■ 嚴(yán)禁任何人在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，對(duì)不聽(tīng)勸阻者及時(shí)匯報(bào)，并給予相應(yīng)的罰款；■ 倉(cāng)庫(kù)物品必須嚴(yán)格檢查其編號(hào)、規(guī)格、破損情況和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與貨單數(shù)量不符，或貨運(yùn)造成破損的情況以及規(guī)格質(zhì)量不符合來(lái)貨要求及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；■ 貨品驗(yàn)收合格辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)后要認(rèn)真擺放，不得發(fā)生因擺放不當(dāng)而造成的變形、變質(zhì)和霉?fàn)€等問(wèn)題；■ 出倉(cāng)必須辦理出倉(cāng)手續(xù)，依據(jù)出庫(kù)單發(fā)放貨物；■ “出庫(kù)單”需加蓋經(jīng)理章和財(cái)務(wù)章方為有效，準(zhǔn)予發(fā)貨；（如遇緊急情況由店長(zhǎng)/經(jīng)理電話(huà)通知，準(zhǔn)予以提貨，但要及時(shí)補(bǔ)齊單據(jù)）■ 發(fā)貨時(shí)必須逐箱逐號(hào)逐件進(jìn)行核對(duì)后，交由安裝人員，并要求其逐箱校對(duì)；對(duì)玻璃易損品要開(kāi)箱檢查，并親自交與安裝人員驗(yàn)收。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進(jìn)行調(diào)貨；■ 對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；■ 關(guān)心員工、嚴(yán)于律己、作好員工的思想教育工作；對(duì)好人好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；■ 聽(tīng)取顧客意見(jiàn)及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)；并隨時(shí)向總部報(bào)告；■ 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。第四節(jié) 產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)附表1：產(chǎn)品分類(lèi)表序號(hào)種類(lèi)分類(lèi)1黑白亮光系列00006628181281281232久