【正文】 ；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大小；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務(wù)賣場是否聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；客戶退換貨是否有效解決；其它空調(diào)溫度是否定時確認(rèn)；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進(jìn)貨驗收是否照規(guī)定進(jìn)行？標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業(yè)款是否清繳？是否派店員對競爭店調(diào)查？營業(yè)后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關(guān)閉？招牌燈是否關(guān)閉？店門是否關(guān)閉？空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，全友專賣店實行“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專賣店管理模式。店長是一個專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進(jìn)行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對崗位工作價值與意義的認(rèn)識，讓員工有歸屬感、安全感，認(rèn)可員工的缺點、優(yōu)點和價值，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計表》產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽冻鰩靻巍返陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽度霂靻巍窚N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員向倉庫申請產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)計后交由財務(wù)人員進(jìn)行票、單、帳的校對。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計表序號顧客情況購買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求反映問題提出建議性別年齡123456789合計營業(yè)員看法和建議 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計填好交給店長。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或為滿足自身的特殊喜好，會對產(chǎn)品提出一些個性化要求，有些要求可能在全友已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對這一部分顧客，全友可提供特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊定單的流程如下：■了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；■致電專賣店負(fù)責(zé)訂貨的同事，告知顧客需求；■負(fù)責(zé)訂貨的人員與全友總部聯(lián)系，落實是否符合訂做要求；■計算訂做所需時間與成品價格并征求顧客意見；■顧客確認(rèn)訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務(wù)必請顧客確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式；■重復(fù)報之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請顧客參觀成品后再進(jìn)一步確認(rèn)?！鍪杖☆櫩瓦m量定金，完成訂做流程。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項目內(nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節(jié) 團(tuán)購訂單服務(wù)管理團(tuán)購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團(tuán)體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團(tuán)購的目標(biāo)顧客，專賣店必須千方百計滿足顧客需求，促成交易，團(tuán)購服務(wù)流程如下：了解顧客對于所購產(chǎn)品要求以及預(yù)購數(shù)量和采購預(yù)算根據(jù)顧客要求有重點的向顧客推薦適合產(chǎn)品（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產(chǎn)品。如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對產(chǎn)品有特殊要求，在時間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時間顧客選定產(chǎn)品并議好價格后，迅速準(zhǔn)備貨品如店內(nèi)庫存數(shù)量不夠時，迅速致電業(yè)務(wù)主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時間。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認(rèn)所購款式、合計數(shù)量，金額以及交貨時間和運輸方式并收取適量訂金或收取對方轉(zhuǎn)帳支票。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼。第三節(jié) 競爭對手市場動態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號： 競爭對手市場活動方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價格變動 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎 其他活動日期： 詳情： 估計影響： 建議應(yīng)對方案： 資料來源： 附件： □價格表 □海報 □宣傳單 □其他 年 月 日 第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識與技巧導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型”的導(dǎo)購服務(wù)，即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到，必須經(jīng)過長期的總結(jié)與磨練，為幫助導(dǎo)購員不斷的提升自己的導(dǎo)購水平，全友連鎖總部再《培訓(xùn)管理手冊》中有專門的篇章介紹導(dǎo)購知識與技巧，在本手冊只就一些基本內(nèi)容做簡單介紹。第一節(jié) 基本服務(wù)表現(xiàn) 禮貌用語■顧客來到時應(yīng)點頭微笑并說：“歡迎光臨全友專賣店！”■因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”?！霎?dāng)顧客提出有關(guān)要求時，請說：“好的，請稍等”?！霎?dāng)顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。■當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。電話禮儀■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；■使用禮貌用語“您好，全友專賣店。”■話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；■確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；■告之對方自己的姓名；■講話時吐字清晰，語調(diào)適中；■撥打電話時考慮時間是否適當(dāng)（如午休時間）。儀容儀表■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉。站姿■你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴；■使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；■切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；行為舉止■你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細(xì)對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？■你是否在營業(yè)時間靠在產(chǎn)品上？■你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？■你是否與同事大聲說笑或是吃零食？■你是否在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動？■你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重？■你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？■你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購員對他評頭論足？■你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？■如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運用微笑服務(wù)■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；■笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；■會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；■導(dǎo)購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規(guī)范表項目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清