【正文】 ”■話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；■確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；■告之對方自己的姓名；■講話時吐字清晰，語調(diào)適中；■撥打電話時考慮時間是否適當(dāng)（如午休時間）。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認(rèn)所購款式、合計數(shù)量，金額以及交貨時間和運輸方式并收取適量訂金或收取對方轉(zhuǎn)帳支票。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。店員自行檢查手提包。根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進(jìn)行溝通備貨。1了解庫存、確定是否補(bǔ)貨。按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。貨款票據(jù)要雙人清點，現(xiàn)金不能放在柜中過夜；■按規(guī)定做好銷售報表，填寫當(dāng)日進(jìn)、銷、存日報表；■搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；■進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。 銷售提成。商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運用簡單電腦操作收款卡填寫前臺POS操作銷售十步曲運用銷售報表填寫各種訂單處理客戶投訴與咨詢處理略收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等。第七條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。 姓名牌有遺失或損壞，應(yīng)通知管理部補(bǔ)發(fā)，每枚扣繳工本費6元；如為故意損壞，并記過一次。 記小過每次扣3分。曠工一天扣發(fā)其當(dāng)日的全額工資，并給予記小過一次；累計曠工三天者，將給予該員工記大過處理，并保留將其解聘的權(quán)利。 員工辭職申請書姓名職務(wù)備注離職日期年 月 日離職原因：工作年限由 年 月 日起至 年 月 日止共 年 月 日核準(zhǔn)人工作交接與財物結(jié)算填單人工資借支繳回公物記事資料業(yè)務(wù)交代借物第五節(jié) 專賣店考勤管理制度 對員工的考勤和考核，是專賣店人力資源管理中的一項重要內(nèi)容，專賣店注重以人本，對其考勤制度的目的是使員工融入團(tuán)體之中，從而創(chuàng)造更大的效益。1駕駛員職責(zé)■ 按規(guī)定及時保養(yǎng)車輛；檢查車輛確保技術(shù)性能良好，方可出車運貨；■ 按《車容標(biāo)準(zhǔn)》逐日清洗車輛；收車后對車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置了；■ 為顧客送貨時，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客；■ 督導(dǎo)安裝裝卸人員文明裝卸，核對型號；并按規(guī)定擺放商品，防止家具摩擦損壞；■ 做好安裝裝卸工的組織管理工作，如安裝人員不足要主動幫助搬運或安裝；■ 協(xié)助搞好欠款回收工作；■ 服從店長/經(jīng)理的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求；■ 不得飲酒后開車；■ 出車中途轉(zhuǎn)辦其他事務(wù)，必須及時報告；■ 在營業(yè)區(qū)要遵守有關(guān)制度；■ 自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反各項規(guī)則或制度而被罰款者責(zé)任自負(fù)。收銀員職責(zé)■ 招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；■ 特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；■ 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；■ 提供商品和服務(wù)信息；■ 解答顧客提問；■ 做好商品損耗的預(yù)防；■ 賣場安全管理工作；■ 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品；■ 完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作；■ 每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中；■ 總結(jié)銷售數(shù)據(jù)。店長1. 是店主委派的每個單店的直接管理者；2． 統(tǒng)籌安排全店人員各項工作，并進(jìn)行工作上的監(jiān)督、考核、培訓(xùn)；3． 負(fù)責(zé)專賣店年度、季度、月度銷售計劃4． 負(fù)責(zé)處理與本店相關(guān)的各項重要事件店務(wù)督導(dǎo)專員1． 由店主委派的對店主所屬的所有專賣店進(jìn)行店務(wù)指導(dǎo)的管理者；2． 按照總部要求負(fù)責(zé)全友專賣店單店管理模式的推行與維護(hù)；3． 負(fù)責(zé)店面形象與賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)；4． 負(fù)責(zé)專賣店人員的培訓(xùn)工作業(yè)務(wù)人員1. 負(fù)責(zé)全友在本區(qū)域的市場企劃工作2. 負(fù)責(zé)與廠部的訂貨及其它財、物交接工作；3. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場各階段營銷計劃的制定；4．負(fù)責(zé)市場情報的收集、整理、分析與總部的溝通工作；5. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場的廣告、促銷企劃工作6．協(xié)助店主做好產(chǎn)品的訂貨、定價工作內(nèi)務(wù)管理專員1．內(nèi)各專賣店的人事、行政、總務(wù)工作；2． 負(fù)責(zé)會計、出納、倉管員、文員、駕駛員、安裝搬運人員的日常工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；3． 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項高度工作店長助理；2． 當(dāng)?shù)觊L不在時，代理店長管理本店工作。品牌發(fā)展方向及目標(biāo)：成為中國民族家具工業(yè)的第一品牌。標(biāo)志外型既象房屋形狀，體現(xiàn)家具行業(yè)以“家”為主的特色，又象樹林，不僅以“木”的概念展現(xiàn)家具的行業(yè)特色，又通過“樹林”的概念表達(dá)企業(yè)齊心合力、共同發(fā)展的精神。表現(xiàn)：以品牌的傳承為體現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并建造和不斷豐富有全友特色的家具文化體系。 企業(yè)信條：企業(yè)所信奉的人格行為準(zhǔn)則，是企業(yè)倫理道德的集中體現(xiàn)，是企業(yè)做人的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)理念有三個特點：長期性、行為性與方針性。4．2003年，四川省知識產(chǎn)權(quán)局、成都家具協(xié)會授予本公司為“成都家具行業(yè)專利保護(hù)聯(lián)盟成員單位”并頒發(fā)給榮譽(yù)證書。5．2002年9月19日，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局給本公司頒發(fā)了“四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查合格證書。二OO一年度：1．2001年1月15日，成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局崇州分局給本公司頒發(fā)了“崇州市質(zhì)量認(rèn)證管理工作先進(jìn)企業(yè)”稱號，同時獲得“署州春杯”ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證知識競賽“三等獎”2．2001年3月15日，成都消費者協(xié)會給本公司頒發(fā)了“倡導(dǎo)綠色消費，關(guān)愛生存環(huán)境，‘’綠色消費者推介單位”榮譽(yù)證書。沒有全體商家的不懈努力便沒有辦事處輝煌的今天，讓我們共同攜手打造更加輝煌美好的明天！第二節(jié) 企業(yè)發(fā)展大事記一九九七年度：1．1997年本公司被（北京）中國產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查宣傳行工作組評列為：“消費者信得過產(chǎn)品，將重點保護(hù)和宣傳企業(yè)。 在市場開拓方面，沈陽辦事處由1999年的廣告及各項支持費用年投入僅僅數(shù)萬元，發(fā)展到目前，各項市場費用年投入已超百萬元。目前是東北地區(qū)板式家具銷售網(wǎng)點最多的銷售機(jī)構(gòu)之一。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起全友品牌，共享市場成果為原則，實現(xiàn)雙方無間隙的緊密合作。二、全友專賣模式的主要特點很多人認(rèn)為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點而已。其實這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實質(zhì)。專賣店全體成員素質(zhì)與技能的提升 整套專賣管理模式中，對專賣店店長、營業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進(jìn)行了重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)在原來的基礎(chǔ)上有了很大提升，要求專賣店各成員的素質(zhì)與技能也要有相應(yīng)提升，對此，全友總部編撰有專門的培訓(xùn)手冊進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。年銷售增長率在同行業(yè)中始終保持前列，創(chuàng)造了一個發(fā)展奇跡。將全友家私這個當(dāng)初在東北地區(qū)毫無市場影響力的品牌發(fā)展到目前在東北地區(qū)家喻戶曉的知名品牌，昂首挺進(jìn)東北高檔家具市場行列。”2．1997年9月，成都市技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)給本公司“97名優(yōu)產(chǎn)品在成都‘質(zhì)量承諾產(chǎn)品’”榮譽(yù)證書。3．2001年5月15日，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會，給本公司頒發(fā)了“質(zhì)量信譽(yù)跟蹤產(chǎn)品”證書?！?．2002年9月19日，中國輕工業(yè)質(zhì)量認(rèn)證中心，給本公司頒發(fā)了“環(huán)保家具證書”。5．2003年12月，本公司生產(chǎn)的抗菌床墊產(chǎn)品被中國抗菌材料及制品行業(yè)協(xié)會通過，認(rèn)定為“抗菌標(biāo)志認(rèn)定產(chǎn)品”并被吸收為：“中國抗菌材料及制品行業(yè)協(xié)會理事”任期至2007年12月。它包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營方針等內(nèi)容。全友企業(yè)信條：誠為做人之本，信為處世之根。 員工教育：使企業(yè)理念內(nèi)化為員工的行為準(zhǔn)則。兩條綠色分別代表生產(chǎn)和銷售，紫色代表企業(yè)的精神和核心人，以此表達(dá)全友家私以企業(yè)精神為根本，重視發(fā)展，重視人才，生產(chǎn)與銷售共同發(fā)展的企業(yè)理念。第三章 產(chǎn)品知識介紹第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計理念以市場為向?qū)?，依?jù)顧客需求開發(fā)不同類型與系列的產(chǎn)品。導(dǎo)購員1． 店長直接管理；2． 負(fù)責(zé)顧客接待、商品整理、產(chǎn)品介紹推廣、開單等賣場服務(wù)工作；3． 完成店長交給他的日常工作。企劃/銷售專員職責(zé)（可由店主和店長共同負(fù)責(zé)）■ 制定銷售目標(biāo)及目標(biāo)分配；■ 進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析；■ 產(chǎn)品訂貨及配備；■ 銷售貨款的回收及管理；■ 擬定年度、季、月行銷計劃；■ 廣告宣傳及各項活動的規(guī)劃執(zhí)行；■ 行銷策略規(guī)劃與環(huán)境分析；■ 負(fù)責(zé)市場資訊的收集，分析與呈報；■ 門店制作物的設(shè)計、規(guī)劃及門店布置；■ 門店宣傳、美工、廣告文字的作業(yè)；■ 門店P(guān)OP的作業(yè)；■ 門店的廣告文字，圖形的繪制及設(shè)計；■ 門店促銷活動教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)；■ 負(fù)責(zé)促銷活動各項使用物的準(zhǔn)備與清點；■ 促銷活動的現(xiàn)場的布置與彩排；■ 促銷成果的回報與修正建議；■ 其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場的執(zhí)行事項；■ 有關(guān)資料的存檔（企劃案、相片）；■ 競爭同業(yè)的情報掌握分析；■ 部門費用預(yù)算的控制。1安裝搬運人員職責(zé)■ 禁止向顧客要吃、要喝、要贈品；■ 熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地廠名、型號；提貨時必須根據(jù)貨單的內(nèi)容進(jìn)行驗收（根據(jù)編號逐件核對，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生），并核對每件產(chǎn)品的箱數(shù)；■ 驗貨時如有缺件缺箱，要及時補(bǔ)齊，否則由組裝人員承擔(dān)因運送補(bǔ)件所耗用的車旅費用；■ 接受組裝任務(wù)后，對有玻璃和大理石等易碎物品的必須開箱檢查，否則到客戶家發(fā)現(xiàn)損壞時由組狀人員負(fù)賠償責(zé)任；■ 服從保管員、提運員的指揮，輕拿輕放裝卸貨物，按指定位置把貨物堆放整齊，一切商品禁止倒置；■ 文明搬運，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時，注意貨物是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并及時報告?zhèn)}管員；■ 運貨必須小心謹(jǐn)慎，防止碰壞其他商品；運輸帶玻璃配件制品，輕拿輕放，因運輸不當(dāng)損壞物品，要追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；■ 安裝時注意愛護(hù)周圍商品，安裝完畢清理現(xiàn)場，把周圍商品擺放有序，將多余零件送到存放處，不得放在商品抽屜內(nèi)；■ 認(rèn)真鉆研安裝技術(shù)，熟悉安裝圖樣，準(zhǔn)確無誤的安裝，達(dá)到客戶滿意；■ 具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修；■ 愛護(hù)提運工具及車輛，不得隨意動用；■ 愛護(hù)客戶的地面和其他物品，不要隨便就座，嚴(yán)禁在客戶家吸煙，損壞客戶物品要賠償。一、考勤通則：員工須自覺遵守上下班時間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請假手續(xù)；一般員工的病、事假由主管或店長批準(zhǔn)；管理級員工請假由店主批準(zhǔn)；員工請假，由本人親自辦理申請，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補(bǔ)辦）；員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守。六、因公外出辦事員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視為曠工處理；嚴(yán)禁于外出利用辦理公事時間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過一次。 記大功每次加9分。因公損壞時說時情況后管理部補(bǔ)發(fā)。男職員發(fā)不過耳，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。具備店員崗位技能篩卡機(jī)應(yīng)用真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識了解、人員管理知識、教深的財務(wù)知識等。（只針對于銷售人員） 滿勤獎。注意：除每日工作外，專賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進(jìn)行工作總結(jié)和計劃，以及月末的盤點（詳見進(jìn)銷存及財務(wù)管理）。店長召開晨會。營業(yè)中店長安排人員迎賓（輪流補(bǔ)位）。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計表》產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽冻鰩靻巍返陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽度霂靻巍窚N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員向倉庫申請產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)計后交由財務(wù)人員進(jìn)行票、單、帳的校對。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼。儀容儀表■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。電話禮儀■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；■使用禮貌用語“您好，全友專賣店。如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對產(chǎn)品有特殊要求，在時間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時間顧客選定產(chǎn)品并議好價格后，迅速準(zhǔn)備貨品如店內(nèi)庫存數(shù)量不夠時，迅速致電業(yè)務(wù)主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時間。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。1店長進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查。店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。營業(yè)后■按標(biāo)準(zhǔn)對尚在回顧的顧客進(jìn)行服務(wù)；■待所有顧客離開后關(guān)門，