【正文】 全友專賣店運(yùn)作管理手冊(cè) 目 錄 序言第一章 企業(yè)介紹…………………………………………39第二章 品牌介紹…………………………………………10第三章 產(chǎn)品知識(shí)介紹…………………………………1012第四章 專賣店組織管理………………………………1325第五章 專賣店日常店務(wù)管理…………………………2529第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理……………………2932第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧…………………………3243第八章 專賣店形象與商品陳列管理…………………4345第九章 專賣店產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理…………………4549第十章 專賣店售后服務(wù)管理………………………4953第十一章 專賣店廣告與促銷管理……………………5455第十二章 專賣店財(cái)務(wù)管理………………………………5658第十三章 專賣店考核評(píng)估管理…………………………5863序： 全面推進(jìn)全友專賣店事業(yè)開創(chuàng)廠商雙贏合作新局面一、為什么要全面推行專賣店模式大力拓展專賣店是全友的一項(xiàng)重要市場(chǎng)決策，這項(xiàng)決策是依據(jù)整體市場(chǎng)的變化和全友戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點(diǎn)：消費(fèi)者家具購買的需求已發(fā)生變化。消費(fèi)者選購家具時(shí)已不僅僅是物質(zhì)功能方面的選擇，除了講究實(shí)用耐用外，還更多的關(guān)注品牌的聲譽(yù)、品位、形象、文化內(nèi)涵等附加值因素，而這些因素已不是傳統(tǒng)的大排擋賣場(chǎng)所能體現(xiàn)的，必須走品牌專賣之路，因?yàn)橹挥袑Ｙu店這種形式才能全方位的展示一個(gè)品牌的方方面面；商場(chǎng)是決定經(jīng)營狀況的一個(gè)關(guān)鍵因素，現(xiàn)在全國各大中城市一些優(yōu)秀商場(chǎng)都紛紛采取品牌專賣的經(jīng)營模式，一個(gè)沒有做好專賣準(zhǔn)備的廠商很難在這些商場(chǎng)里占有一席之地，因此，要切合商場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)也必須走品牌專賣之路； 家具市場(chǎng)目前已進(jìn)入完全的買方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式的市場(chǎng)管理模式，無論廠家還是商家，生存和發(fā)展會(huì)變得越來越艱難，必須實(shí)行全面的精細(xì)化市場(chǎng)管理，體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強(qiáng)化賣場(chǎng)的各項(xiàng)運(yùn)作要求與標(biāo)準(zhǔn)。由上可知，走品牌專賣的終端模式是迎合消費(fèi)者變化的需要，是順應(yīng)商場(chǎng)經(jīng)營變革的需要，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，求得自身生存與發(fā)展的需要。二、全友專賣模式的主要特點(diǎn)很多人認(rèn)為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點(diǎn)而已。其實(shí)這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實(shí)質(zhì)。全友的整套專賣管理模式是在對(duì)廣大經(jīng)銷商、營業(yè)員、消費(fèi)者進(jìn)行大量調(diào)研走訪，收集了很多一手資料，經(jīng)專門聘請(qǐng)的管理顧問專家整理形成的，它要求一個(gè)專賣店要實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能： 銷售功能，即全友產(chǎn)品的銷售； 形象功能，即全友品牌的展示傳播； 執(zhí)行功能，即全友各項(xiàng)市場(chǎng)策略的實(shí)施； 情報(bào)功能，即市場(chǎng)信息的收集、整理、反饋； 服務(wù)功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。一間嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。整個(gè)全友專賣管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的，并且對(duì)這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。三、全友專賣模式推行的要點(diǎn)整個(gè)全友專賣管理模式運(yùn)行得怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：經(jīng)銷商經(jīng)營水平的提升過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運(yùn)工”——把產(chǎn)品從產(chǎn)地運(yùn)到本地，賺取差價(jià)。而專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起全友品牌在本區(qū)域市場(chǎng)的開拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要具備基本的營銷知識(shí)與市場(chǎng)管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場(chǎng)經(jīng)營者”的角色轉(zhuǎn)變。 廠商必須建立起更為緊密的合作關(guān)系俗話說“專心才能專業(yè)”，全友專賣模式強(qiáng)調(diào)廠商之間的互動(dòng)溝通，強(qiáng)調(diào)整個(gè)體系的靈活性與快速反映能力。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起全友品牌，共享市場(chǎng)成果為原則，實(shí)現(xiàn)雙方無間隙的緊密合作。專賣店全體成員素質(zhì)與技能的提升 整套專賣管理模式中，對(duì)專賣店店長(zhǎng)、營業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進(jìn)行了重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)在原來的基礎(chǔ)上有了很大提升，要求專賣店各成員的素質(zhì)與技能也要有相應(yīng)提升，對(duì)此，全友總部編撰有專門的培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。相信在全友營銷中心市場(chǎng)部的推動(dòng)下，在各級(jí)經(jīng)銷商的配合下，在各全友專賣店員工的努力下，全友的專賣事業(yè)一定能夠取得飛速的發(fā)展，全友也必將成為揚(yáng)名全國乃至全球的著名家具品牌。 全友營銷中心市場(chǎng)部第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)基本情況全友家私有限公司座落于成都市崇州羊馬工業(yè)區(qū)，是西南地區(qū)最大的一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型民營企業(yè)集團(tuán)，公司創(chuàng)建近于1986年，在 下，經(jīng)過十多年的奮斗，巳發(fā)展成為下設(shè)5個(gè)生產(chǎn)分廠、1個(gè)科研中心、1個(gè)營銷中心、16個(gè)駐外辦事處、數(shù)百家經(jīng)銷商、近1000家專賣店的大型企業(yè)集團(tuán)。目前擁有員工5000佘人，各類中高級(jí)管理、技術(shù)人員300多人，年生產(chǎn)能力8萬余套，產(chǎn)品覆蓋板式、實(shí)木、軟家具全系列，30多個(gè)品種、200 多個(gè)款式，是中國最大板式套房生產(chǎn)基地之一。完善的科研中心和強(qiáng)大的設(shè)計(jì)、研發(fā)能力，“以人為本，創(chuàng)建綠色人居”的設(shè)計(jì)理念，引進(jìn)德國、意大利的全套大型一流設(shè)備，先進(jìn)的ERP信息管理系統(tǒng)和扁平化管理思想，確保了全友家具不斷推陳創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)家具潮流的實(shí)力；遍布全國28個(gè)省、市區(qū)的龐大營銷網(wǎng)絡(luò)　，完善的客戶服務(wù)體系，為您創(chuàng)造環(huán)保、健康溫馨的家居環(huán)境；全國家具行業(yè)首家通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、2002年通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、OHSMS18001職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證、中國輕工業(yè)認(rèn)證中心“環(huán)保家具”認(rèn)證企業(yè)，是全國首家三體系認(rèn)證、“四證”齊全的家具企業(yè)；中國人民保險(xiǎn)公司產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)，中央電視臺(tái)上榜品牌，連續(xù)多年榮獲“全國質(zhì)量信譽(yù)跟蹤產(chǎn)品”、“四川省名牌產(chǎn)品”、“四川省著名商標(biāo)”、“四川省免檢產(chǎn)品”，“打假保名優(yōu)重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)”等稱號(hào)，2003年十二月 榮獲“中國名優(yōu)品牌”、中華環(huán)?；饡?huì)木制家具行業(yè)十大知名品牌稱號(hào)、中國市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查，家具行業(yè)“消費(fèi)者首選第一品牌”。秉承“真誠美好、追求無限、誠信經(jīng)營、貼心服務(wù)”的經(jīng)營理念，遵循“技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新“的經(jīng)營戰(zhàn)略，堅(jiān)持、質(zhì)量、安全、環(huán)保、健康”的經(jīng)營原則，以客戶為中心，致力于推動(dòng)21世紀(jì)中國綠色人居，打造中國民族家具企業(yè)第一品牌。沈陽辦事處發(fā)展簡(jiǎn)況 全友家具有限公司沈陽辦事處位于沈陽市鐵西區(qū)中國家俱城三期，現(xiàn)管轄遼寧、吉林、黑龍江三省及內(nèi)蒙古部分地區(qū)。目前是東北地區(qū)板式家具銷售網(wǎng)點(diǎn)最多的銷售機(jī)構(gòu)之一。年銷售增長(zhǎng)率在同行業(yè)中始終保持前列，創(chuàng)造了一個(gè)發(fā)展奇跡。沈陽辦事處成立于1999年10月1日在全友公司張友全董事長(zhǎng)、熊小華總經(jīng)理的親切關(guān)懷和扶持下，在總公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、支持下，在辦事處余繼和經(jīng)理的帶領(lǐng)下經(jīng)過五年不懈努力。由最初員工8名發(fā)展到下設(shè)市場(chǎng)部、商務(wù)部、財(cái)務(wù)部、物流部、售后服務(wù)部、倉儲(chǔ)中心六大職能部門，員工達(dá)57名的規(guī)范化銷售機(jī)構(gòu)。銷售網(wǎng)點(diǎn)由1999年的3家發(fā)展到目前125家特許專賣（加盟）店。辦事處下轄營業(yè)總面積由1999年的不足300平方米發(fā)展到目前近4萬平方米。成為東北地區(qū)最大的板式家具銷售機(jī)構(gòu)之一，年銷售增長(zhǎng)率保持在120%以上。辦事處由當(dāng)初的簡(jiǎn)單運(yùn)作模式，發(fā)展到現(xiàn)在規(guī)范化、流程化、電腦化、軟件化的現(xiàn)代管理模式，沈陽辦事處的固定資產(chǎn)投入逐年保持高速增長(zhǎng)，營建了現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，大大改善了員工的工作條件，提高了辦事效率，并建立了完善的售后服務(wù)體系，并為之配備了相應(yīng)的硬件技術(shù)人員。 在市場(chǎng)開拓方面，沈陽辦事處由1999年的廣告及各項(xiàng)支持費(fèi)用年投入僅僅數(shù)萬元，發(fā)展到目前，各項(xiàng)市場(chǎng)費(fèi)用年投入已超百萬元。將全友家私這個(gè)當(dāng)初在東北地區(qū)毫無市場(chǎng)影響力的品牌發(fā)展到目前在東北地區(qū)家喻戶曉的知名品牌，昂首挺進(jìn)東北高檔家具市場(chǎng)行列。 沈陽辦事處連續(xù)3年獲得沈陽市“守合同，重信用”單位。年年被全友總公司評(píng)為“先進(jìn)辦事處，優(yōu)秀銷售團(tuán)體”，獲得了無數(shù)的表彰和嘉獎(jiǎng)。沈陽辦事處秉承以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié)作，民主協(xié)商，超值服務(wù)的經(jīng)營服務(wù)理念。遵循務(wù)實(shí)、發(fā)展、創(chuàng)新的營銷戰(zhàn)略，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心。努力加強(qiáng)辦事處管理水平，人員素質(zhì)，致力于打造全友最佳營銷團(tuán)隊(duì)。 結(jié)束語：在全友沈陽辦事處高速發(fā)展的五年中，沈陽辦所有商家與辦事處全體員工肩并肩，手?jǐn)y手一同渡過于無數(shù)的風(fēng)風(fēng)雨雨，無數(shù)的波折與坎坷，也共同經(jīng)歷了成功的喜悅，共同見證了全友沈陽辦事處的成長(zhǎng)歷程與輝煌。沒有全體商家的不懈努力便沒有辦事處輝煌的今天，讓我們共同攜手打造更加輝煌美好的明天！第二節(jié) 企業(yè)發(fā)展大事記一九九七年度：1．1997年本公司被（北京）中國產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查宣傳行工作組評(píng)列為：“消費(fèi)者信得過產(chǎn)品，將重點(diǎn)保護(hù)和宣傳企業(yè)?！?．1997年9月，成都市技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)給本公司“97名優(yōu)產(chǎn)品在成都‘質(zhì)量承諾產(chǎn)品’”榮譽(yù)證書。一九九八年度：1．1998年5月，本公司被四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所評(píng)定為“98質(zhì)量達(dá)標(biāo)產(chǎn)品”。2．1998年6月，本公司被成都市人民政府“打假”領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)列為“打假保名優(yōu)重點(diǎn)企業(yè)及重點(diǎn)保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品“稱號(hào)。一九九九年度：1．1999年4月，本公司生產(chǎn)的賓館套房家具、辦公民用家具系列產(chǎn)品被四川產(chǎn)（商）品工程質(zhì)量跟蹤辦公室評(píng)定為：“‘’消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”，并授予榮譽(yù)證書。2．1999年4月，在全國家具工業(yè)（昆明）展覽會(huì)上，本公司生產(chǎn)的歐式臥房三件套家具系列產(chǎn)品，被99全國家具工業(yè)（昆明）博覽會(huì)組委會(huì)評(píng)定為“金獎(jiǎng)”產(chǎn)品。3．1999年5月，本公司被四川省防偽行業(yè)協(xié)會(huì)、打假保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品工作委員會(huì)評(píng)為：“無假冒偽劣商品承諾單位”并被授予榮譽(yù)證書。二OOO年度：1．2000年1月1日，成都市人民政府“打假”領(lǐng)導(dǎo)小組，為本公司頒發(fā)了“成都市家具行業(yè)重點(diǎn)保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品證書”2．2000年6月23日，本公司被成都市質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)評(píng)定為：“符合《成都市質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)章程》的規(guī)定單位”并半頒發(fā)給“檢驗(yàn)協(xié)會(huì)團(tuán)體企業(yè)證書”。二OO一年度：1．2001年1月15日，成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局崇州分局給本公司頒發(fā)了“崇州市質(zhì)量認(rèn)證管理工作先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)，同時(shí)獲得“署州春杯”ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證知識(shí)競(jìng)賽“三等獎(jiǎng)”2．2001年3月15日，成都消費(fèi)者協(xié)會(huì)給本公司頒發(fā)了“倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，關(guān)愛生存環(huán)境，‘’綠色消費(fèi)者推介單位”榮譽(yù)證書。3．2001年5月15日，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心、中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)，給本公司頒發(fā)了“質(zhì)量信譽(yù)跟蹤產(chǎn)品”證書。4．2001年7月，本公司被成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督居評(píng)定為“川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查合格證”。5．2001年10月28日，成都市人民政府“打假”及領(lǐng)導(dǎo)小組授予本公司“‘打假’保名優(yōu)重點(diǎn)企業(yè)”榮譽(yù)證書。二OO二年度：1．2002年3月，中國建筑材料企業(yè)管理協(xié)會(huì)給本公司頒發(fā)了“中國綠色建材證書”。2．2002年3月10日，全友牌臥房家具被評(píng)為：“中國十省市二OO二年市場(chǎng)知名品牌”并授予了證書。3．2002年8月30日，本公司生產(chǎn)的板式套房、辦公等系列家具的設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量管理體系符合GB/T19001—2000—ISO9001：2000，被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和質(zhì)量論證中心認(rèn)定并頒發(fā)“質(zhì)量管理體系認(rèn)證書”。4．2002年9月，因本公司生產(chǎn)的木制民用家具有毒有害物質(zhì)含質(zhì)量經(jīng)檢測(cè)低于國家標(biāo)準(zhǔn)，被國家家具質(zhì)檢和監(jiān)督機(jī)構(gòu)評(píng)為“共創(chuàng)綠色家具名牌”單位。5．2002年9月19日，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局給本公司頒發(fā)了“四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查合格證書?！?．2002年9月19日，中國輕工業(yè)質(zhì)量認(rèn)證中心，給本公司頒發(fā)了“環(huán)保家具證書”。7．2002年11月，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局給本公司頒發(fā)了“四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查合格證書?！?．2002年12月24日，中國環(huán)境科學(xué)研究院環(huán)境體系認(rèn)證中心，給本公司頒發(fā)了“職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證證書。”9．2002年12 月28日，中國環(huán)境科學(xué)研究院、環(huán)境管理體系認(rèn)證中心給本公司頒發(fā)了ISO14001環(huán)境管理體系與OHSMS職業(yè)健康安全管理體系證書，使本公司成為家具行業(yè)中首家獲得上述證書的企業(yè)。二OO三年度：1．2003年3月10日，本公司被評(píng)為“中國十八省市家具行業(yè)，2003年誠信企業(yè)。”2．2003年5月26日，中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)授予本公司生產(chǎn)的民用套房系列家具，“國家質(zhì)量檢測(cè)合格產(chǎn)品證書。”3．2003年12月，四川人民政府授予本公司生產(chǎn)的家具為“四川名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。4．2003年，四川省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、成都家具協(xié)會(huì)授予本公司為“成都家具行業(yè)專利保護(hù)聯(lián)盟成員單位”并頒發(fā)給榮譽(yù)證書。5．2003年12月，本公司生產(chǎn)的抗菌床墊產(chǎn)品被中國抗菌材料及制品行業(yè)協(xié)會(huì)通過，認(rèn)定為“抗菌標(biāo)志認(rèn)定產(chǎn)品”并被吸收為：“中國抗菌材料及制品行業(yè)協(xié)會(huì)理事”任期至2007年12月。2003年12月29日，中華環(huán)境保護(hù)基金會(huì)，授予本單位的全友牌木制家具“中華環(huán)境保護(hù)基金會(huì)綠色產(chǎn)品獎(jiǎng)”。二OO四年度：1．2004年1月，本公司被中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、中國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究中心評(píng)列為：“2004年（首屆）中國市場(chǎng)知名品牌質(zhì)量，信譽(yù)，服務(wù)滿意單位家具行業(yè)十大知名品牌企業(yè)。2．2004年1月7日，在省政府召開的：四川名牌受獎(jiǎng)牌大會(huì)上，四川省委副書記、省長(zhǎng)張偉中親手授予本公司“四川名牌”獎(jiǎng)牌。3．2004年2月18日，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局