【正文】 Roberta di Camerino 專賣店管理手冊 《 RdC專賣店管理手冊 》 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營管理 第一 條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 第二條 競爭者的調(diào)查 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 第七條 如何活用待客時間 第八條 如何提升貨利率 第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語言藝術(shù)的使用技巧與時機(jī) 第三條 顧客購買心理階段的了解 第四條 來店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應(yīng)對方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動的準(zhǔn)備 第八條 打烊時刻的待客方法與處理重點 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 第一章 RdC專賣店的經(jīng)營管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 一 、 公司根據(jù)當(dāng)年的市場狀況 ， 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ， 指定全年的銷售指 標(biāo) ， 并視銷售區(qū)域成長的不同 ， 分配給各專賣店不同的指標(biāo) 二 、 公司視前一月的銷售狀況 ， 下達(dá)專賣店的月指標(biāo) 。 三 、 業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后 ， 根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長提出的問題 ， 并加以輔導(dǎo)相互檢討 。 第二條 競爭者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 學(xué)習(xí)競爭者的優(yōu)點 ， 改善自己的缺點 ， 使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀 。 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 商 品 1. 暢銷商品 2. 流行商品 3. 暢銷品的價格 4. 同類商品的價格 5. 季節(jié)商品 認(rèn)為暢銷的圖案 、 面料 、 造型 流行商品 暢銷商品價格的上限與下限 商店內(nèi)同樣商品的價格 季節(jié)商品何時銷售 ， 有無推出新品種 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 展 示 運 用 1. 店內(nèi)商品陳列 2. 店內(nèi)樣品陳列 3. 銷售陳列 4. POP廣告 櫥柜陳列的主題 數(shù)量 、 造型 、 顏色 商品分類 、 分類方法是否正確 樣品 、 銷售陳列是否連貫 ， 安排是否巧妙 賣 場 設(shè) 計 5. 主通路 、 副通路 6. 賣場構(gòu)造 7. 主力商品 主通路與副通路的位置與寬度 通路與商品展示的關(guān)系 主力商品的位置與所占面積 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 銷 售 1. 銷售內(nèi)容 2. 銷售展示 3. 銷售應(yīng)對 廣告商品的價格 ， 各類商品的銷售形式 POP廣告 ， 傳單是否適當(dāng) 銷售人員的應(yīng)對 、 待客的態(tài)度 應(yīng) 對 技 術(shù) 4. 服飾 、 儀容 5. 基本動作 6. 待客語氣 7. 商品說明 服飾 、 儀容是否端莊 待客 、 接客 、 送客動作是否誠懇 敬語 、 對談是否誠懇 商品說明是否清楚 、 詳盡 顧 客 8. 客數(shù) 9. 客層 顧客人數(shù)的多少 顧客層次如何 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 一 、 增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積 ， 而使整體賣場暢銷 二 、 賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念 賣場結(jié)構(gòu)： ＊ 為了整體賣場的銷售 ， 要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu) 。 賣場結(jié)構(gòu)的三大重點： ＊商品群別的銷售額百分比 ， 應(yīng)與賣場空間相等 。 ＊主力商品群 ， 要排在面對主通路上 ， 以最好的位置與最大的 空間配置 ＊安排好主通路與副通路的配置 ， 并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 。 主通路 、 副通路及商品陳列的實例： ＊主力商品 ＊ 準(zhǔn)主力商品 ＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口 主通路 副通路 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 一、賣場的活性化： 賣場的活性化 現(xiàn)場感覺的磨練 營業(yè)員警覺的培養(yǎng) 解決問題能力的培訓(xùn) 、 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場 、 以勤快的動作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 、 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 、 以熱情并富有技巧的語言接待客人 、 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達(dá)給客人 、 以十分的耐心等待客人挑選商品 、 以敏捷的動作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 、 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 、 以誠實的心記錄每日的銷售資料 二 、 賣場布置 依據(jù)公司要求 ， 由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置 ， 樣品架 、 海報 、 POP、 標(biāo)價簽等 。 休息椅 、 試衣鏡的放置必須定位 ， 不得妨礙顧客的走動路線 。 POP海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線 。 POP海報告示牌粘貼于墻上時 ， 必須注意整齊對稱及美觀 三 、 道具的運用 陳列架的擺放 ， 高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整 ， 如有損壞 ，即 時向公司申報 ， 并要求限時整修 。 依陳列的需求 ， 須準(zhǔn)備必要的道具 ， 如皮包架 ， 標(biāo)簽架 。 道具要入帳 。 第五條 賣場氣氛的提升 四 、 禮貌待客 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進(jìn)入賣場以 “ 歡迎光臨 ” 導(dǎo)入 ， 表示專賣店對顧客誠心歡迎 當(dāng)樣品的提示 、 試用 、 付款 、 送客時皆須以誠摯的心與笑容 ，并以禮貌用語對待顧客 ， 表達(dá)專賣店待客之道 。 五 、 音樂的播放 由公司選定音樂曲目 每天開門 ， 晚上關(guān)門之前 10分鐘 ， 收銀員應(yīng)播放固定的音樂 。 音樂的播放 ， 視實際需求由店長負(fù)責(zé)調(diào)整 。 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 一 、 商品損失的種類與防止對策：不可大意 ， 仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預(yù) 防 策 略 看 的 見 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進(jìn)貨時要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時要立即處理 廉價出售存貨的損失 ＊改變陳列的場所 ＊設(shè)法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調(diào)貨 看 不 見 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯錢的損