【正文】 田系列8AA；8BB、8CC3水胡桃系列8030803080308030803080308030803094粉楓系列8010801080108010801080108010801095兒童套房81828801080108030803026餐臺餐椅CT（111211124）CY（21222）7板式地柜YB（186100220240230－230－6等）8沙發(fā)系列A1A60AA603等第五節(jié) 產(chǎn)品編碼知識由于公司產(chǎn)品種類增多，已對各類產(chǎn)品的編號進(jìn)行重新規(guī)范，新編號規(guī)則具體分配如下：“YB”字頭：電視柜 “CT、CY”字頭：餐臺、餐椅“SF”字頭：沙發(fā)對產(chǎn)品編號使用的具體規(guī)定：（新型號后續(xù)）第四章專賣店組織管理第一節(jié) 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架附圖3：專賣店職能機(jī)構(gòu)框架圖店主（區(qū)域經(jīng)銷商）安裝搬運(yùn)人員企劃/銷售專員 駕駛員內(nèi)務(wù)管理專員倉管員連鎖總部店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 出納店務(wù)督導(dǎo)專員會(huì)計(jì)店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 店長店長店長導(dǎo)購員收銀員店長助理導(dǎo)購員 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架說明：專賣店作為全友最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項(xiàng)營銷職能，在運(yùn)作上能否適應(yīng)總部的市場戰(zhàn)略要求，因此，專賣店不管大小，在營銷職能設(shè)計(jì)方面一個(gè)都不能少；考慮到大多數(shù)店主的實(shí)際情況，各職能崗位并不一定要求專人專管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但必須做到每項(xiàng)工作都有指定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并且有具體工作內(nèi)容、具體工作目標(biāo)、具體工作考核。第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展品牌定位：中高檔的現(xiàn)代民用家具。全友企業(yè)口號：真誠美好，追求無限，攜手并進(jìn)，共創(chuàng)輝煌 廣告用語：片語值千金，產(chǎn)品的廣告語是向顧客說明產(chǎn)品最重要的利益和好處；企業(yè)廣告用語是告訴社會(huì)本企業(yè)最美和大眾最關(guān)注的事項(xiàng)。表現(xiàn)：堅(jiān)持以產(chǎn)品領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、形象領(lǐng)先為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，通過企業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)員工的發(fā)展、合作商的發(fā)展乃至行業(yè)的發(fā)展，走產(chǎn)業(yè)報(bào)國之路。 企業(yè)精神：即企業(yè)行為實(shí)質(zhì)或企業(yè)行為本質(zhì)特征。3．2004年2月18日，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為本公司頒發(fā)了“四川省產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書。二OO三年度：1．2003年3月10日，本公司被評為“中國十八省市家具行業(yè)，2003年誠信企業(yè)。2．2002年3月10日，全友牌臥房家具被評為：“中國十省市二OO二年市場知名品牌”并授予了證書。2．1999年4月，在全國家具工業(yè)（昆明）展覽會(huì)上，本公司生產(chǎn)的歐式臥房三件套家具系列產(chǎn)品，被99全國家具工業(yè)（昆明）博覽會(huì)組委會(huì)評定為“金獎(jiǎng)”產(chǎn)品。遵循務(wù)實(shí)、發(fā)展、創(chuàng)新的營銷戰(zhàn)略，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心。辦事處下轄營業(yè)總面積由1999年的不足300平方米發(fā)展到目前近4萬平方米。完善的科研中心和強(qiáng)大的設(shè)計(jì)、研發(fā)能力，“以人為本，創(chuàng)建綠色人居”的設(shè)計(jì)理念，引進(jìn)德國、意大利的全套大型一流設(shè)備，先進(jìn)的ERP信息管理系統(tǒng)和扁平化管理思想，確保了全友家具不斷推陳創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)家具潮流的實(shí)力；遍布全國28個(gè)省、市區(qū)的龐大營銷網(wǎng)絡(luò)　，完善的客戶服務(wù)體系，為您創(chuàng)造環(huán)保、健康溫馨的家居環(huán)境；全國家具行業(yè)首家通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、2002年通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、OHSMS18001職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證、中國輕工業(yè)認(rèn)證中心“環(huán)保家具”認(rèn)證企業(yè)，是全國首家三體系認(rèn)證、“四證”齊全的家具企業(yè)；中國人民保險(xiǎn)公司產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)，中央電視臺上榜品牌，連續(xù)多年榮獲“全國質(zhì)量信譽(yù)跟蹤產(chǎn)品”、“四川省名牌產(chǎn)品”、“四川省著名商標(biāo)”、“四川省免檢產(chǎn)品”，“打假保名優(yōu)重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)”等稱號，2003年十二月 榮獲“中國名優(yōu)品牌”、中華環(huán)?；饡?huì)木制家具行業(yè)十大知名品牌稱號、中國市場產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查，家具行業(yè)“消費(fèi)者首選第一品牌”。三、全友專賣模式推行的要點(diǎn)整個(gè)全友專賣管理模式運(yùn)行得怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：經(jīng)銷商經(jīng)營水平的提升過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運(yùn)工”——把產(chǎn)品從產(chǎn)地運(yùn)到本地，賺取差價(jià)。全友專賣店運(yùn)作管理手冊 目 錄 序言第一章 企業(yè)介紹…………………………………………39第二章 品牌介紹…………………………………………10第三章 產(chǎn)品知識介紹…………………………………1012第四章 專賣店組織管理………………………………1325第五章 專賣店日常店務(wù)管理…………………………2529第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理……………………2932第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識與技巧…………………………3243第八章 專賣店形象與商品陳列管理…………………4345第九章 專賣店產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理…………………4549第十章 專賣店售后服務(wù)管理………………………4953第十一章 專賣店廣告與促銷管理……………………5455第十二章 專賣店財(cái)務(wù)管理………………………………5658第十三章 專賣店考核評估管理…………………………5863序： 全面推進(jìn)全友專賣店事業(yè)開創(chuàng)廠商雙贏合作新局面一、為什么要全面推行專賣店模式大力拓展專賣店是全友的一項(xiàng)重要市場決策，這項(xiàng)決策是依據(jù)整體市場的變化和全友戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點(diǎn)：消費(fèi)者家具購買的需求已發(fā)生變化。整個(gè)全友專賣管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的，并且對這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。目前擁有員工5000佘人，各類中高級管理、技術(shù)人員300多人，年生產(chǎn)能力8萬余套，產(chǎn)品覆蓋板式、實(shí)木、軟家具全系列，30多個(gè)品種、200 多個(gè)款式，是中國最大板式套房生產(chǎn)基地之一。銷售網(wǎng)點(diǎn)由1999年的3家發(fā)展到目前125家特許專賣（加盟）店。沈陽辦事處秉承以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié)作，民主協(xié)商，超值服務(wù)的經(jīng)營服務(wù)理念。一九九九年度：1．1999年4月，本公司生產(chǎn)的賓館套房家具、辦公民用家具系列產(chǎn)品被四川產(chǎn)（商）品工程質(zhì)量跟蹤辦公室評定為：“‘’消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”，并授予榮譽(yù)證書。二OO二年度：1．2002年3月，中國建筑材料企業(yè)管理協(xié)會(huì)給本公司頒發(fā)了“中國綠色建材證書”?！?．2002年12 月28日，中國環(huán)境科學(xué)研究院、環(huán)境管理體系認(rèn)證中心給本公司頒發(fā)了ISO14001環(huán)境管理體系與OHSMS職業(yè)健康安全管理體系證書，使本公司成為家具行業(yè)中首家獲得上述證書的企業(yè)。2．2004年1月7日，在省政府召開的：四川名牌受獎(jiǎng)牌大會(huì)上，四川省委副書記、省長張偉中親手授予本公司“四川名牌”獎(jiǎng)牌。表現(xiàn)：永遠(yuǎn)想在顧客前面，永遠(yuǎn)高于顧客要求，不惜一切為顧客服務(wù)，追求在顧客滿意的前提下企業(yè)盈利。全友企業(yè)經(jīng)營方針：以產(chǎn)品找市場，以質(zhì)量穩(wěn)市場，以品牌求發(fā)展，以誠心報(bào)顧客，以業(yè)績獻(xiàn)社會(huì)。 企業(yè)口號：企業(yè)精神的具體化，是鼓舞員工士氣的警句短語。本標(biāo)志設(shè)計(jì)手法簡潔大方，不落俗套，具有極強(qiáng)的現(xiàn)代感與視覺沖擊力，擁有長久的生命力，和“全友家私”現(xiàn)代化的企業(yè)形象十分貼切。第三節(jié) 產(chǎn)品范圍全友公司以生產(chǎn)板式民用套房為主，產(chǎn)品包括：亮光系列、啞光系列、淺胡桃系列、金絲木系列、兒童套房、餐臺餐椅、板式地柜、酒柜、床墊、沙發(fā)產(chǎn)品。倉管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的入庫驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理、出庫登記駕駛員、安裝搬運(yùn)人員等暫略，詳見《專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明》第三節(jié) 專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明店務(wù)督導(dǎo)專員職責(zé)（暫由店主負(fù)責(zé)）■ 專賣店人員的招聘、培訓(xùn)、考核；■ 各級人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期的安排；■ 新進(jìn)、在職人員的培訓(xùn)；■ 各項(xiàng)訓(xùn)練評核事項(xiàng)；■ 內(nèi)部師資的培養(yǎng)和訓(xùn)練；■ 訓(xùn)練教材的保存與管理；■ 各課程師資的誠聘；■ 配合營業(yè)單位執(zhí)行各級訓(xùn)練、專案訓(xùn)練等事宜；■ 其他有關(guān)人事、培訓(xùn)、交辦事項(xiàng)等的辦理；■ 制定年度教育計(jì)劃、編制預(yù)算；■ 商品陳列幾店面形象維護(hù)；■ 單店管理模式的推行及維護(hù)店長職責(zé)■ 主管專賣店全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總部的指示，對全面工作進(jìn)行組織、監(jiān)督協(xié)調(diào)；■ 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作；■ 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及商品銷售情況；■ 合理布局賣場，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客；■ 搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問題及時(shí)組織維修；■ 了解市場信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋，并根據(jù)市場變化提出建議；■ 不定期召開經(jīng)營分析會(huì)，千方百計(jì)的提高銷售，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及你的計(jì)劃安排；■ 掌握消費(fèi)者購買動(dòng)態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理貨存結(jié)構(gòu)；■ 審查銷售的提貨單、核對售價(jià)、分價(jià)、總價(jià)確定無誤蓋章簽字；■ 經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號的走勢。出納職責(zé)（由店長負(fù)責(zé)）■ 現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管出納及記錄事項(xiàng)；■ 各種票據(jù)的簽收及管理；■ 財(cái)務(wù)費(fèi)用的計(jì)算收付事項(xiàng)；■ 人員薪資的發(fā)放；■ 各項(xiàng)稅款及代繳稅款的繳交；■ 零用金的核付及保管事項(xiàng)；■ 廠商應(yīng)付票據(jù)聯(lián)系、支付的處理；現(xiàn)金、支票與會(huì)計(jì)帳目的核對；■ 庫存現(xiàn)金的管理； ■ 有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制；■ 銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項(xiàng)復(fù)印存檔；■ 盤點(diǎn)管理，稽核；■ 支票簽付；■ 有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)的處理與管理；■ 傳票憑證保管；■ 辦理年度結(jié)算申報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)；■ 費(fèi)用預(yù)算的編制；■ 年度計(jì)劃的制訂；■ 其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項(xiàng)的辦理。申請人簽名：日期：（身份證復(fù)印件張貼處）賣店員工擔(dān)保協(xié)議書 編號：姓名性別身份證號碼工作單位單位地址家庭地址聯(lián)系電話與被擔(dān)保人關(guān)系協(xié)議內(nèi)容：本人愿對在全友專賣店就職的 先生（女士）提供以下?lián)３兄Z：第一條 確保被擔(dān)保人所提供身份證資料的真實(shí)性；第二條 確保被擔(dān)保人在全友專賣店就職期間履行專賣店各項(xiàng)工作紀(jì)律及工作職責(zé)；第三條 如被擔(dān)保人有損害全友專賣店各項(xiàng)利益的行為，本人愿意擔(dān)負(fù)全部損失賠償責(zé)任；第四條 以上擔(dān)保承諾自簽字之日起生效，并且在被擔(dān)保人本職工作未作終止移交前，未經(jīng)全友專賣店同意，不可自行退出擔(dān)保。三、打卡或簽到管理 每天以打卡或簽到方式對員工進(jìn)行考勤管理： 上、下班須親自簽到，不得請人、代人簽到或簽字； 因公務(wù)出差未簽到者，需在二十四小時(shí)內(nèi)向主管或店主報(bào)到即可； 員工個(gè)人當(dāng)月考勤情況作為支薪的依據(jù)；四、遲到與早退員工必須準(zhǔn)時(shí)報(bào)到上班，遲到、早退者，在當(dāng)月考勤表中如實(shí)反映，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的書面處理；晚于上班時(shí)間10分鐘（含10分鐘），視為遲到。 實(shí)際天數(shù)以當(dāng)?shù)丶揖郀I業(yè)天數(shù)為準(zhǔn)。2）每加1分增加當(dāng)月全額薪金1%。第二條 員工在上班時(shí)間內(nèi)要注意儀表，總體要求是：得體、大方、整潔。一月累計(jì)員工違反本規(guī)定人次超過3人次，該店長亦應(yīng)罰100元。 第九節(jié) 專賣店薪酬管理一、工資發(fā)放 所有員工的工資都不遲于次月10號前發(fā)放；年工資按12個(gè)月計(jì)發(fā)；工資為稅前工資； 工作未滿1個(gè)月，工資按照當(dāng)月實(shí)際工作日計(jì)算。■清潔賣場（收銀臺衛(wèi)生及各項(xiàng)整理工作）；■補(bǔ)充樣品、飾品，整理擺位；■補(bǔ)充宣傳品營業(yè)中■人員方面：個(gè)人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù)；迎賓依次進(jìn)行，不得間斷；人手不足時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位；分配店員整理賣場；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點(diǎn)及導(dǎo)購要點(diǎn)；于非繁忙時(shí)間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以跟進(jìn)店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語。專賣店店長每天要進(jìn)行營業(yè)前中后如營業(yè)準(zhǔn)備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當(dāng)日營業(yè)計(jì)劃等的確認(rèn)；同時(shí)要進(jìn)行營業(yè)問題點(diǎn)的追蹤分析、賣場商品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。店長通報(bào)前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作，鼓勵(lì)加油。配送貨、店長負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)收貨。店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。店長是一個(gè)專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或?yàn)闈M足自身的特殊喜好，會(huì)對產(chǎn)品提出一些個(gè)性化要求，有些要求可能在全友已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對這一部分顧客，全友可提供特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊定單的流程如下：■了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；■致電專賣店負(fù)責(zé)訂貨的同事，告知顧客需求；■負(fù)責(zé)訂貨的人員與全友總部聯(lián)系，落實(shí)是否符合訂做要求；■計(jì)算訂做所需時(shí)間與成品價(jià)格并征求顧客意見；■顧客確認(rèn)訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務(wù)必請顧客確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式；■重復(fù)報(bào)之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請顧客參觀成品后再進(jìn)一步確認(rèn)。■當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請說：“好的，請