飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題(參考版)
2025-04-20 13:00本頁(yè)面
【正文】 （1）挫折的原因競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突滿足欲望與抵制欲望的沖突自由與現(xiàn)實(shí)的沖突飯店的管理方式飯店內(nèi)的人際關(guān)系晉升的要求與晉升機(jī)會(huì)之間的沖突工作性質(zhì)與工作環(huán)境其他因素（2）挫折的預(yù)防減少產(chǎn)生挫折的原因改善人際關(guān)系培養(yǎng)和采取寬容的態(tài)度改變環(huán)境精神發(fā)泄法心理咨詢和心理治療32．請(qǐng)論述飯店員工緩解工作壓力的策略（1）建立自信，培養(yǎng)積極心態(tài)（2）強(qiáng)健體魄（3）提高認(rèn)知能力樹(shù)立理性認(rèn)知避免錯(cuò)誤認(rèn)知采用ABC自我分析法應(yīng)對(duì)不良情緒培養(yǎng)良好的情緒習(xí)慣（4）避開(kāi)某些壓力源（5）適當(dāng)降低期望值（6）學(xué)會(huì)有效溝通和傾訴，避免獨(dú)處尋找恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者控制傾訴內(nèi)容傾訴應(yīng)該有限度，并尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所注意發(fā)泄限度。（1）信息傳遞者傳遞者的權(quán)威性傳遞者的可靠性傳遞者外表的吸引力傳遞者被喜愛(ài)的程度（2）傳播因素態(tài)度差異信息傳遞方式單面信息與雙面信息（3）情境因素分心重復(fù)旁人意見(jiàn)（4）信息接收者對(duì)原有觀念的信奉程度公開(kāi)程度“預(yù)防注射”介入程度人格因素32．請(qǐng)論述飯店員工溝通的技巧。熱情和真誠(chéng)寬容和豁達(dá)謙虛和隨和沉著和冷靜樂(lè)觀和自信適度主動(dòng)性自覺(jué)性和自制力8．簡(jiǎn)述背景對(duì)認(rèn)知的影響參照物與對(duì)比效應(yīng)先入效應(yīng)信息的呈現(xiàn)程序信息的數(shù)量9．簡(jiǎn)述認(rèn)知特征主觀性整體性選擇性補(bǔ)充性10．簡(jiǎn)述如何克服認(rèn)知失誤和偏見(jiàn)盡量使用更多的方法對(duì)人和事進(jìn)行分類換位思考盡量從獨(dú)特的視角看待人和事印象形成時(shí)考慮失誤的可能性11．簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者的職業(yè)心理 ?、俾殬I(yè)地位較高 指向享受服務(wù)，追求品位和高標(biāo)準(zhǔn)，成熟感和成就感，講究地位 ?、诼殬I(yè)地位中等 指向社會(huì)接受性，關(guān)注形象，自信，追求情趣和格調(diào) ③職業(yè)地位較低 較少外出，外出則注重安全和保險(xiǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足12．簡(jiǎn)述男性旅游者的消費(fèi)心理 獨(dú)立 重視從整體收集信息，考慮比較周到 決策、購(gòu)買(mǎi)速度快 中年男性保守、節(jié)儉的消費(fèi)心理比較突出 求新、求異、求癖五、論述題31．請(qǐng)論述如何改變顧客的態(tài)度。13．經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指旅游者從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。12．經(jīng)濟(jì)因素對(duì)旅游者旅游行為存在明顯的影響，這種影響通常表現(xiàn)為限定因素。導(dǎo)致不對(duì)等性的原因是旅游者付錢(qián)。 【 】顧客的動(dòng)機(jī)不是單一的，而是具有復(fù)合性的特征，即多種動(dòng)機(jī)并存。反之亦然。9．飯店?duì)I銷人員的著裝對(duì)其說(shuō)服效果影響不大。8．顧客的需要是由自身因素引起的，外界的引誘影響很小。7．在顧客收集的飯店信息中，來(lái)自權(quán)威媒體的意見(jiàn)是影響力最大的，權(quán)威的態(tài)度會(huì)極大影響顧客的消費(fèi)行為。因此應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)不斷的進(jìn)行重復(fù)。 【 √ 】需要具有伸縮性，伸縮的原因既包括內(nèi)因，也包括外因。我們需要不斷重復(fù)展示我們的優(yōu)勢(shì)，加深顧客對(duì)飯店的良好記憶。4．顧客的記憶有一種傾向，不良的服務(wù)總是容易被記住，而良好的服務(wù)容易被遺忘。3．錯(cuò)覺(jué)是人們對(duì)客觀事物不正確或歪曲的感知覺(jué)，必須得到改正。2．從本質(zhì)上看，人們購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)。 【 】對(duì)開(kāi)始和最后記憶的信息記憶相對(duì)深刻，保持的時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。1．對(duì)消費(fèi)行為有明顯影響的感覺(jué)特性包括 【 ABD 】A．感受性 B．舒適性C．主觀性 D．選擇性E．敏感性2．學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性主要有 【 ABC 】A．飯店員工需要掌握心理知識(shí)B．心理學(xué)知識(shí)與方法的同一性C．心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性D．旅游者行為難以琢磨E．可以把握政府部門(mén)和供應(yīng)商的心理3．飯店
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